"Без купюр | Бизнес"

История из жизни. День доставки шкафа Знакомые заказали шкаф-купе. 3×2,5 м. Двери с зеркалами. 40 000 ₽. Оплатили доставку. Договорились о дне. Не приехали. Ждали весь день. Вечером позвонили: — Машина сломалась. Извините. На следующий день приехал один водитель. Шкаф тяжёлый. Двери с зеркалами — особенно. — Я один не перенесу. Решайте сами, кто будет таскать. Пришлось дёргать сына с работы. Начали собирать. Инструкция — квест. Нет размеров. Нет отступов для направляющих. Собрали. Двери не работают. Переделка. Финал: Водитель: "Увольняюсь. Нафиг эту дырявую контору." Клиент недоволен. Что потеряла компания? LTV клиента → 0 Шкаф 40 000 ₽ — первая покупка...

Давно, ещё работая в банке, я строил новый продукт для клиентов МСБ — "Тайный покупатель". Продавали его через встречи с владельцами бизнеса, которые приходили в отделения банка лично. Тогда интернет-банкинг только зарождался, и клиенты ещё приезжали на встречи. Встретились с одной клиенткой. Владелица небольшого бизнеса. Уверенная. Энергичная. Я начал рассказывать про "Тайного покупателя" — как это работает, зачем нужно, что даёт. Она перебивает: — Мне это не надо. Я сама умная, натренированная...

Сил моих нет больше с ним общаться. Достал." Клиент пришёл в офис. Купил. План выполнен. Всё хорошо? Нет. Это катастрофа. Две истории. Одна проблема. История 1: Петя Клиент заходит в офис: — Оформляйте. Сил нет больше с вашим Петей общаться. Достал. Менеджер радуется: "Продажа!" Я смотрю на цифры: LTV этого клиента = 0. Он купил один раз. Чтобы Петя отстал. Больше не вернётся. Никому не порекомендует. История 2: Лена Звонок от клиента: — Покажите мне уже эту вашу Лену, которая мне весь телефон оборвала. Куплю товар, лишь бы она мне больше не звонила. План выполнен. Премия начислена. Но бизнес потерял клиента навсегда...

? Большинство — ничего. Единицы — проверят свою команду. И свой путь клиента. Если ты из тех, кто действует, а не просто читает — Если хочешь увидеть, как твои продавцы общаются с клиентами (а не догадываться) — Если готов менять, а не оправдывать — Стучись к Марине: https://t.me/AssistentMarinaA Обсудим твою ситуацию. Без продаж. Просто поговорим...

Каждую пятницу мы с семьёй ходим в одну и ту же сеть кофеен. Уже несколько лет. Это традиция. Нас знают во многих точках сети. Официанты здороваются. Бариста делают эксклюзивный латте-арт — трогательных зверят, сердечки. Не банальные листики, а что-то особенное. Для нас. Мы тратим от 2500 до 3500 рублей за посещение. Сидим час-полтора, освобождаем места. У нас дисконтная карта постоянного гостя — самая большая скидка (не считая скидки от владельца). Мы — идеальные клиенты. До прошлой пятницы. Зашли в одну из кофеен сети в торговом центре...