Евгений Искалиев | Бизнес в общепите

⚠️ Когда показатели начинают падать, первая реакция — хвататься за всё сразу. Скорость. Ошибки. Жалобы. Маркетинг. Это стратегическая ошибка. 👉 Первым всегда чинят нагрузку на смену 👥 Почему именно она? Когда кухня перегружена: — растёт время приготовления — падает качество — увеличиваются ошибки — сборка начинает «плыть» Все остальные цифры — следствие. Корень проблемы — перегруз. Можно требовать «быстрее». Можно усиливать контроль. Можно давить на команду. Но если смена работает на пределе, скорость не восстановится...

Самая частая ошибка в этот момент — начать усиливать маркетинг. Скидки. Акции. Больше трафика. Но это не лечит проблему. Это маскирует поломку. Если показатели уже «поехали», действовать нужно иначе 👇 Не «кажется, стало хуже», а конкретно — где и по каким цифрам 📊 — время приготовления — время сборки — процент ошибок — повторные заказы Без точных данных дальше — только догадки. Если кухня перегружена — она не «адаптируется». Временно: — сокращают меню — убирают сложные позиции — ограничивают поток заказов Сначала стабилизация ⚙️ Потом рост...

Нет. Но есть важная поправка. Коллеги из Яндекс.Еды разобрали инициативу о временном освобождении общепита от НДС. Разберёмся спокойно, без громких заголовков. Правительство предлагает с 1 апреля по 31 декабря 2026 года временно освободить от НДС предприятия общепита (ООО и ИП), которые: ✔ в 2025 году превысили 20 млн ₽ оборота ✔ и из-за этого стали плательщиками НДС с 2026 года Ключевой момент — без требования подтверждать среднюю зарплату по региону. Важно не путать инициативу с полной отменой НДС: 🔴 Это не отмена НДС для всей отрасли...

⚠️ Можно следить за выручкой. Можно радоваться росту среднего чека. Можно смотреть на количество заказов. И в этот момент пропустить главное — система уже начинает ломаться. Самая опасная цифра в доставке — повторные заказы 🔁 Почему именно она? Клиент редко уходит после одной ошибки. Он терпит. Сравнивает. А потом просто не возвращается. Тихо. Без жалоб. На скорость ⏱️ На стабильность кухни 🍣 На ошибки ❌ На работу команды 👥 Это самый честный индикатор состояния всей системы. Можно увеличить трафик...

📉 Доставка почти никогда не ломается резко. Она не «падает» за один день. Она начинает сыпаться по цифрам — постепенно. И если смотреть правильные показатели, это видно заранее. Вот какие сигналы появляются первыми 👇 Первый тревожный индикатор. +3–5 минут «в среднем» — и кухня уже работает на пределе. Пока клиенты не жалуются. Но система уже перегружена. Начинают путать позиции. Дольше проверяют. Чаще переделывают. Ошибки ещё единичные — но процесс уже трещит. Рост почти незаметный: 1% → 2% → 3%...

📊 Лояльность — это не «нас любят». И не «у нас сильный бренд». В бизнесе лояльность всегда считается. Если её нельзя посчитать — её не существует. Вот какие показатели действительно отражают реальность 👇 Сколько клиентов вернулись второй, третий, пятый раз. Если показатель не растёт — никакие бонусы и акции не работают. Как часто клиент покупает у вас: раз в месяц или раз в неделю? Это две разные модели экономики и разная устойчивость бизнеса. Сколько денег клиент приносит за всё время, а не в рамках одного заказа...

🌍 Лояльность в общепите сегодня — это не «бонус к маркетингу». Это вопрос выживания. Рестораны больше не конкурируют только друг с другом. Они конкурируют за внимание и кошелёк гостя 💸 - Клиент стал считать. - Сравнивать. - Выбирать. И если раньше лояльность была инструментом роста, то сегодня — это часть бизнес-модели. 🔹 Крупные федеральные сети активно перестраивают программы лояльности: → персональные предложения → баллы за повторные заказы → отдельные условия для постоянных гостей 🎯 🔹...

В сервисе нельзя ориентироваться на ощущения. «Кажется, сегодня нормально» — это не метрика. В Rolik сервис — это цифры. Если процесс ломается, мы видим это в тот же день, а не через месяц по падению выручки. Вот показатели, которые для нас принципиальны 👇 Не «быстро» или «что-то долго». А конкретное время — от старта до готовности. Рост показателя = перегруз, сбой или нехватка ресурсов. Одна из самых частых точек ошибок. Мы отдельно отслеживаем, сколько заказ находится на этом этапе. Любая задержка здесь — будущие жалобы...

Чтобы было понятно, как сервис работает на практике, разберу обычный день доставки в Rolik. Без идеальных условий. Без «всё пошло по плану». 👇 🔹 Приём заказа Заказ попадает в систему. Он сразу фиксируется по времени и составу. Никаких устных договорённостей. 🔹 Передача на кухню Кухня получает заказ в стандартизированном виде. Повар не думает, что делать — он выполняет понятный процесс. 🔹 Приготовление Каждый этап ограничен по времени. Если где-то возникает задержка — это сразу видно, а не «потом разберёмся»...

В сервисе нельзя ориентироваться на ощущения. Фраза «кажется, сегодня нормально» — не показатель. В Rolik сервис всегда опирается на цифры. Потому что только измеряемые процессы можно улучшать и масштабировать. Вот метрики, которые для нас действительно имеют значение 👇 ⏱️ Время приготовления заказа Мы не оцениваем «быстро» или «долго». Есть конкретное время — от старта до готовности. Если показатель начинает расти, мы видим это сразу и понимаем, где искать причину. 📦 Время сборки Сборка — одна из самых частых точек ошибок...

Продолжая кейс Starbucks ☕👇 Что такое Green Apron Service Model — простыми словами В прошлом посте я писал, что рост продаж Starbucks случился не только из-за акций и маркетинга. Один из ключевых факторов — внедрение модели обслуживания Green Apron Service Model 🟢 Если убрать корпоративные формулировки, это про одно: как сделать сервис управляемым в большой сети. Что это значит на практике 👇 🔹 Чёткие роли на смене Каждый сотрудник понимает, что он делает здесь и сейчас. Меньше хаоса — выше скорость...

Starbucks зафиксировал рост продаж и среди участников программы лояльности, и среди тех, кто в неё не входит. Это первый случай роста продаж в обеих группах почти за 4 года. Важно: рост произошёл не за счёт повышения цен. Основной вклад дали увеличение количества транзакций. И это ключевой сигнал для рынка. Что повлияло на результат 👇 Starbucks сделал ставку не на один фактор, а на комбинацию решений: — результативные маркетинговые акции (стаканчики Bearista, праздничные коллекции, сезонные...