1С:ITILIUM | от Service Desk до ESM

В прошлом посте мы рассказали, как ИИ-ассистент помогает определить, какие заявки ИТ-специалиста требуют внимания. Но еще ИИ-ассистент в 1С:ITILIUM может выполнить разрешённое действие по текстовой команде пользователя в диалоговом окне. Например, специалист техподдержки пишет в чате ИИ-ассистента: 💬 «Переведи обращение №00000455165 в состояние „В работе“» ИИ-ассистент изменит состояние обращения и ИТ-специалисту не придется менять его вручную. А кто решает, какие действия можно доверить ИИ? «Автоматизация не должна означать потерю контроля...

📊 Отчёт в ITSM/ESM-системе показывает, где растут затраты, нарушаются сроки и накапливаются заявки. Следующий шаг — решить, что с этим делать. Вот пять сигналов, которые стоит перевести в конкретные действия: → проверяем, устранена ли её причина; → выясняем, где возникают задержки, и корректируем распределение задач; → находим этап, на котором теряется время, и устраняем причину задержек; → сравниваем стоимость дальнейшего обслуживания и замены; → оцениваем, какие из них можно решить с помощью автоматизации или через самообслуживание...

Рабочий день ИТ-поддержки часто начинается не с решения задач, а с поиска приоритетов. Чем больше поток заявок, тем больше времени уходит не на решение задач, а на то, чтобы понять, за какую из них браться первой. Но что, если вместо нескольких поисковых действий просто спросить ИИ-ассистента в 1С:ITILIUM: 💬 «Какие мои заявки требуют внимания сегодня?» ИИ-ассистент проанализирует актуальную информацию в системе с учетом должности сотрудника и покажет сводку по таким заявкам. Например:...

Заявка закрыта в срок. SLA выполнен. Но пользователь дважды уточнял статус, повторно объяснял проблему и после закрытия заявки снова обратился с тем же вопросом. Соблюдение сроков по SLA показывает, выполнила ли ИТ-служба договорённость по времени предоставления услуги. Но не всегда отвечает на другой важный вопрос: насколько удобно человеку было получить эту услугу. Поэтому полезно смотреть чуть шире: — пришлось ли пользователю обращаться повторно; — сколько раз заявка переходила между исполнителями; — получил ли человек понятный результат; — как он сам оценил сервис...