Коротич про Сервис и Рестораны

Оговорюсь сразу, данный текст - сугубо выжимка личного опыта без претензии на истину в последней инстанции. Около 4 лет я занимаюсь контролем программы лояльности, срм-системы и рассылок в заведениях сети. На момент написания этого текста, оба заведения накопили в своей базе около 20.000 уникальных контактов, которые, так или иначе, контактировали с нами, а значит - доверили нам свои данные. Я не буду занимать время прочтения рассуждениями на тему: "Нужны ли карты в заведении". Ответ однозначный...

В середине 2022 непростого для всех года, одно из заведений сети после летнего периода начало резко терять позиции. Прогнозируемый отток в 30% гостей после закрытия террасы на деле оказался 50%+ (тема отдельной статьи, как зайти в сезон неполным штатом, бить рекорды и ежедневно читать негативные отзывы гостей, которые сводили на нет всю радость от выручек) . Естественно, все бюджетирование и планирование по выручкам осеннего периода было перечеркнуто на корню, сотрудники хотят унылые, учредители злые, гости довольные, но немногочисленные...

Мы существа социальные, и в рамках существования жизни на Земле, история человечества занимает ничтожный процент времени. В рамках нашей с вами эволюции и становления рода человеческого, современный период с гаджетами, электричество и двигателями внутреннего сгорания является просто ничтожно малым периодом. В нас на подсознательном уровне крайне сильна "память поколений", которая на подкорке если не диктует правила жизни, то точно вмешивается в повседневную жизнь. В одном исследовании выдвигалась...

Уже очень долгое время я ставлю под сомнение два момента работы ресторана: Не поймите меня неправильно, стандарты нужны и полезны. Совсем без них будет хаос, анархия, разврат в головах и в служебных помещениях. Разумеется, стандарты проще контролировать. По ним проще работать. По ним быстрее воспитывать стажеров. Без них совершенно невозможно развивать франшизные проекты. Но если провести вывести и закрепить в уме уравнение что: [соблюдение стандартов] = [сервис], можно сесть в лужу. Нужно уметь вовремя остановиться, или, хотя бы, дать волю вариативности и здравому смыслу...

Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда. И тайный покупатель в ресторане — не просто взгляд со стороны. Он проверяет весь процесс работы заведения, обращает внимание на важные детали, не всегда очевидные обычным посетителям. Так описывается по второй ссылке в поисковике данная "должность". Звучит, конечно, очень привлекательно...

Несколько лет работы с наймом персонала сформировали вполне оформленный набор приемов и нюансов, которые, как мне кажется, нужно учитывать и активно пользоваться. Сейчас вопрос будет касаться именно линейных сотрудников зала, "сервисников", у которых в рамках должности нет подчиненных (найм руководителей это всегда отдельная и сложная тема, независимо от того, кого нанимаем: операционного директора или администратора зала) Начнем с первичного фильтра по анкетам соискателя Про собеседования: Прочие важные нюансы: 5...

Если посмотреть на работу маркетингового отдела (пусть даже в лице одного человека) ресторана, то можно увидеть невооруженным глазом, что все маркетинговые усилия обычно направлены в основном на привлечение новых лиц в заведение. Таргет, билборды, яркие сторис, реклама на радио и тв (если карманы глубокие) и прочие известные инструменты в разных обертках работают вовне (если вообще работают). Однако, первый визит гостя - это самоцель рекламы, но не работы ресторана. Если фиксироваться на этом пункте,...

Посещая заведения как гость, я всегда оставляю за собой право дать свои контакты сотруднику, который не просто подал мне блюда и взял за это деньги, но и подарил позитивные эмоции. Делаю я это с одной, вполне понятной целью – я хочу себе в команду Лучших сотрудников в городе. Это нормальное желание руководителя и я всегда готов расширить штат, если сотрудник оправдает финансовую нагрузку на предприятие. Да, я прекрасно осознаю, что воспитать кадра, на которого засматривается другой работодатель это огромный труд на достаточно долгой дистанции...