Сервизория

2025 год стал для рынка аналитики и консалтинга годом переосмысления роли исследований в управлении бизнесом. Компании все чаще формулировали запросы не в логике «узнать», а в логике «принять решение». Это хорошо видно по структуре тендерных процедур и входящих брифов на проведение маркетинговых исследований агентство, где ожидания заказчиков стали более прикладными и ориентированными на результат. В фокусе оказались клиентский опыт, устойчивость бренда и понимание реальной ситуации на рынках, в том числе в рамках проектов по проведению маркетинговых исследований россия...

По словам эксперта, рекрутинг давно перестал быть техническим этапом и сегодня напрямую влияет на итоговую ценность данных. В условиях, когда маркетинговое агентство отвечает не только за сбор информации, но и за ее интерпретацию, мотивация респондентов становится одним из ключевых факторов качества исследования. Почему мотивация критична для исследований Мотивация респондентов — это внутреннее или внешнее побуждение человека к участию в исследовании и к добросовестному выполнению заданий. Она может...

В 2025 году в одной из крупных сетей автозаправочных станций был запущен масштабный проект, направленный на формирование единых стандартов визуализации торгового пространства. Основой исследования стал комплексный торговый аудит, позволивший детально оценить фактическое исполнение расстановки торгового и технологического оборудования, товарного зонирования, выкладки по планограммам и размещения POS-материалов. Проект преследовал ключевую цель — улучшить восприятие торговой зоны клиентами, повысить удобство и обеспечить единообразие оформления на всех объектах сети...

В 2025 году, о котором мы подробно говорили в материале «Будущее клиентского опыта: 2025», российские компании столкнулись с ускорением технологического развития, переопределением потребительских ожиданий и необходимостью глубже переосмыслить собственный клиентский опыт. Клиентский сервис перестал быть только операционной функцией, отвечающей за решение обращений. Он превратился в стратегический фактор конкурентоспособности, влияющий на лояльность, расходы, маржинальность и восприятие бренда. В 2026...

В большинстве компаний ревью (оценка результатов работы) ассоциируется с управленческим составом. Однако практика показывает: для линейного персонала такая процедура не менее важна — она становится точкой роста, признания и дополнительной мотивации. Компании, регулярно проводящие ревью, отмечают увеличение вовлеченности сотрудников в среднем на 15-20%. Для работника на первой линии ревью — это возможность быть услышанным, признание вклада в общее дело, чёткий сигнал: «Тебя замечают, твоя работа имеет значение»...

В условиях высокой конкуренции качество клиентского сервиса становится ключевым конкурентным преимуществом. Для компаний, которые работают в сфере клиентского обслуживания, обеспечить стабильно высокий уровень сервиса невозможно без системной работы с персоналом. Оптимальным решением выступает кейсовое обучение — методика, основанная на разборе реальных рабочих ситуаций. Кейсовое обучение — это подход, при котором сотрудники осваивают навыки через анализ и проработку конкретных рабочих ситуаций....

Переход от оптовых продаж к розничному сегменту в индустрии автозапчастей требует принципиально иного подхода к клиентскому сервису. Компании, работавшие с корпоративными заказчиками, сталкиваются с необходимостью выстраивать отношения с конечными потребителями, для которых критичны не только цена и ассортимент, но и качество обслуживания. В этом контексте программы mystery shopping становятся незаменимым инструментом для диагностики текущего состояния сервиса и формирования стратегии развития. Анализ...

В условиях жесткой конкуренции на рынке розничных продаж автозапчастей компании сталкиваются с необходимостью постоянного контроля качества обслуживания клиентов. Метод тайного покупателя является эффективным инструментом аудита, позволяющим получить объективную картину работы торговых точек и оценить реальный клиентский опыт. Программа мониторинга в розничной сети автозапчастей продемонстрировала серьезный разрыв между объективными и субъективными показателями обслуживания. При формальном соблюдении...

Ещё несколько лет назад применение искусственного интеллекта в аналитике казалось уделом крупных корпораций. Сегодня же ИИ активно внедряют и малые, и средние компании, видя в нём способ повысить эффективность, сократить издержки и улучшить обслуживание клиентов. Согласно исследованию, охватившему более 200 российских компаний из сфер логистики, ритейла, финансов и образования, 56% уже внедряют ИИ, а ещё 30% планируют это сделать в ближайшее время. Главные направления использования — автоматизация сбора данных, чат-боты и прогнозная аналитика...

Отрасль: Зоотовары для животных Проблематика клиента / Предыстория: В связи с активным масштабированием розничной сети по всей территории Российской Федерации, перед компанией встала задача повышения уровня клиентской лояльности посредством совершенствования сервиса и развития профессиональных компетенций персонала торговых точек. Формат реализации: В рамках проекта была внедрена программа «Тайный покупатель» для комплексной оценки клиентского опыта и уровня обслуживания в магазинах сети. Результаты...

Цель проекта Целью проекта стало решение комплексной проблемы клиента — магазинов Спортивного клуба, которые остались без экспертизы в области визуального мерчандайзинга после прекращения сотрудничества с предыдущим спонсором. Перед нами стояла задача не только улучшить внешний вид и функциональность торговых пространств, но и создать комфортные условия для покупателей в дни матчей, оптимизировать потоки клиентов и поддержать выполнение планов продаж. Основная идея заключалась в том, чтобы через...

Тема: как волна фишинга и телефонного мошенничества изменила рынок рекрутинга респондентов и почему исследователи сегодня тратят в несколько раз больше времени и ресурс — Светлана, как изменилась ситуация с рекрутингом респондентов за последние годы? — Если сравнивать с тем, что было до 2020 года, разница колоссальная. Раньше рекрутинг респондентов был относительно простым процессом — звонок или email с предложением принять участие в исследовании, и многие соглашались. Особенно если тема была актуальной: потребительские предпочтения, здоровье, сервис...