Контакт - центр Инфотелл

Представьте: семь утра, открываются избирательные участки. В течение первых двух часов на горячую линию штаба поступает 800 звонков. Вопросы об адресах участков, жалобы на нарушения, просьбы о помощи с транспортом, запросы от наблюдателей. Всё одновременно. Если к этому моменту не выстроена система — линия захлёбывается. Пропущенные звонки, раздражённые граждане, потерянные обращения. И всё это в прямом эфире, когда каждый сбой виден. День выборов — это не день, когда можно импровизировать. Это операция, которая планируется за недели...

Руководитель клиентского сервиса торговой сети рассказал нам типичную историю. Они запросили коммерческие предложения у пяти подрядчиков на разработку голосового робота. Получили пять ответов: от «от 50 000 рублей» до «от 800 000 рублей». Без расшифровки, без состава работ, без понимания, что именно входит в каждую цифру. В итоге выбрали самого дешёвого. Через три месяца доплатили за интеграцию, за доработку сценариев, за обучение модели — и вышли на сумму дороже самого дорогого предложения. Эта статья — попытка сделать иначе...

Маркетолог крупного сервисного центра показал нам красивую картину: NPS 72, отличные показатели, клиенты довольны. Потом они сменили канал опроса с email на телефон. NPS упал до 54. Клиенты не стали хуже относиться к компании за две недели. Просто раньше отвечали только те, кто хотел ответить. А по телефону — те, кто реально пользовался услугой. Это и есть главная проблема текстовых опросов. Они не врут в буквальном смысле. Они показывают мнение другой выборки. Когда компания рассылает анкету по базе, она получает ответы от двух категорий клиентов...

Руководитель отдела продаж производственной компании описал типичную ситуацию: менеджеры тратят половину рабочего дня на то, чтобы дозвониться до новых контактов, услышать «нам неинтересно» и перейти к следующему номеру. На реальные переговоры с заинтересованными клиентами времени почти не остаётся. Решение оказалось простым: первичный обзвон и квалификацию отдали колл-центру. Менеджеры стали получать только тех, кто уже сказал «да, расскажите подробнее». Конверсия отдела в сделки выросла — не потому...