Infinity

Как сформировать качественное самообслуживание в контакт-центре 🤖📞 Самообслуживание в контакт-центре должно не просто переводить обращения в цифровые каналы, а помогать клиентам быстро и без лишних усилий получать нужные результаты. Наличие приложения, чат-бота, IVR-меню или базы знаний само по себе еще не означает, что система удобна. Если сценарий сложный, нужную функцию трудно найти или после автоматизации пользователю все равно приходится обращаться к оператору, клиентский путь требует доработки. 📝 Что важно учитывать при разработке системы самообслуживания 🔸 Не усложнять меню и сценарии новыми пунктами без необходимости. Их нужно регулярно пересматривать и упрощать. 🔸 Отслеживать новые и необычные вопросы: они могут указывать на изменения в продукте, процессе или ожиданиях клиентов. 🔸 Не автоматизировать проблему, если можно устранить ее первопричину. 🔸 Проектировать маршрут вокруг цели клиента, использовать понятные формулировки и оставлять только необходимые действия. 🔸 Тестировать самообслуживание с реальными пользователями, чтобы заранее находить лишние этапы, непонятные названия и тупиковые сценарии. 🔸 Не усложнять переход к оператору. Если автоматизация не помогла клиенту, важно передать сотруднику весь собранный контекст. 🔸 Учитывать разные цифровые навыки, особенности восприятия и состояние пользователей. 🔸 Анализировать причины отказа от самообслуживания, определять, на каком этапе клиенты прерывают взаимодействие, и отслеживать, обращаются ли они повторно. 🔸 Помогать абонентам ориентироваться в голосовом меню и не начинать IVR-приветствие с информации, из-за которой клиент может преждевременно завершить вызов. 🔸 Объяснять сотрудникам роль автоматизации и готовить их к работе с более сложными обращениями. 📌 Эффективность самообслуживания определяется не количеством автоматизированных операций, а тем, получил ли клиент нужный результат и не пришлось ли ему обращаться повторно. Правильно организованная система упрощает клиентский путь, снижает нагрузку на контакт-центр и освобождает операторов от обработки типовых обращений. ✔️ Подробнее о том, как сформировать эффективное самообслуживание в call-центре, читайте в новых статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...e-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...e-2

Новые роли и карьерные возможности в современном контакт-центре 🧑‍💼📞Благодаря развитию технологий в колл-центрах появляются новые должности, на которые сотрудники могут переходить внутри команды. 📝 Специалист по передаче обращений от автоматизированных систем операторам Анализирует: 🔹 Какие обращения требуют участия сотрудника 🔹 Какие данные необходимо передать оператору Роль подходит специалистам, которые понимают клиентский путь и умеют работать с жалобами клиентов. 📝 Координатор оперативной поддержки команды Берет на себя решение организационных и рабочих вопросов, чтобы освободить руководителя от рутинных задач. Эти обязанности можно поочередно поручать опытным супервайзерам или старшим специалистам. 📝 Специализированные роли в сфере искусственного интеллекта Сотрудники и команды в этой сфере: 🔹 Разрабатывают стратегию использования ИИ 🔹 Сопровождают внедрение 🔹 Оценивают результаты Направление подойдет сотрудникам, которые понимают процессы обслуживания, готовы работать с данными и технологиями. 📝 Руководитель по контролю качества взаимодействий с ИИ Анализирует ответы чат-ботов и голосовых помощников, проверяет точность информации, соблюдение правил и тон коммуникации. Роль подойдет опытному QA-специалисту, аналитику или руководителю, который понимает стандарты обслуживания. 📝 Операторы разных уровней Сотрудники начальных уровней могут работать с типовыми обращениями, а более опытные специалисты подключаться к нестандартным ситуациям, помогать коллегам и обучать их. 📝 Менеджер по управлению цифровыми изменениями Сопровождает внедрение новых инструментов, организовывает обучение персонала и собирает обратную связь от операторов. Роль подойдет опытному руководителю или специалисту по качеству, который понимает операционные процессы. 📝 Координатор клиентской аналитики Объединяет сигналы из разных источников, выявляет закономерности и определяет, какие из них требуют внимания. Роль подойдет аналитикам, специалистам по контролю качества или супервайзерам, которые умеют работать с данными и понимают клиентский опыт. 📌 Новые роли расширяют традиционную карьерную модель и дают сотрудникам возможность развиваться не только в сфере управления. ✔️ Подробнее о каждой новой роли в современном контакт-центре читайте в статьях Часть 1 www.inteltelecom.ru/...i-1 Часть 2 www.inteltelecom.ru/...i-2

