Контакт - центр Инфотелл

Когда организация ежедневно работает с тысячами обращений граждан, телефон становится одним из самых важных каналов коммуникации. Люди звонят не просто за информацией. Им важно быстро получить ответ на вопрос, связанный с оплатой, начислениями или капитальным ремонтом их дома. Именно такую задачу решал проект, реализованный Инфотелл для Фонда капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы. Фонд капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы — некоммерческая организация, созданная Правительством Москвы...

Фраза «Я подумаю» знакома каждому, кто хоть раз продавал товары или услуги. Менеджеры слышат её ежедневно. Предприниматели воспринимают её как отказ. Но действительно ли это означает, что клиент не заинтересован? Не всегда. За этими двумя словами могут скрываться совершенно разные причины. Большинство людей не любят говорить прямое «нет». Им проще завершить разговор мягко. Поэтому фраза «Я подумаю» становится универсальным вариантом. Но важно понимать, что иногда за ней скрывается реальный интерес...

«Сколько звонков в день должен получать бизнес?» Этот вопрос предприниматели задают очень часто. Кто-то считает, что сто звонков в день — отличный результат. Кто-то радуется десяти обращениям. А кто-то переживает, что даже пятьсот звонков недостаточно. Но существует ли вообще понятие нормы? Короткий ответ — нет. Представьте три компании. Первая продаёт квартиры. Вторая — стоматологические услуги. Третья — занимается доставкой еды. Количество обращений у них будет отличаться в десятки раз. Но это не означает, что одна компания работает лучше другой...

Любые изменения в бизнесе связаны с неопределённостью. Неважно, идёт ли речь о запуске нового направления, внедрении системы автоматизации или передаче части процессов контакт-центру. Практически каждый руководитель задаёт себе один и тот же вопрос: «А что, если что-то пойдёт не так?» И это абсолютно нормально. За годы работы мы услышали десятки разных опасений от клиентов перед стартом проектов. Интересно, что большинство из них повторяются независимо от размера компании и сферы бизнеса. Разберём самые распространённые страхи...

Когда руководители оценивают работу контакт-центра, они обычно смотрят на показатели. Сколько звонков приняли. Сколько клиентов записали. Сколько заявок обработали. Но специалисты контроля качества смотрят на разговоры совершенно иначе. Для них каждый звонок — это история взаимодействия между компанией и клиентом. Именно поэтому идеальный разговор определяется не только результатом. Скорость ответа важна. Но сама по себе она ничего не гарантирует. Клиент может дождаться ответа за несколько секунд и всё равно остаться недовольным...

Современный бизнес любит цифры. Количество звонков. Количество заявок. Конверсия. Средний чек. Процент выполнения плана. Руководители ежедневно смотрят отчёты и принимают решения на основе показателей. И это правильно. Но есть одна проблема. Большинство клиентов никогда не видят ваши цифры. И выбирают компанию совсем по другим причинам. Представьте ситуацию. Клиент звонит в компанию. Ему ответили быстро. Заявку приняли. Все процессы соблюдены. В отчёте всё выглядит идеально. Но после разговора человек остаётся недоволен...

В автомобильном бизнесе скорость и качество обработки клиентов напрямую влияют на продажи. Можно иметь большую базу контактов, сильный бренд и хорошие предложения — но без правильной коммуникации потенциальный клиент просто уйдёт к конкурентам. Сегодня рассказываем о кейсе компании АВТОПОЛЕ и о том, как Инфотелл помог выстроить систему выявления заинтересованных клиентов на покупку нового автомобиля. Перед компанией стояла понятная, но масштабная задача: 📌 Выявление клиентов, заинтересованных в приобретении нового автомобиля...

Когда предприниматель слышит фразу «контакт-центр», он чаще всего представляет себе просто звонки. Кто-то отвечает, кто-то записывает клиента, кто-то что-то продаёт. Но за каждым разговором — эмоции, усталость, страх потерять деньги, раздражение, надежда и… обычные человеческие истории. Мы поговорили с оператором Инфотелл о том, что происходит “по ту сторону звонка”, какие фразы запоминаются надолго и почему один разговор может спасти клиента для бизнеса — а другой навсегда его потерять. — Как выглядит обычный день оператора? На самом деле — никакого «обычного» дня нет...

Многие предприниматели уверены: если реклама работает, заявки приходят, а менеджеры заняты — значит, всё в порядке. Но в реальности бизнес может ежедневно терять клиентов… и даже не подозревать об этом. Самое опасное — эти потери почти никогда не выглядят как “катастрофа”. Нет громких жалоб. Нет сообщений: «Я ушёл к конкурентам». Клиент просто исчезает. И чаще всего причина намного банальнее, чем кажется. Сегодня человек привыкает получать всё быстро: ответы, консультации, сервис. Если раньше люди были готовы: — ждать на линии — перезванивать — уточнять несколько раз то сейчас всё иначе...

Майские праздники закончились — и прежде чем перейти к теме, хочется спросить: 🌿 Как вы провели выходные? Удалось отдохнуть или работа всё-таки догнала? Напишите в комментариях: 📍 из какого вы города ☀️ какая у вас была погода на майских Интересно посмотреть, где уже настоящее лето, а где люди всё ещё достают тёплые куртки 😄 А теперь к теме, с которой сталкивается практически каждый бизнес. Сегодня компании соревнуются в скорости. Кто быстрее ответит. Кто быстрее обработает заявку. Кто быстрее перезвонит...