Рост продаж с Екатериной Архаровой

Есть ситуация, которую каждый менеджер по продажам знает лично. Сделка закрыта, акт подписан, товар отгружен или услуга оказана. Приходит день оплаты — и тишина. Звонишь — «да-да, всё помним, скоро оплатим». Проходит неделя. Снова тишина. Дебиторская задолженность — это не абстрактная финансовая категория из отчёта. Это конкретные деньги, которые компания уже заработала, но ещё не получила. И чем дольше они не приходят — тем меньше шансов, что придут вообще. Статистика по B2B неприятная. Долги старше девяноста дней взыскиваются в среднем менее чем в половине случаев...

Есть вещь, о которой редко говорят на тренингах по продажам. Все учат, как продавать. Никто почти не учит, как не дать собой манипулировать. А между тем опытные покупатели — особенно в B2B — давно знают несколько десятков техник, которые работают против неподготовленного менеджера безотказно. Они не придуманы злодеями. Они просто рациональны: если давление снижает цену — почему бы не давить? Я видела, как хорошие менеджеры давали скидки, которых не планировали. Как соглашались на условия, которые были невыгодны...

После каждого тренинга в большинстве компаний происходит одно и то же. Раздают анкеты. Люди ставят галочки: «содержание — отлично», «тренер — очень хорошо», «готов рекомендовать — да». Руководитель смотрит на результаты, видит в среднем четыре с половиной из пяти — и делает вывод: тренинг прошёл успешно. Через квартал цифры продаж не изменились. Или изменились — но непонятно, из-за тренинга или из-за сезонности. Деньги на обучение освоены, отчёт написан, галочка поставлена. Я долго работала именно так...

Несколько лет назад я провела в команде интенсивный двухдневный тренинг по переговорам. Дорогой тренер, хорошая программа, живое вовлечение. Люди уходили в пятницу воодушевлёнными — я это видела и чувствовала. В понедельник они вернулись и начали звонить. К среде я заметила странное: конверсия упала. Не критично, но заметно. Менеджеры звонили дольше обычного, делали больше пауз, несколько раз теряли клиента там, где раньше уверенно проходили. Моя первая реакция была тревожной. Что-то пошло не так...

Скрипты на возражения — это первое, что делает большинство руководителей, когда команда начинает «сыпаться» на «дорого» и «подумаю». Логика понятна: раз не знают, что отвечать — дадим готовые ответы. Выучат, отработают, будут закрывать. Я тоже так делала. Составляла подробные таблицы: возражение слева, ответ справа. Проводила тренировки. Принимала «зачёты». Результат был один и тот же. Менеджер, который выучил ответ на «дорого», уверенно произносил его в ответ на «дорого» — и терял клиента. Потому что клиент говорил «дорого», а имел в виду «я не понимаю, чем вы отличаетесь от конкурента»...