Как удержать новых операторов call-центра 📞🧑‍💼 Чтобы новые операторы колл-центра не увольнялись в течение первых шести месяцев работы, руководителю необходимо разработать стратегию адаптации и обучения, направленную на удержание персонала. Существует ряд методов, которые помогают улучшить опыт сотрудников на этапе онбординга и сделать первые месяцы работы комфортными и продуктивными. 📝 Методы сокращения текучести кадров 🔸 Регулярно интересоваться успехами новичков и отмечать достигнутый прогресс. 🔸 Проанализировать процесс онбординга, убедиться, что он отражает актуальные требования к должности, а также внести изменения, которые помогут снизить текучесть кадров. 🔸 Пересмотреть график набора персонала с учетом сезонных пиков, чтобы у операторов было достаточно времени освоиться до начала наиболее загруженного периода. 🔸 Выстроить систему карьерного роста, которая устанавливает четкие требования к должности и обозначает перспективы развития. 🔸 Внедрить поэтапную систему оценки и постепенно повышать требования к производительности — по мере развития навыков, освоения систем и роста уверенности в работе. 🔸 Сосредоточить внимание не только на обучении, но и формировании командных связей. 🔸 Четко объяснять новичкам задачи и ожидаемые результаты, а также предоставлять им простые и удобные рабочие инструменты. 🔸 Закрепить за каждым новым сотрудником наставника, к которому можно обратиться с вопросами, кажущимися мелкими или неловкими, но часто возникающими в первые дни работы. 🔸 Вовлекать руководителей и специалистов других подразделений в процесс адаптации новых операторов. 🔸 Организовать очное обучение для интеграции дистанционных сотрудников в команду. 📌 Первые шесть месяцев должны быть наполнены полезным опытом. Главную роль здесь играют не формальности и правила, а люди, общение и поддержка. Когда новички четко понимают требования, ощущают поддержку и внимание со стороны компании, они не просто остаются в компании, а начинают связывать с ней свое будущее. ✔️ Подробнее о каждом подходе читайте в статье www.inteltelecom.ru/...tra

Как call-центру сократить время ожидания клиентов на линии 😴⏳ Длительное ожидание абонентов на линии снижает их лояльность и негативно сказывается на клиентском опыте. Поэтому руководителю колл-центра полезно знать, как снизить этот показатель. 📝 Рабочие методы 🔸 Систематически определять проблемные области, повышать доступность информации для сотрудников и оперативно предоставлять им необходимые ответы. 🔸 Превратить операторов в кураторов знаний, предоставить им доступ к централизованной базе данных и мотивировать их проверять актуальность информации перед обработкой обращений. 🔸 Создать каналы коммуникации, чтобы специалисты могли консультироваться друг с другом и получать помощь коллег прямо во время общения с клиентами. Предоставить сотрудникам инструменты, которые позволят им выполнять несколько действий одновременно незаметно для абонентов. 🔸 Выяснить, какие операционные факторы увеличивают время ожидания на линии. Проблема может быть связана с тем, что call-центр недоукомплектован или команда не располагает точным прогнозом нагрузки. 🔸 Учитывать поведенческие факторы, влияющие на производительность. Выявлять и корректировать неправильное поведение сотрудников и предоставлять супервайзерам необходимую информацию для решения этих проблем. 📌 Длительное ожидание клиентов на линии — это признак структурных проблем, недостатков рабочих процессов или пробелов в знаниях персонала. Если развивать культуру непрерывного совершенствования и устранять первопричины увеличения времени ожидания, можно снизить этот показатель и повысить качество обслуживания. ✔️ Подробнее с каждой рекомендацией вы можете ознакомиться в новой статье www.inteltelecom.ru/...iya