Рост продаж с Екатериной Архаровой

Это один из самых частых сценариев в продажах. Встреча идёт хорошо, клиент заинтересован, продукт подходит — и вдруг: «Вы понимаете, у нас очень ограниченный бюджет. Мы готовы рассматривать только небольшие суммы». Менеджер теряется. Потому что непонятно, что это. Реальное ограничение? Переговорная позиция? Попытка получить скидку до начала разговора? Или сигнал, что клиент вообще не тот, на кого мы тратим время? От того, как менеджер интерпретирует эту фразу — зависит всё дальнейшее. Поверит буквально — начнёт сразу снижать цену там, где снижать не нужно...

Есть клиенты, после разговора с которыми хочется просто посидеть в тишине. Не потому что разговор был сложным по содержанию. А потому что он был сложным по энергетике. Один давил на цену так, что менеджер вышел с ощущением, что его ограбили. Другой задавал вопросы часами — и всё равно не принял решения. Третий был груб, нетерпелив, требовал невозможного — и не принимал никаких объяснений. Сложные клиенты существуют в каждом бизнесе. Это не миф и не исключение. Это часть реальности продаж, к которой нужно быть готовым...

В недвижимости есть периоды, когда рынок просто останавливается. Не падает резко — именно останавливается. Клиенты звонят реже, сделок меньше, показов почти нет. Входящий поток, который обычно создавал ритм работы, иссякает. Именно в такие периоды и проявляется настоящее качество управления командой. Потому что когда сделки есть — управлять легко. Всё само движется. Люди заряжены, воронка наполняется, план выполняется. Когда рынок замер — картина другая. Самые инициативные начинают нервничать и терять фокус...

В большинстве отделов продаж недвижимости менеджеры работают с ипотечными клиентами и клиентами с собственными средствами одинаково. Одна воронка. Одни этапы. Один скрипт. Одна логика работы. Это ошибка. Не принципиальная — но дорогая. Потому что два этих клиента — принципиально разные люди с разной психологией, разными страхами, разными скоростями и разными точками принятия решения. Менеджер, который работает с ипотечным клиентом как с человеком при деньгах — торопит там, где нельзя торопить. Не учитывает зависимость от банка...

Недвижимость — это особенный рынок. Не потому что сложный продукт. А потому что между первым контактом и подписью на договоре может пройти полгода. Иногда — год. И всё это время клиент существует в состоянии, которое трудно назвать устойчивым: он думает, сомневается, смотрит другие варианты, разговаривает с родственниками, пересматривает бюджет, меняет приоритеты. А менеджер существует рядом с ним — и его задача на протяжении всего этого времени оставаться важным, заметным, полезным. Не раздражающим — именно полезным...