Ростислав Равинский

Как я пытался запомнить 50 клиентов и что из этого вышло Всё началось достаточно невинно. Обычный понедельник, я с кофе в руке открыл CRM-систему и понял, что нас накрыла волна новых лидов. «Справлюсь, — подумал я, — зачем всё это усложнять с какими-то примечаниями и тегами? Я же помню своих клиентов». О, наивный я. Первая неделя: «У меня отличная память!» Первые 10 клиентов давались легко. Александр из строительной компании, у которого проблемы с поставщиками. Екатерина, которая запускает новый онлайн-проект и хочет всё успеть к середине лета. Игорь, который говорит очень тихо и всегда переспрашивает цену. Я даже гордился собой. Помнил, кто что сказал, какие у кого проблемы, кому нужно перезвонить во вторник, а кому в четверг. Записывал только самое основное — телефон, название компании. Остальное? Зачем, если я помню? Вторая неделя: «Подождите, кто вы?» К 25 клиенту система начала давать сбои. Звонит мне какой-то Сергей. — Добрый день! Как продвигается подготовка предложения по нашему проекту? Я лихорадочно перебираю в голове всех Сергеев, которых знаю. Их уже штук 5. — Отлично продвигается! (выигрываю время) А напомните, пожалуйста, что у вас там за проект был? — Как что? Мы же вчера полчаса это обсуждали! Начинаю лихорадочно проверять историю звонков. Ага, вот он — звонил вчера. Но о чём говорили? Загадка. — Ах да, конечно! (блефую) У нас уже почти готово предложение по вашему... э-э-э... проекту. — Отлично! А сроки не поменялись? Нам всё ещё критично получить первую партию до конца месяца? Какую ещё партию? О чём он? Я уже в панике. — Давайте я перепроверю все детали и перезвоню вам через 15 минут? Положив трубку, я понял, что нахожусь в глубокой... проблеме. Третья неделя: «Кажется, я всё перепутал» На третьей неделе случилась настоящая катастрофа. Я перепутал двух Александров и отправил коммерческое предложение с данными одного клиента совершенно другому человеку. Хорошо, что там не было конфиденциальной информации — только цены и объемы. Но Александр №2 был очень недоволен: — Вы что, даже имя моей компании запомнить не можете? И я просил совсем другие объемы! В этот момент я понял: либо срочно начинаю вести нормальные записи о клиентах, либо скоро останусь без работы. Поворотный момент: «СКМ — Система Краткого Мучения» К 50-му клиенту моя «система» представляла собой: Несколько стикеров на мониторе с напоминаниями «Позвонить Андрею!!!» (какому из трех — непонятно) Блокнот с перечеркнутыми записями Пару заметок в телефоне Сообщения, которые я отправлял сам себе в мессенджере И конечно же, мою «отличную память», которая уже подкидывала такие фокусы, что хоть стой, хоть падай Когда я спутал день рождения дочери клиента (сказал «С днем рождения сына!») с серьезным видом, я понял — пора меняться. Как я начал выплывать Первое, что я сделал — сел и честно признался себе: моя память — не CRM-система. И никогда ею не была. Затем я начал методично заполнять карточки клиентов. Но не просто именем и телефоном. Я создал шаблон: Основная информация: кто, откуда, чем занимается Боли и проблемы: что реально беспокоит клиента (не то, что он говорит сначала, а то, что выясняется после пары вопросов) Цели: чего хочет добиться, в какие сроки Особенности общения: говорит быстро, любит конкретику, ненавидит, когда ему «льют воду» А ещё я начал делать одну простую вещь: каждый раз после звонка или встречи я тратил 2-3 минуты на то, чтобы записать итоги разговора в CRM. Просто 2-3 минуты! Но они все изменили. Результаты: «Вау, ты действительно помнишь наш разговор!» Спустя месяц после того, как я начал нормально вести CRM, произошло чудо. Мне позвонил клиент, с которым мы говорили три недели назад. Я открыл его карточку, пробежался глазами по истории общения и спросил: — Добрый день, Виталий! Как продвигается внедрение новой системы, о которой вы говорили в прошлый раз? Удалось решить проблему с совместимостью? На другом конце провода была пауза. — Вау, вы действительно помните наш разговор? Я думал, вы даже не записали это. Я не стал рассказывать, что ещё месяц назад действительно не записал бы. Просто улыбнулся и продолжил разговор. Ч