Diaлогика: управленческие решения для руководителя

Мы извинились — но без «простите» Важный момент - по факту опоздание машины было по нашей вине. Поэтому мы извинились: "Наталья, приносим извинения". Фраза может показаться сухой и формальной. Тогда почему именно так? Потому что в нем нет: • слова «простите» (просьба о прощении заменяет тему «что решаем» на тему «сколько теперь мы должны»), • объяснений (почему так вышло), • обещаний (больше не повторится). Звучит как информирование о действии. Мы сделали, что положено: принесли извинение. Вопрос закрыт. Заказчик понимает: они извинились, больше ничего не скажут, обсуждать нечего. Остаётся либо «работаем дальше», либо рвать отношения из-за мелочи...

Наша машина приехала на погрузку не к 09:00, как в заявке, а к 11:00. Заказчик: "Водитель говорит, что только сегодня узнал, что у него погрузка в 9.00. Почему его раньше не предупредили?" Что менеджер должен ответить заказчику? 📍Говорим так: «Если допускаете, что уважительная причина существует, считайте, что это она. Если "нет", зачем о ней спрашивать». Это ответ, который показывает: мы не готовы перед Заказчика оправдываться и соглашаться на "теперь ты мне должен, потому что виноват". Наш ответ:...

" Недавно разбирали ситуацию. В отделе продаж пять менеджеров. Один из пяти три месяца подряд проваливает план. Когда руководитель запросил разбор, то услышал короткое: "Мне просто не везет". Что на это ответить? 📍Вариант в духе Diaлогики: "Хочешь сказать, у нас в отделе четыре везунчика и один неудачник?" Менеджер не сможет ответить "да", потому что: - "я – неудачник" – это ярлык. Но он не захочет быть persona non grata. Ни для команды, ни для руководителя, ни для себя самого - скажет про коллег "они просто везунчики": абсурд очевиден без слов...

Основные комменты - в духе "потому что дураки не любят умных". Реальность выглядит иначе. К нам на вакансию менеджера по продажам приходили бывшие руководители, ИП и даже собственники небольших компаний. Пару раз мы их брали. Но через неделю-две видели – это была ошибка. Потому что наш новенький: - искал не работу, а подработку - нашу вакансию воспринимал как вынужденное временное понижение - делал все, чтобы вернуть себе прежний уровень. Мы понимали его мотивацию: если он не сделает это в ближайшее время, то рынок снизит его "статус из прошлого"...

Недавно разбирали ситуацию. Управляющий магазина бытовой техники говорит менеджерам в зале: "Почему к клиенту по очереди подходите? Должна быть конкуренция". Менеджеры с этим не согласны. Но как ответить, чтобы корректно и убедительно? 📍Ответ такой: "Для чего? Чтобы покупатель чувствовал себя добычей, к которому рванули два хищника?" Управляющий не сможет возразить. Менеджер может не продолжать: просто смотреть и молчать. Управляющий перестаёт быть тем, кто мотивирует, и становится тем, кто мешает продажам. Как это работает: 1. Менеджер не спорит — он показывает абсурд Вместо «мы так не делаем» или «это неправильно» — рисует образ, который невозможно игнорировать...

Водитель звонит своему менеджеру: "Меня не грузят. Говорят, прицеп нужен другой". Менеджер собирается писать/звонить заказчику. Что он должен ему сказать? 📍Говорим так: "Нашу машину не грузят. Прошу решить вопрос". Если заказчик спрашивает: "Почему? Что говорят?", - отвечаем: "Именно это мы и хотим от вас узнать". Как и почему это работает: а) Вы не вступаете в расследование. Водитель на месте — но вы не передаёте его слова как “факт”, потому что: • он может ошибаться, • на складе могут врать, • ситуация может быть сложнее. Вы не становитесь посредником чужих отношений. б) Запускаете решение там, где оно и должно быть Заказчик — ваш контрагент...

Люди в возрасте пишут: "Z - молодцы. Знают себе цену". Знать себе цену – неплохо. Когда с ценой согласны обе стороны. Для 20-летних норма - прислать резюме с сопроводительным: "Я – очень амбициозный. Хочу 120к на руки. Пока мало что умею, но вы же научите, правда?" Смотрю резюме: сменил 9 работ...

Заказчик отменил заявку на перевозку. Что сказать, чтобы сгладить углы и не уйти в минус? Первая реакция естественна и понятна - сказать что-то такое: - "Принято. Учтем это при планировании следующих заявок". Или такое - "Поняли. В следующий раз, чтобы гарантировать машину под вас, нам нужно будет фиксировать заявку иначе". Но есть решение получше. 📍Сказать так: "Можно ли что-то нам предложить взамен?" Как это работает: 1) Нет обвинения — вы не называете отмену "срывом", "проблемой» или "ущербом". Это снимает защиту. 2) Нет требования — вы не говорите "вы обязаны компенсировать". Это сохраняет партнёрский тон...

Транспортная компания. - Паша, вчера завершился кругорейс у 688 машины. Почему нет отчета? - В конце дня у меня немного поднялась температура. Сделаю сегодня или завтра. Что руководитель должен ответить менеджеру, чтобы ситуация не повторилась? 📍Скажите так: "Отчет – это градусник бизнеса. Либо мы сразу видим "недомогание" и вносим поправки, либо упускаем время и уходим на больничный". В чем сила фразы: - сотрудник не воспринимает её как давление. - он видит закономерность - и для себя, и для общего дела...

Начинаются отмазки — уже две Руководитель: "почему не сделано?". Сотрудник излагает готовую "версию". Руководитель: "Скажешь, как есть – будем решать проблему. Продолжишь крутить – будем решать с тобой». Так руководитель сразу даёт понять: " Либо ты про реальные причины. Либо - нет". И это определяет количество проблем. 📍Если сотрудник говорит, как есть – это одна проблема. Её проще решить, когда известна настоящая причина...

- Ты куда? - Время 18:30. Я - домой. - Ты – новичок. Если первую неделю будешь уходить раньше 21:00, не проработаешь здесь и месяца. Руководитель уверен - это про "готовность ради компании". По факту - знак: "имитируй – и не пострадаешь". 📍Если вместо результата создаётся бутафория, значит где-то есть ошибка. Сложность в том, что универсального "как правильно" не существует. Но есть базовый подход, которым хочу с вами поделиться: "Не стоит проверять сотрудника переработками...

Ему нужна другая внутрянка На что похож бизнес внутри? На общагу, казарму или спортшколу. Список отражает основные типы внутрянки, одну из которых руководитель создает сам своими руками: Общага – шум, хаос, "сам себе хозяин", один учится, другой гуляет, ответственность ни на ком. Руководитель как комендант: формально – сила, по факту – слабость. Результат – от случая к случаю. Казарма – громкий голос, приказной тон, "делай как сказал", страх перед "громовержцем". Руководитель: в глаза – жесткий босс, за глаза – самодур. Результат – обходится все дороже. Спортшкола - система, тренировки, команда, рост...