Контакт - центр Инфотелл

Когда организация ежедневно работает с тысячами обращений граждан, телефон становится одним из самых важных каналов коммуникации. Люди звонят не просто за информацией. Им важно быстро получить ответ на вопрос, связанный с оплатой, начислениями или капитальным ремонтом их дома. Именно такую задачу решал проект, реализованный Инфотелл для Фонда капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы. Фонд капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы — некоммерческая организация, созданная Правительством Москвы...

Фраза «Я подумаю» знакома каждому, кто хоть раз продавал товары или услуги. Менеджеры слышат её ежедневно. Предприниматели воспринимают её как отказ. Но действительно ли это означает, что клиент не заинтересован? Не всегда. За этими двумя словами могут скрываться совершенно разные причины. Большинство людей не любят говорить прямое «нет». Им проще завершить разговор мягко. Поэтому фраза «Я подумаю» становится универсальным вариантом. Но важно понимать, что иногда за ней скрывается реальный интерес...

«Сколько звонков в день должен получать бизнес?» Этот вопрос предприниматели задают очень часто. Кто-то считает, что сто звонков в день — отличный результат. Кто-то радуется десяти обращениям. А кто-то переживает, что даже пятьсот звонков недостаточно. Но существует ли вообще понятие нормы? Короткий ответ — нет. Представьте три компании. Первая продаёт квартиры. Вторая — стоматологические услуги. Третья — занимается доставкой еды. Количество обращений у них будет отличаться в десятки раз. Но это не означает, что одна компания работает лучше другой...

Любые изменения в бизнесе связаны с неопределённостью. Неважно, идёт ли речь о запуске нового направления, внедрении системы автоматизации или передаче части процессов контакт-центру. Практически каждый руководитель задаёт себе один и тот же вопрос: «А что, если что-то пойдёт не так?» И это абсолютно нормально. За годы работы мы услышали десятки разных опасений от клиентов перед стартом проектов. Интересно, что большинство из них повторяются независимо от размера компании и сферы бизнеса. Разберём самые распространённые страхи...

Когда руководители оценивают работу контакт-центра, они обычно смотрят на показатели. Сколько звонков приняли. Сколько клиентов записали. Сколько заявок обработали. Но специалисты контроля качества смотрят на разговоры совершенно иначе. Для них каждый звонок — это история взаимодействия между компанией и клиентом. Именно поэтому идеальный разговор определяется не только результатом. Скорость ответа важна. Но сама по себе она ничего не гарантирует. Клиент может дождаться ответа за несколько секунд и всё равно остаться недовольным...