Ингруппа - интегратор CRM-решений

ИИ или навык? Заметка для скептиков Смотрю, как люди используют ИИ, и это вызывает недоумение. Вчера немного удивился, когда Олег Медников и Марина Албычева написали, что выбирали тот или иной сервис видеоконференцсвязи из-за того, что там есть ИИ, который эту встречу расшифровывает, делает саммари, помогает подготовить КП. И я такой - зачем всё это? Нормальный продажник должен и так после встречи зафиксировать письменно основные тезисы встречи, сразу же поставить себе задачу о подготовке КП и задачи коллегам на оценку, а потом, как будет время сформировать это КП, используя старые шаблоны. Марина мне на это отвечает, что встречи могут идти одна за другой, а я про себя думаю - эй, так это значит нужно на тренинг по тайм-менеджменту. А потом вспомнил свой разговор с одним редактором журнала. Рассказываю, как это круто, когда расшифроку аудиозаписи теперь может делать ИИ, как он может подготовить план будущей статьи и саму статью. А в ответ слышу - лучше самой переслушать, так как это помогает вспомнить мысли, которые возникли во время интервью, и это будет нечитабельно и т.д. Вроде и логично, но со стороны выглядит, как будто человек закрылся ото всего нового. И к чему это я? Несколько выводов. 1. Может некоторые из нас таким образом просто защищают навык, который нас отличал от других в лучшую сторону. И сейчас мы не хотим с этим примириться (становимся луддитами в современном понимании). А всего лишь надо периодически вспоминать о профессиях, которые сошли на нет. 2. Для большинства задач не требуется идеальное их выполнение, которое, предполагается, что сделать может только человек. Да, в профессиональном блоге нужно самому писать мысли, но если ты ведешь социальные сети компании, то тут и ИИ справится. 3. На примере построения отделов продаж. Все вот эти двух- и трехуровневые отделы продаж - это же не от хорошей жизни. Лет 20 назад в наших книгах по управлению продажами такого и разделения-то не было. Все были универсалами, а сейчас пару клозеров нашли и уже хорошо. Остальные навыки (телемаркетологи, пресейлы, фермеры) соберем по отдельности. И вот теперь те "остальные навыки" уже может заменить ИИ. 4. ИИ становится неким помощником, с которым ты можешь общаться на любые темы. Теперь у каждого есть личный ассистент Я, например, знаю человека, который задает ИИ вопросы прям как в фильме "Трасса 60". P.S. В этой связи в очередной раз вспоминаю отечественные компании, которые используют иностранные CRM-системы, и которые при переходе на российский софт говорят, что не нужны им никакие интеграции с телефонией и вотцапами, а просто повторите нам текущую архитектуру. Мы, мол, хорошо научены тому, как нужно работать в CRM. Отсюда еще один вывод, а точнее вопрос на размышление, - а может это даже во вред делать слишком хорошо что-то. Становишься закрытым ко всему новому в этой сфере (тот самый скепсис). По крайней мере для стартапера это точно может быть во вред.

На сегодня это главная новость в мире автоматизации и ИИ Я всё думаю, ну почему у нас в Пятёрочке поставили кассы самообслуживания, а не сделали так, как в нашумевшем много лет назад кейсе магазинов Амазон, когда можно было просто войти в магазин, взять товар и выйти, а деньги сами спишутся. Думаю, вы точно видели это видео. Ну и как бы отвечал сам себе, что это очень дорого - нужно много камер и датчиков - поэтому и не внедряют массово. И вот вчера 2 апреля (хорошо, что не 1-го, а то бы не поверил) выходит эта статья, где говорится, что Амазон по сути сворачивает этот проект. Но самое интересное это то, что всю эту безкассовую автоматизацию обеспечивали 1000 индусов, которые сканировали изображения с камер. Вот вам и отсутствие кассиров. А ведь наши клиенты (и как оказалось, мы сами) верят в это и между делом говорят "В Космос давно полетели, а вы тут не можете сделать какой-то пустяк"

Недавно потенциальный клиент обратился напрямую ко мне с вопросом по внедрению CRM-системы. Когда речь зашла о стоимости, я сказал, ну так как у вас проект достаточно простой, то стоимость будет порядка 300-400 тыс. руб. А потом решил пойти в нашу подробнейшую табличку номенклатуры. И получилось так, что по самым скромным подсчётам стоимость проекта выросла примерно на треть. При этом эта стоимость из условно абстрактной стала максимально понятной как для меня, так и для клиента. Вообще, считаю, что лучшее КП от интегратора должно быть сделано в форме Excel-таблички, где можно прямо во время встречи с клиентом маневрировать списком услуг и количеством часов. Но к чему всё это? На прошедшей партнёрской встрече у Генезиса разговорились с Олегом Медниковым насчёт того, как оценивать крупные проекты по трудозатратам и соответственно, как полученную стоимость защищать перед заказчиком. Я пообещал прислать ему некогда понравившуюся мне табличку одного крупного интегратора, где расчёт ведётся не столько по номенклатуре работ, сколько по занятости того или иного представителя интегратора на проекте. Думаю, многим будет полезна такая таблица, поэтому прикрепляю её тут в свободном доступе. Большой плюс этой таблицы в том, что она позволяет взглянуть максимально объективно на стоимость проекта.

