Екатерина Погожева

Не так давно я работала с командой топ-менеджеров крупной международной корпорации. Звучит сложно, но по факту - это обычные люди, у которых тоже бывают сомнения, сложности и вопросы к себе. Я проводила оценку по компетенциям, а дальше мы работали с индивидуальными планами развития. Проект был очень интересный, но сейчас не о нём. Меня по-настоящему впечатлила одна вещь - дальновидность этой команды. У каждого было чёткое представление о своём будущем. Не абстрактное «куда-нибудь расти», а вполне конкретная картинка и понятная стратегия движения...

Менеджер — это не человек, который вечно на подхвате, заполняет отчёты или выходит в зал, когда не хватает официантов. Менеджер — это тот, кто выстраивает работу других. Кто создаёт такие условия, в которых команда справляется, а ресторан выдаёт стабильный результат. Это звучит просто, но на деле — требует другой логики мышления. Не «сделаю сам», а «найду того, кто сделает, и обеспечу ему всё нужное». Не «я за всех», а «я с командой и ради команды». 📌 Как сказал Делоне: «Если вам нужен скрипач — найдите его и обучите...

Помогаю сейчас компании с подбором — ищем и специалистов, и руководителей. И из разговора в разговор слышу одно и то же: «В предыдущей компании гибкость была невозможна. Только офис. Даже обсуждать нельзя». Пример. Руководитель отдела продаж, сильный, с результатами. Просит временно работать удалённо из-за семейных обстоятельств — не навсегда, на 2–3 месяца. Команда работает стабильно, цели выполняются. Отказали. Человек уволился. Компании ставят жёсткие рамки, потому что «так надо». А потом теряют тех, кто приносил реальную ценность...

В последние годы сфера сервиса претерпевает качественные изменения. Если раньше достаточно было просто «обслуживать вежливо и быстро», то сегодня это уже не конкурентное преимущество. Современные гости и клиенты ждут от бизнеса большего: внимания, участия, предвосхищения потребностей и настоящей заботы. Это невозможно без осознанного подхода к тому, что называется сервисной средой и эмоциональным интеллектом — двумя опорами, на которых строится концептуальный сервис нового уровня. Сервисная среда...

Современные требования к клиентскому сервису значительно изменились за последние несколько лет. Ожидания клиентов растут, а технологический прогресс позволяет компаниям быстрее и эффективнее реагировать на эти изменения. Но как создать стратегию обслуживания, которая не просто удовлетворяет потребности клиентов, а превосходит их ожидания? В этой статье мы рассмотрим ключевые принципы, которые помогут вам построить стратегию клиентского сервиса, способную вывести ваш бизнес на новый уровень. Раньше...

Когда говорят о сервисе, часто представляют себе инструкции, стандарты и чек-листы. Но по-настоящему сильный сервис рождается не в регламентах — он в том, как мы думаем и как относимся к людям. Конечно, стандарты важны. Они создают базу, на которую можно опираться. Но если всё, что делает команда, — это механическое выполнение пунктов, настоящего сервиса не получится. Люди чувствуют не усилия, а отношение. Можно сделать многое, но «на отвали» — и это не тронет. А можно сделать совсем чуть-чуть, но с вниманием, и это останется с человеком надолго...

Я в гостеприимстве почти 17 лет. Примерно столько же заведений успела сменить — от сетевых ресторанов до локальных проектов. И знаешь, что я поняла за это время? Мы стабильно забываем про хостес. Не про должность, а про людей в ней. Во многих местах этой роли вообще нет как таковой — на входе встречает тот, кто «ближе всех оказался». И ладно бы, если бы там, где хостес есть — всё было прекрасно. Но, увы. Самая частая проблема — хостес не обучают. Вовсе. Совсем. Как это обычно бывает? Пришла девочка, ей что-то на пальцах объяснили, показали где стоит планшет и столик администратора — и вперёд, дерзай...

У вас есть «свой» бариста? Или врач, о котором вы говорите: «Это мой!»? Вы наверняка замечали, как приятно звучит это «мой» — в нем теплота, доверие и ощущение принадлежности. ⠀ Когда человек называет бизнес «своим» — это не просто знак качества. Это маркер лояльности. А лояльность, в свою очередь, — не бонус, а актив. ⠀ Представьте: два кафе через дорогу. В одном варят неплохой кофе. В другом — чуть дороже и тоже неплохо. Но именно во втором тебя узнают, помнят, как ты любишь, спрашивают, как дела...

Корпоративная культура — это система ценностей, норм и принципов, по которым живёт компания и её сотрудники. Она влияет на то, как люди общаются между собой, как принимаются решения, как ведётся бизнес и даже на то, как клиенты воспринимают организацию. Понятие корпоративной культуры начали активно изучать во второй половине XX века, и с тех пор было предложено множество классификаций. Одну из самых известных разработали американские исследователи Ким Камерон и Роберт Куинн. Их подход базируется...

Каждый руководитель хоть раз сталкивался с проблемами, которые кажутся неразрешимыми: Методы «кнута и пряника» уже не работают. Миллениалы и зумеры, составляющие основную часть сотрудников сферы услуг, привыкли к гаджетам, соцсетям и видеоиграм. Их главная мотивация — это интерес. И если обучение скучное, то и вовлеченность будет на нуле. Решение есть — геймификация. Геймификация — это внедрение игровых элементов в работу и обучение. В процессе игры у человека вырабатывается дофамин, гормон удовольствия, который помогает пробудить интерес и вовлеченность...

В любой команде существуют разные ролевые позиции, каждая из которых влияет на динамику работы, взаимодействие участников и конечный результат. Различные роли могут как способствовать продуктивности, так и создавать препятствия на пути к успеху. Рассмотрим основные из них. Лидер — это ключевая фигура в команде, которая определяет стратегию, вдохновляет участников и направляет их к достижению целей. Он принимает важные решения, координирует работу и создает атмосферу доверия и сотрудничества. Лидер...

Корпоративная культура — это не просто слова в уставе компании или лозунги на мотивационных плакатах. Это сложная система взаимоотношений, ценностей и убеждений, которая формирует рабочую среду и определяет успех организации. В этой статье мы рассмотрим пять уровней корпоративной культуры, их влияние на бизнес и способы перехода на более высокий уровень. Сотрудники, оказавшиеся на этом уровне, чувствуют себя изгоями. Они уверены, что их отвергает организация, команда, общество в целом. В их разговорах...