Лаборатория комьюнити-менеджмента

За более чем десять лет карьеры Тейлор Свифт не просто покорила музыкальную индустрию. Она собрала одну из самых лояльных и вовлечённых фан-аудиторий в истории шоу-бизнеса. «Свифти» — это сплочённое сообщество, которое объединяют любовь к музыке Свифт и ценности, которые транслирует певица. Как ей это удалось и чему у неё могут научиться компании? Ответ: искренние связи, общий опыт, активное слушание и умение работать с обратной связью фанатов. Прежде чем разбирать стратегии Свифт, нужно понять (или вспомнить), чем сообщество отличается от аудитории...

Порой бывает очень сложно понять, какие цели стоят перед сообществом. Иногда это происходит потому, что у сообщества вообще нет целей. Организация никогда всерьёз не задумывалась, для чего нужно сообщество, и запустила его просто потому, что это казалось правильным шагом. Или потому что это сделали конкуренты. Или потому что это популярная тема. Иногда цели у организации есть, но сотрудники о них плохо знают. Возможно, их сформулировал комьюнити-менеджер или обычный сотрудник без консультаций с руководством компании...

Вас только что наняли сообщество, которое вы не строили. Возможно, вы новый комьюнити-менеджер, вице-президент или CMO — сообщество теперь часть вашей роли. Может быть, вы выросли внутри сообщества, а может, вас переназначили или добавили работу с сообществом к обязанностям. Но довольно быстро вы получите много мнений о сообществе — от коллег, участников и руководства: платформа устарела, вовлечённость падает, команда на пределе. Это естественно ведёт к предложениям. Кто-то хочет редизайн, кто-то — новую платформу, кто-то — закрыть всё это вообще, и так далее...