Попросили быть рецензентом нескольких магистерских диссертаций. Читаю на днях эти диссертации и понимаю, что как минимум две главы из трёх вполне можно написать через ChatGPT и будет примерно то же самое. С одной стороны страшно за систему образования, с другой - ну сколько можно одним (студентам) делать вид, что они самостоятельно пишут диссертации, а другим (преподавателям) тратить время на чтение одного и того же материала из года в год. Хотя может и тут появится какая-нибудь программа по типу Антиплагиата. Но, вообще, есть ощущение, что человечество в XX веке прошло пик того, когда максимальный процент людей был высокообразованным, а потом калькуляторы, поисковики, смартфоны, а теперь и нейронки, возвращают большинство людей обратно на уровень, когда мы не умели читать и писать. Очень интересную по этому поводу мысль высказал основатель amoCRM Михаил Токовинин. Привожу своими словами. Смысл такой - какой навык по аналогии с чтением и письмом но только в современном мире отделяет образованных людей от необразованных? Ответ - это умение пользоваться персональным компьютером. Вроде бы смешно, но есть очень большой процент молодых людей, которые годами не пользовались ничем кроме смартфона, а на смартфоне пользуются исключительно скроллингом. Ну да ладно. Это мысли вслух. А, вообще, хотел просто поделиться одной нейронкой, которой периодически пользуюсь. Она помогает создавать презентации буквально за пару минут. С учётом того, что большинство презентаций спикеров - это тихий ужас, а учитывая ещё и тот момент, что спикеру часто презентация нужна просто для фона, то очень рекомендую приложение Gamma.app. Регистрация на сайте лёгкая через Google-аккаунт, есть русский язык. Вот пример презентации по запросу "Особенности внедрения CRM-системы в медицинские клиники"

Переключил в нашей компании весь входящий трафик от SaaS-сервисов, которые предлагают стать их партнёрами (и продавать их), на себя. Хочу сказать, что всё-таки много хороших решений у нас делают, порой незаслуженно обделённых вниманием. И так как обычно наши контакты берут со страницы партнёров-интеграторов amoCRM, то сразу пишут о том, что у предлагаемого сервиса есть интеграция с amoCRM. Это прям крутой заход. Интерес с моей стороны сразу возрастает. Но вот дальше всегда прошу, а скиньте подробный мануал о том, как эта интеграция работает. И вот тут часто я понимаю, что данная интеграция сделана "для галочки". То есть в реальности никто так работать не будет, так как интеграция затрагивает один из 10 возможных сценариев работы в CRM, причём не самый популярный. Иногда даже пишу обратную связь о том, как нужно сделать, но обычно всё уходит в пустоту. Может быть из-за того, что бюджет на интеграцию уже потрачен или у менеджера по привлечению партнёров KPI стоит в первую очередь на количестве подписанных партнёрских договоров (а дальше хоть трава не расти). И вот живёт эта интеграция своей жизнью, иногда привлекая самим фактом своего существования новые лиды, но до продажи дело так и не доходит. А разработчик сервиса смотрит на этот канал продаж и говорит - не работает, пробуем другой.

Автоматизация, о которой не знал 1. На фото QR-код в отеле Адлера. Думал, что ведет на какой-нибудь чат-бот или страницу оплаты, а оказалось, что так подключается wi-fi, причем без ввода и верификации номера телефона, и без ввода пароля соответственно. Удобно. Но законно ли, и как собственно это сделано? 2. Впервые узнал, что для оплаты счета телефоном через NFC не обязательно каждый раз открывать приложение (сейчас это Mir Pay). Можно просто поднести телефон. Столько лет бессмысленного труда)) Подписывайтесь на канал "Про CRM от интегратора" в Телеграм

