Сервизория

В 2025 году в одной из крупных сетей автозаправочных станций был запущен масштабный проект, направленный на формирование единых стандартов визуализации торгового пространства. Основой исследования стал комплексный торговый аудит, позволивший детально оценить фактическое исполнение расстановки торгового и технологического оборудования, товарного зонирования, выкладки по планограммам и размещения POS-материалов. Проект преследовал ключевую цель — улучшить восприятие торговой зоны клиентами, повысить удобство и обеспечить единообразие оформления на всех объектах сети...

В 2025 году, о котором мы подробно говорили в материале «Будущее клиентского опыта: 2025», российские компании столкнулись с ускорением технологического развития, переопределением потребительских ожиданий и необходимостью глубже переосмыслить собственный клиентский опыт. Клиентский сервис перестал быть только операционной функцией, отвечающей за решение обращений. Он превратился в стратегический фактор конкурентоспособности, влияющий на лояльность, расходы, маржинальность и восприятие бренда. В 2026...

Цель и задачи исследования Проект был реализован в 2025 году и проводился по методу mystery shopping. Основная цель заключалась в повышении качества сервиса, что должно было способствовать росту продаж. В рамках исследования необходимо было: Профиль клиентов и охват исследования Исследование проводилось для целевой аудитории — мужчин и женщин 25-45 лет, которые выбирают спортивную обувь и одежду. География проекта — вся территория РФ. Каждый визит, который выполнял тайный покупатель, был направлен на оценку реального уровня обслуживания в торговых точках...

В условиях высокой конкуренции на финансовом рынке банки постоянно ищут способы оптимизации своих предложений и удержания клиентов. Один из ключевых факторов успеха - понимание ценовой политики конкурентов в режиме реального времени. Современные технологии автоматизированного сбора данных позволяют финансовым организациям отслеживать тарифы на вклады, накопительные счета и другие продукты с минимальными затратами времени и ресурсов. Разбираемся, как парсинг цен конкурентов помогает банковскому сектору принимать взвешенные решения и какие инструменты для этого используются...

В большинстве компаний ревью (оценка результатов работы) ассоциируется с управленческим составом. Однако практика показывает: для линейного персонала такая процедура не менее важна — она становится точкой роста, признания и дополнительной мотивации. Компании, регулярно проводящие ревью, отмечают увеличение вовлеченности сотрудников в среднем на 15-20%. Для работника на первой линии ревью — это возможность быть услышанным, признание вклада в общее дело, чёткий сигнал: «Тебя замечают, твоя работа имеет значение»...

В условиях высокой конкуренции качество клиентского сервиса становится ключевым конкурентным преимуществом. Для компаний, которые работают в сфере клиентского обслуживания, обеспечить стабильно высокий уровень сервиса невозможно без системной работы с персоналом. Оптимальным решением выступает кейсовое обучение — методика, основанная на разборе реальных рабочих ситуаций. Кейсовое обучение — это подход, при котором сотрудники осваивают навыки через анализ и проработку конкретных рабочих ситуаций....

Переход от оптовых продаж к розничному сегменту в индустрии автозапчастей требует принципиально иного подхода к клиентскому сервису. Компании, работавшие с корпоративными заказчиками, сталкиваются с необходимостью выстраивать отношения с конечными потребителями, для которых критичны не только цена и ассортимент, но и качество обслуживания. В этом контексте программы mystery shopping становятся незаменимым инструментом для диагностики текущего состояния сервиса и формирования стратегии развития. Анализ...

В условиях жесткой конкуренции на рынке розничных продаж автозапчастей компании сталкиваются с необходимостью постоянного контроля качества обслуживания клиентов. Метод тайного покупателя является эффективным инструментом аудита, позволяющим получить объективную картину работы торговых точек и оценить реальный клиентский опыт. Программа мониторинга в розничной сети автозапчастей продемонстрировала серьезный разрыв между объективными и субъективными показателями обслуживания. При формальном соблюдении...

Когда технологии теряют доверие Несмотря на бурное развитие ИИ, клиенты всё ещё не готовы полностью доверить ему решение своих задач. Исследование показало: 76% пользователей предпочитают живого оператора, даже если чат-бот отвечает быстрее. Причины кроются не в функциональности, а в эмоциях —  пользователи хотят чувствовать понимание и внимание к себе. Многие компании уже тестируют новые методы применения биометрии в исследованиях, чтобы глубже понять реакцию клиентов. Биометрические данные — мимика,...

Ещё несколько лет назад применение искусственного интеллекта в аналитике казалось уделом крупных корпораций. Сегодня же ИИ активно внедряют и малые, и средние компании, видя в нём способ повысить эффективность, сократить издержки и улучшить обслуживание клиентов. Согласно исследованию, охватившему более 200 российских компаний из сфер логистики, ритейла, финансов и образования, 56% уже внедряют ИИ, а ещё 30% планируют это сделать в ближайшее время. Главные направления использования — автоматизация сбора данных, чат-боты и прогнозная аналитика...

Баланс между скоростью и человечностью Сегодня бизнес стоит перед дилеммой: кому доверить клиентский сервис -искусственному интеллекту или живым людям? Компании видят в ИИ источник эффективности и экономии, а клиенты — угрозу эмпатии и личного внимания. По данным исследования, на которое опирается презентация «Влияние искусственного интеллекта на клиентский сервис», компании, не внедряющие ИИ, уже теряют в продажах и деньгах. Но при этом 75% клиентов всё ещё хотят слышать человеческий голос, а не алгоритм...

Гость — не просто клиент, а ключевой источник роста. В условиях высокой конкуренции в индустрии гостеприимства лояльность становится основной валютой. Как превратить мимолётное пребывание в устойчивую приверженность? Ответ — в системной и умной работе с обратной связью на всех этапах взаимодействия. Проблема: разрозненность данных и упущенные возможности Традиционные методы сбора отзывов: дают запоздалую или фрагментарную картину гостевого опыта. Примеры потерь: Отсутствие единой системы мешает оперативно реагировать на сигналы, теряя ценные возможности укрепления лояльности...