Когда компания оценивает работу контакт-центра, в отчётах почти всегда есть две похожие на первый взгляд метрики: ASA и Wait Time. Их часто путают и используют как синонимы, хотя показывают они разное. ASA отвечает на вопрос «как быстро в среднем берут трубку», а время ожидания ближе к тому, как реально чувствует себя клиент в очереди и какая на линии нагрузка. Разберёмся, чем они отличаются, почему одной средней цифры недостаточно и на что смотреть, чтобы не обманывать себя красивым отчётом. Сразу обозначу мысль, к которой придём: ASA — полезная, но коварная метрика...