Прочитал вчера вот этот комментарий руководителя Servers, и, действительно, отметил для себя, что на некоторых проектах по сопровождению облачных CRM-систем работают целые команды. То есть одно из ценовых преимуществ "облаков" / SaaS, которое раньше активно продвигалось, на практике оказывается не таким уж и преимуществом. Но с чем это связано? Тут. на мой взгляд, два момента. Первый - “облака” ускоряют внедрение новых решений, фич, процессов. Простой пример - заходишь в маркетплейс облачной CRM-системы, видишь, что можно в два клика установить интеграцию с каким-то сервисом, делаешь это и пользуешься. Проблема в том, что после установки ты понимаешь, что тебе нужна более гибкая интеграция, и вот тут как раз задействуются аналитики, которые взаимодействуют со сторонним сервисом и интеграторами. В случае “коробочного” решения (не всех, но большинства) вы бы сначала написали ТЗ, а потом также пошли бы к сервису или интеграторам. Подписывайтесь на канал "Про CRM от интегратора" в Телеграм Второй - слишком большие изменения в CRM-решениях (не знаю, как там в ERP, но предположу, что скорость изменений несколько ниже). Итак, буквально пару-тройку лет назад невозможно было сделать нормальную интеграцию CRM с некоторыми мессенджерами или , например, мобильными телефонами. Внедрение же этих решений потребовало перенастройки процессов в CRM. В случае с Россией это ещё и переход с некоторых иностранных систем на отечественные. И для этого всего опять же требуется команда как минимум аналитиков. В итоге, всё как у Адама Смита - разделение труда увеличило производительность, что сделало продукт дешевле, что в свою очередь способствовало ещё большему распространению продукта и соответственно увеличению рабочих мест для его производства. Так и здесь, SaaS сделал продукт более доступным, им стало пользоваться больше людей, появилось больше интеграций и виджетов за счёт спроса на них, которые нужно настраивать и обслуживать. С этим же связано и появление большого нового рынка интеграторов Подписывайтесь на канал "Про CRM от интегратора" в Телеграм

Наш небольшой кейс с NPS и Яндекс.Картами Как выглядит человек, который в незнакомом городе хочет выбрать место, где можно поесть, отдохнуть, переночевать? Правильно. Этот человек открывает на смартфоне карты и смотрит оценку того или иного заведения. Но как собрать такого рода отзывы, да ещё и с тем обязательным условием, чтобы все они были положительные. Есть простая механика. После покупки из CRM отправляем клиенту сообщение и просим его поставить нам оценку по пятибалльной шкале. Если оценка 4 и ниже, то благодарим его и обещаем ему, что "будем стараться ещё лучше" Помните советский знаменитый фильм, где звучала эта фраза? Ну а если оценка 5, то отправляем клиенту ссылку на те же Яндекс.Карты и просим за какой-нибудь бонус оставить там отзыв. И собственно наш кейс. Он не про рестораны и прочие b2c-услуги, а про строительные материалы. И этим он вдвойне интересен, так как тот же Яндекс при запросах выводит в поисковых ответах вверху карточки компаний на картах. Так вот, за три месяца собрали 628 ответов на NPS. Из них поставили следующие оценки: - 1 - 16 покупателей; - 2 - 13 покупателей; - 3 - 25 покупателей; - 4 - 30 покупателей; - 5 - 544 покупателя. Из 544 покупателей 62 покупателя оставили отзывы на картах Сервисы, используемые в кейсе: - amoCRM; - Wazzup. Время, ушедшее на согласование, настройку, тестирование и корректировки NPS - 12 часов. Подписывайтесь на канал "Про CRM от интегратора" в Телеграм

Ретроспектива разработки и внедрения CRM-системы в Ростелекоме Новость от 21 ноября 2017 года: "Ростелеком" созрел для единой CRM. ПАО "Ростелеком" в течение двух с половиной лет внедрит единую СRM-систему отечественного производства для сегментов B2B и B2G во всех макрорегиональных филиалах (ссылка) Новость от 28 апреля 2021 года: "Филиал «Ростелекома» на Урале запустил систему для упрощения работы с клиентами корпоративного и государственного сегментов. Благодаря новому CRM-решению выросло число подключенных услуг без участия оператора. В сегменте интернет-сервисов – на 37%, видеонаблюдения – на 23%" (ссылка) Новость от 22 сентября 2023 года: «Ростелеком» вложит 1,51 млрд. руб. в развитие продукта «CRM Декомпозиция» («Система управления бизнесом»)... В результате в «Ростелекоме» будет выполнен переход на собственное CRM решение без зависимости от внешнего вендора. В пресс-службе компании уточнили, что данный продукт не предназначен для внешних заказчиков и ориентирован на цифровизацию внутренних потребностей компании. В продукте реализуется функционал, необходимый для работы второй линии B2C (бек офис) по процессам сохранения клиентов, расчетному обслуживанию и рассмотрение претензий." (ссылка) Можно сколько угодно хаять Ростелеком за неповоротливость и бюрократию, но оглядываясь назад, понимаешь, что ещё в 2017 году компания сделала правильный выбор в пользу создания собственной системы. Другой вопрос - качество исполнения. Буквально пару лет назад общался с некоторыми представителями департамента корпоративных продаж в Ростелекоме (и в Москве и регионах). Говорили они примерно следующее - какая-то система есть, но работаем мы в Excel. Подписывайтесь на канал "Про CRM от интегратора" в Телеграм

Запись видеочата  (YouTube, VK) с Антоном Сабуровым, а так же ссылки на Telegram-канал и материалы, которыми с нами поделился спикер. Антон, спасибо за эфир! Было крайне познавательно!

