Переход с 1С:ITIL на 1С:ITILIUM: пошаговый план миграции Поддержка решений 1С:ITIL завершена. Сейчас подходящий момент не просто обновить систему, а пересмотреть сервисные процессы. Перейти с 1С:ITIL на 1С:ITILIUM можно на льготных условиях — специальная поставка программного продукта стоит 1000 рублей. Читайте статью, чтобы...
«Раньше сотрудник создавал 11 обращений. Сейчас — одно. А в системе уже выстраивается последовательность нарядов и работ, по которым смежные подразделения начинают взаимодействовать между собой». Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер». Новый сотрудник выходит на работу. Ему нужны оборудование, мебель, учетные записи, доступы к системам. И здесь хорошо видна разница между автоматизацией заявок и сервисным подходом. Раньше в торговых сетях «Победа» и «Гулливер» для такого процесса сотруднику приходилось создавать до 11 отдельных обращений...
Представьте компанию из сферы современных офисных пространств. Каждый день техническая команда поддерживает инфраструктуру, которой пользуются сотрудники и клиенты: оборудование, рабочие места, переговорные комнаты и цифровые сервисы. Обращения поступают постоянно, их количество может резко меняться. И если заявка потеряется или поздно попадёт к нужному специалисту, проблема быстро становится заметной пользователям. До автоматизации сервисных процессов реакция на обращение могла занимать целый рабочий день...
Иначе через несколько лет получится не база знаний, а склад всего, что когда-либо происходило с поддержкой. Сохранять стоит то решение, которое помогает не начинать работу с нуля в следующий раз. Простой фильтр. Повторяется? Один и тот же вопрос регулярно возвращается. Долго расследуется? Решение найдено, но каждый новый специалист проходит тот же путь поиска. Редко, но критично? Проблема возникает раз в полгода — и именно поэтому никто не помнит порядок действий. Можно воспроизвести? Есть понятный алгоритм, который пригодится другому сотруднику или пользователю...
Пока кто-то собирает чемодан в отпуск, мы собрали практический набор для ИТ-руководителя: как контролировать SLA, видеть работу команды в цифрах, развивать сервисный подход и внедрять ИИ с измеримым эффектом. Сохраняйте подборку, чтобы не потерять: ИИ на первой линии поддержки: ожидания генерального директора vs суровая реальность инженера Почему использование «модного» ИИ в сервисе не всегда оправдывает ожидания бизнеса? Узнайте, как можно построить действительно эффективную стратегию на базе Service Desk, чтобы ИТ-поддержка работала как часы...
