АйТи на практике

Почти всегда эта история начинается одинаково. «У нас был отличный айтишник. Все держал в голове. Работало как часы». Фраза звучит с уважением. Иногда даже с теплотой. И почти всегда – уже после того, как он ушел. В каждой второй компании есть такой человек. Один. Незаменимый. Он знает, где что лежит. Почему здесь так настроено. Откуда тянется этот странный кабель и зачем нужен тот скрипт с непонятным названием. К нему идут со всем. От «не печатает принтер» до «почему не сходится отчет». Он ворчит, но чинит...

Самые дорогие ИТ-сбои выглядят не как авария. Не падают серверы, не мигают красные лампы, никто не орет «все пропало». Они вообще почти незаметны. Компания работает. Люди на местах. Клиенты пишут. Деньги вроде бы заходят. И именно поэтому эти сбои опаснее всего. Если сервер упал – это инцидент. Его фиксируют, разбирают, делают выводы. А если менеджер ждет открытие файла 30 секунд вместо трех – это не сбой. Просто «тормозит». Если почта не доставляет часть писем – странно, но не катастрофа. Если CRM иногда не сохраняет комментарии – неприятно, но терпимо...

«У нас всего 12 человек, зачем нам сложная ИТ». Эту мысль я слышу чаще, чем уведомления о новых обновлениях Windows. И каждый раз она звучит уверенно. Почти гордо. Малый бизнес вообще любит простые объяснения. Чем компания меньше, тем сильнее хочется верить, что и проблемы будут маленькие. В ИТ это не работает. Есть ощущение, что сложная ИТ – это что-то из мира корпораций. Серверные комнаты, стойки, администраторы с бейджами и совещания про отказоустойчивость. А у нас что? Пара ноутбуков, 1С, почта, принтер и Wi-Fi...

Телефон зазвонил в 22:40. Не друг, не семья – директор компании на 80 человек. Голос ровный, но в этой ровности уже слышно напряжение: «у нас ничего не работает, почта легла, сервер не отвечает. Нам бы… срочно». Слово «срочно» в ИТ всегда означает одно. Что вчера было «да потом», сегодня стало «прямо сейчас, иначе все встанет». И в этот момент ИТ-аутсорсинг начинают искать почти все. Есть два типа руководителей. Первые думают про ИТ, пока оно не мешает бизнесу. Вторые – когда мешает уже очень сильно...

Эту фразу я слышал десятки раз. Спокойно, уверенно, иногда даже с легким укором. «У нас всё работало до вас». Обычно ее говорят на первой или второй встрече. Иногда с улыбкой. Иногда с видом человека, которого уже заранее разочаровали. В этот момент я почти всегда тянусь за журналом инцидентов. Не потому что хочу кого-то уличить. Просто опыт подсказывает – дальше будет интересно. Есть тонкий момент. Когда руководитель говорит «всё работало», он редко имеет в виду ИТ как систему. Чаще он говорит про ощущения...