Квалификация и скоринг лидов Опущу некоторые моменты, когда квалификацию называют классификацией (это мне всегда напоминает эспрессо и экспрессо), не будем рассуждать об умных моделях квалификации по типу BANT (про которые только говорят, но редко внедряют). Давайте попробуем простыми словами описать, что такое квалификация, и в чём её отличие от скоринга. Итак, квалификация - это по сути определение того, является ли лид в CRM-системе вашим потенциальным покупателем. Самое простое - появился лид в CRM с сайта - вы с ним связались и узнали, что ему действительно нужен продукт, который вы продаёте. На этом этапе мы отсеиваем спам и прочие нестандартные запросы, которые нам неинтересны. После квалификации в дело включается скоринг, то есть оценка вероятности, что данный лид будет успешным. Как это определяется. Например, если он готов ко встрече, а не просто хочет всё узнать по телефону, то ему плюс один балл, если у него завтра "сгорает" сертификат со скидкой, то ему плюс два балла и т.д. Упрощённая и привычная модель скоринга - это разделение лидов на холодных, тёплых и горячих. То есть, сильно упрощая, квалификация отвечает на вопрос - насколько этот потенциальный клиент вам выгоден, а скоринг - как быстро он перейдёт из потенциального в реального клиента. А теперь вопрос из серии невероятных ситуаций. Первый лид вами квалифицирован как высокомаржинальный (выгодный, доходный), но при этом холодный (не подаёт признаков того, что готов покупать сию минуту), а другой низкомаржинальный, но горячий, готовый купить сразу после встречи. Оба хотят провести с вами встречу завтра в одно и то же время. Кого вы предпочтёте? P.S. Квалификация обычно настраивается в CRM-системе этапом воронки продаж, а скоринг - итоговым показателем, рассчитываемым на основе различных данных (значения полей, этап воронки продаж или время нахождения в воронке) Подписывайтесь на канал "Про CRM от интегратора" в Телеграм

Что первично в CRM-системе - товар или клиент? Как-то руководитель одного агентства недвижимости рассказывал про то, как они переходили с одной CRM-системы на другую. На вопрос, почему решили поменять, ответ был такой - в прошлой системе нельзя было поставить задачу в объекте 😱 (в их случае объектом является квартира или дом). Логика его рассуждений была следующая - наша задача не покупателя найти, а продать квартиру, так как мой клиент не покупатель, а собственник, то есть продавец квартиры (тот, с кого риелтор получает комиссию при продаже). Почему собственно вспомнил про эту историю. Недавно во время внутреннего разбора очередного проекта (уже из другой сферы) снова столкнулись с похожей логикой рассуждений заказчика. На самом деле ответ на вопрос из заголовка прост - первичен в CRM-системе Клиент (тот, кто покупает товар), а квартира (и её собственник) из примера выше - это и есть товар. Но почему же возникает такая логика рассуждений как у данных заказчиков? Ответ, как мне кажется, кроется в том, что они думают категориями учётных систем, в которых работают. Например, 90 % систем автоматизации для риелторов от CRM-системы имеют только название. На самом деле это обычная учётная система с некоторыми особенностями, присущими данной отрасли. Этот пример ещё раз показывает, что CRM и ERP - это совершенно разные классы систем, в центре внимания которых разные элементы. Развивая мысль дальше, можно задаться вопросом, а почему же сначала появились системы автоматизации Товаров, а не Клиентов. Тут можно разные приводить аргументы, но почему-то вспомнился анекдот из 90-х годов. Встречаются два друга. Один говорит: - Тебе нужен вагон зерна? Другой отвечает: - Да, нужен. Сколько? - Двадцать тысяч. Стукнули по рукам и пошли. Один искать вагон зерна, другой - 20 тысяч. Этот анекдот ярко отражает дух того времени, когда продать было проще простого, а товара не хватало. Поэтому всё внимание приковывалось к товару, а не клиенту, и системы автоматизации строились вокруг товара, а не клиента. Подписывайтесь на канал "Про CRM от интегратора" в Телеграм