Контакт - центр Инфотелл

Руководитель клиентского сервиса торговой сети рассказал нам типичную историю. Они запросили коммерческие предложения у пяти подрядчиков на разработку голосового робота. Получили пять ответов: от «от 50 000 рублей» до «от 800 000 рублей». Без расшифровки, без состава работ, без понимания, что именно входит в каждую цифру. В итоге выбрали самого дешёвого. Через три месяца доплатили за интеграцию, за доработку сценариев, за обучение модели — и вышли на сумму дороже самого дорогого предложения. Эта статья — попытка сделать иначе...

Маркетолог крупного сервисного центра показал нам красивую картину: NPS 72, отличные показатели, клиенты довольны. Потом они сменили канал опроса с email на телефон. NPS упал до 54. Клиенты не стали хуже относиться к компании за две недели. Просто раньше отвечали только те, кто хотел ответить. А по телефону — те, кто реально пользовался услугой. Это и есть главная проблема текстовых опросов. Они не врут в буквальном смысле. Они показывают мнение другой выборки. Когда компания рассылает анкету по базе, она получает ответы от двух категорий клиентов...

Руководитель отдела продаж производственной компании описал типичную ситуацию: менеджеры тратят половину рабочего дня на то, чтобы дозвониться до новых контактов, услышать «нам неинтересно» и перейти к следующему номеру. На реальные переговоры с заинтересованными клиентами времени почти не остаётся. Решение оказалось простым: первичный обзвон и квалификацию отдали колл-центру. Менеджеры стали получать только тех, кто уже сказал «да, расскажите подробнее». Конверсия отдела в сделки выросла — не потому...

Администратор частной стоматологии рассказала: в пятницу вечером поступило 11 звонков. Она успела ответить на восемь. Три звонка сбросились. Во вторник один из трёх перезвонил сам — и записался. Двое ушли к конкурентам. Два потерянных пациента в стоматологии — это минимум 20 000–40 000 рублей выручки. За пятницу. Только потому что трубку некому было взять. Это не история о плохом администраторе. Это история о системе, которая не рассчитана на реальный поток обращений. Колл-центр для клиники — не то же самое, что колл-центр для интернет-магазина...

Владелец интернет-магазина электроники провёл простой эксперимент. Написал в Telegram пяти конкурентам с вопросом о наличии товара. Двое не ответили вообще. Двое ответили на следующий день. Один — через 40 секунд, живым текстом, с уточняющим вопросом. Угадайте, у кого он купил. Ещё пять лет назад компания могла диктовать: «звоните по телефону с 9 до 18». Сегодня это не работает. Аудитория до 45 лет предпочитает текстовые каналы голосовым. Мессенджеры открывают в среднем 12 раз в день — против 1–2 раз для email...