Infinity

Отзывы клиентов как инструмент повышения производительности колл-центра 📞 💬 Руководитель колл-центра должен знать, как грамотно делиться обратной связью от клиентов с операторами, чтобы повысить мотивацию и эффективность работы команды. 📝 Как использовать отзывы потребителей 👎 Что не нужно делать 🔸 Передавать команде положительные отзывы, которые поощряют неправильное поведение. 🔸 Создавать дисбаланс в коллективе, отмечая результаты работы сотрудников. 🔸 Зацикливаться на недостатках операторов. Вместо этого лучше сосредоточиться на том, как они могут улучшить свой подход. 👍 Что нужно делать 🔹 Задавать абонентам простые вопросы, на которые можно ответить «да/нет». 🔹 Обращать внимание на общие тенденции, поскольку они могут быть признаками более масштабных проблем. 🔹 Проверять, не является ли поступившая жалоба единичным случаем. 🔹 Предоставлять команде обратную связь на повседневной основе. 🔹 Разделять комментарии на разные категории. 🔹 Проверять отрицательные рецензии, прежде чем делиться ими с персоналом. 📌 Руководитель должен отфильтровывать обратную связь, отделять важные ответы от тех, которые будут бесполезны для команды. ✔️ Подробнее каждую рекомендацию мы рассматриваем в новой статье www.inteltelecom.ru/...sti

Многопрофильные операторы колл-центра: преимущества и недостатки 🧑‍💼🔄 Многопрофильная подготовка операторов колл-центра имеет как свои преимущества, так и недостатки, которые важно учитывать при выборе и внедрении данного подхода. 📝 Преимущества многопрофильной подготовки 🔸 Клиентам не нужно повторять информацию. 🔸 У сотрудников появляется четкий карьерный путь. 🔸 Менеджеры по планированию могут распределять многопрофильных специалистов на тех работах, где они больше всего нужны, не ограничиваясь их «основными» умениями. 🔸 Все команды могут отправлять e-mail, SMS, общаться по цифровым каналам, перенаправляя запросы обратно принявшим их операторам. 🔸 Менеджеры по планированию могут гибко формировать расписание, распределяя специалистов по очередям, каналам или клиентам, исходя из оперативных данных и прогнозов спроса. 🔸 Запросы потребителей решаются с учетом конкретной ситуации. 🔸 Операторы лучше понимают взаимосвязь между услугами. 🔸 Снижаются затраты на обслуживание. 🔸 Многопрофильные операторы могут гибко переходить между каналами, в зависимости от пиковой нагрузки. 📝 Недостатки многопрофильности сотрудников 🔹 На практике специалисты почти не используют полученные дополнительные навыки. 🔹 Если отчетность не выстроить надлежащим образом, возникает риск конфликтов, искажений в KPI. 🔹 Сложнее планировать обучение и ресурсы. 🔹 Появляется риск «перегрузить» команду. 🔹 Все равно требуется «главный» навык для каждого оператора. 🔹 Нужно грамотно распределять задачи между специалистами в зависимости от сложности. 📌 Преимущества многопрофильной стратегии подготовки персонала превышают ее недостатки. Но каждая компания должна решать сама, подходит ли ей такой формат, учитывая особенности предоставляемых услуг и тенденции рынка. ✔️ Подробнее о плюсах и минусах многопрофильной подготовки операторов читайте в статье www.inteltelecom.ru/...tra

Как эффективно управлять масштабными изменениями в контакт-центре 📞📊 Масштабные изменения затрагивают все аспекты деятельности контакт-центра. Поэтому важно знать, как грамотно их реализовывать и мотивировать команду принимать нововведения. 📝 Стратегии управления изменениями 🔸 Объяснять сотрудникам, почему принимаются определенные решения, доносить до них позицию высшего руководства. 🔸 Использовать понятную лексику и показывать общую картину предстоящих трансформаций. 🔸 Убедиться, что нововведения соответствуют культуре и ценностям компании, тогда персоналу будет проще их принять. 🔸 Устранить возможные опасения, прежде чем изменения будут реализованы. 🔸 Подумать, какие ресурсы нужно выделить, чтобы сотрудники как можно быстрее почувствовали себя комфортно в новых условиях. 🔸 Обосновать необходимость трансформаций, определить роль лидера и всей команды в предстоящем процессе. 🔸 Создать в коллективе благоприятную атмосферу и обеспечить персоналу психологическую безопасность. 🔸 Вести открытый диалог с командой, чтобы повысить ее вовлеченность в процесс изменений. 🔸 Проводить регулярное обучение и поддерживать персонал. 🔸 Отмечать достижения и успехи сотрудников в период трансформаций. 🔸 Создать систему обратной связи, с помощью которой операторы смогут делиться опытом, проблемами и предложениями по мере внедрения инноваций. 🔸 Поддерживать постоянную связь между проектной командой и сотрудниками первой линии. 🔸 Применять формулу «Время — Ясность — Выбор», чтобы вовремя предоставлять персоналу четкую информацию об изменениях. 🔸 Использовать стратегию «Игнорировать Все Немедленно» при слиянии команд. 🔸 Внедрять подход VIRSA, чтобы определять необходимые элементы управления организационными изменениями. 🔸 Сделать устойчивость к переменам частью корпоративной культуры. 🔸 Открыто говорить с командой об ошибках и учиться на них. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...i-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...i-2

Как повысить производительность операторов контакт-центра 📈 🧑‍💼 Руководитель колл-центра должен повышать продуктивность команды, чтобы обеспечить достижение поставленных бизнес-целей. А для этого необходимо внедрить эффективные методы управления персоналом. 📝 15 действенных стратегий 🔸 Предотвращать возражения потребителей Сотрудники должны уметь менять ход диалогов и правильно формулировать вопросы. 🔸 Сфокусироваться на отстающих операторах Нужно выяснить, почему KPI конкретного сотрудника не соответствует норме и принять меры для решения этой проблемы. 🔸 Получать обратную связь от команды Операторы должны участвовать в процессах обнаружения и устранения рабочих проблем. 🔸 Пересмотреть процесс адаптации Нужно вооружить сотрудников необходимой информацией и регулярно проводить тренинги. 🔸 Обучать операторов «мягким навыкам» для эффективной обработки обращений. 🔸 Предоставлять команде четкие KPI, чтобы сотрудники ясно понимали поставленные цели. 🔸 Закрывать базовые потребности персонала, оценив их с помощью пирамиды Маслоу. 🔸 Не обвинять сотрудников в том, что от них не зависит Проводя аудит эффективности каждого оператора, важно проанализировать, контролирует ли он действия, на основании которых его оценивают. 🔸 Учитывать уровень продуктивности в зимние месяцы В этот период особенно важно уделять внимание здоровью и благополучию команды. 🔸 Сосредоточиться на «привилегиях» Важно понять, что организация может предложить помимо оклада, чтобы повысить производительность персонала. 🔸 Руководитель должен объяснить сотрудникам, что его основная цель — обучать, а не ловить на ошибках. 🔸 Снабдить операторов необходимой информацией Важно внедрять инструменты управления знаниями на базе искусственного интеллекта (ИИ). 🔸 Определять триггерные слова и настроение клиентов с помощью интеллектуальных инструментов. 🔸 Освободить персонал от составления заметок Отличное решение — переложить на технологии выполнение этих рутинных задач. 🔸 Обновлять и удалять устаревшую информацию, чтобы система автоматически не передавала ее операторам. 📌 Следуя предложенным рекомендациям, можно оптимизировать работу операторов и существенно повысить их производительность. ✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...v-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...v-2