Контакт - центр Инфотелл

Любой бизнес хочет, чтобы клиенты оставались довольны. Но на практике часто возникают проблемы: пропущенные обращения, перегруженные сотрудники, нестабильное качество общения. Чтобы этого избежать, сервис должен быть выстроен как система. Разберем основные элементы бесперебойного клиентского сервиса. Первое, что важно клиенту — это возможность быстро получить ответ. Если компания не отвечает вовремя, клиент уходит. Для решения этой задачи необходимо: — правильно распределять смены — обеспечивать...

Для клиента всё выглядит просто: он обращается — и получает ответ. Но за этим стоит сложная система, которая должна работать без остановки: ночью, в выходные, в праздники и в периоды пиковых нагрузок. Разберем, как на практике обеспечивается такая стабильность. Контакт центр, работающий 24/7, сталкивается с рядом задач: — неравномерная нагрузка — разные часовые пояса — человеческий фактор — технические риски Чтобы всё работало без сбоев, важно выстроить процессы. Основа стабильности — это правильное распределение нагрузки...

На старте бизнеса с клиентами обычно справляются своими силами. Звонков немного, команда небольшая, процессы простые. Но со временем нагрузка растет. И в какой-то момент становится понятно: текущая система больше не работает. Разберем признаки, которые говорят о том, что бизнесу уже нужен контакт центр. Один из самых явных сигналов — пропущенные звонки. Если клиент не получил ответ сразу, он редко будет ждать. Чаще всего он просто обращается в другую компанию. Контакт центр позволяет: — обрабатывать...

Когда компании нужно понять свою аудиторию, одного предположения недостаточно. Нужны данные. Один из эффективных способов их получить — анкетирование через контакт центр с последующим анализом. Разберем это на реальном кейсе. Перед командой Инфотелл стояла задача: — провести исходящий обзвон по базе заказчика — собрать определенное количество анкет — выполнить маркетинговый анализ на основе полученных данных Важно было не просто провести обзвон, а получить качественную информацию для дальнейших решений...

Когда бизнес растет, количество обращений клиентов увеличивается. Телефон, чат, заявки с сайта — поток коммуникации становится всё больше. Именно в этот момент многие компании начинают задумываться о контакт-центре. Но контакт-центр — это не просто обработка звонков. Он помогает решать целый ряд бизнес-задач. Разберем пять наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются компании в ритейле, медицине и логистике. Одна из самых частых проблем — клиент не смог дозвониться. Если ожидание слишком долгое или линия занята, большинство людей просто обращается в другую компанию...

Когда клиент звонит в контакт-центр, он слышит голос оператора. Но за каждым разговором стоит целая система контроля качества. В компании Инфотелл эту работу выполняет отдельная команда специалистов. Мы поговорили с ними о том, как проверяются звонки, что происходит при ошибках и почему контроль качества важен для бизнеса. Контроль качества — это не просто прослушивание разговоров операторов. Это полноценная система анализа, которая помогает: — поддерживать высокий уровень сервиса — улучшать работу...

Иногда бизнес-задачи требуют не просто ресурсов, а молниеносной реакции команды. Особенно если речь идет о проектах, где важны сроки, точность данных и работа в разных часовых поясах. Именно с такой задачей к нам обратился Фонд Общественное Мнение (ФОМ)...