Malkova Аpartments

Тема горячая и для кого то не самая приятная к осознанию, но как есть: Когда нанимать первого менеджера по работе с гостями? (и как не довести себя до выгорания) Очень частая история. Сначала ты всё делаешь сам: отвечаешь гостям, заселяешь, решаешь вопросы с уборкаии, собираешь отзывы. И в какой-то момент ловишь себя на мысли: меня уже это начинает бесить И вот тут есть две дороги🛤🛤  1. продолжать тащить всё самой  2. или начать строить систему Ошибка, которую делают 90% “Да зачем мне менеджер, я и сама справлюсь” “Ну ещё чуть-чуть подожду” “Просто сейчас не хочу платить зарплату, нет денег” И дальше происходит классика: — растёт количество объектов — растёт количество сообщений — падает качество ответов — падают отзывы — и ты начинаешь выгорать🫠 Как понять, что уже пора? Не по количеству квартир, а по своему состоянию и процессам. Вот твои маркеры 🗓 1. Повторяющиеся действия начинают раздражать, одни и те же ответы, одни и те же вопросы 👉 это первый сигнал к делегированию 2. Ты отвечаешь гостям “на бегу” между делами, без фокуса 👉 значит, страдает сервис, а значит скоро пострадают отзывы 3. Ты перестаёшь контролировать качество коммуникации: где-то не так ответила, где-то забыла, где-то не дожала отзыв 👉 это уже деньги, которые ты теряешь 4. Ты не хочешь открывать мессенджеры если есть внутреннее “опять эти гости…” Все ты уже на грани! Как это выстроено у нас У нас менеджеры отдела заботы это не “ответить в чат”. Это целая система, там много критериев: скорость реакции, качество ответов, конверсия в бронь, сбор отзывов, работа с негативом, улучшение процессов и т д. И всё это завязано на их KPI, потому что коммуникация с гостем = деньги. 🌫И теперь самое важное, что многие не понимают! Пока ты отвечаешь сам ты занимаешься ремеслом. Да, оно приносит деньги. Но это не бизнес. Бизнес начинается в момент, когда ты делаешь результат руками других людей. И здесь главный страх, если я отдам это менеджеру, а что тогда буду делать я? Отвечаю: ты наконец начнёшь строить бизнес, потому что пока ты ремесленник у тебя просто нет времени на рост. 🏖Что происходит, когда ты делегируешь? — ты начинаешь автоматизировать процессы — внедряешь CRM (тот же Bitrix24) — прописываешь инструкции заселения — выстраиваешь стандарты — усиливаешь контроль и аналитику всех сотрудников и т д 👉 ты строишь систему! И вот это уже бизнес Как не пропустить момент и не бояться “зарплаты менеджеру”? Смотри не как на расход, а как на точку роста. Задай себе вопрос: Сколько денег я не зарабатываю, потому что занята операционкой? Очень часто один менеджер окупает себя кратно. И главный инсайт😶 Делегировать нужно не тогда, когда ты уже не можешь. А тогда, когда ты ещё можешь, но уже не должна. Иначе ты уже будешь без ресурса, как выжатый лимон, к которому врятли кто то придет работать. Потому что дальше выбор простой, либо ты продолжаешь работать руками, либо начинаешь управлять и расти. Выбор только за тобой И это касается не только менеджеров, остальная часть ремесла тоже должна быть делегирована: маркетолог, администратор, бизнес ассистент и т д. Главное начать  

А давайте поговорим про отзывы и по честному! Отзывы это не про попросили и забыли, это блин про целую систему. И да, не всем она подходит, потому не все используют. А как бывает? Ну вот запустим объект, а дальше гости сами напишут отзывы по любому. Нет. Отзывы не появляются сами. Их либо выстраивают, либо их нет. А вместе с ними нет: — нормального рейтинга — стабильной загрузки — ну и конечно денег Как это устроено у нас? У нас отзывы это отдельная часть системы управления. И да, это ежедневная работа. • запрашиваем отзыв после выезда • отслеживаем результат, а не “ну вроде попросили” • работаем с содержанием отзывов, а не только с оценкой • разбираем каждый негатив и внедряем изменения • отмечаем хорошее и показываем горничным, хвалим, даем премии • обязательно определенным образом оставляем публичный ответ под отзывом на площадках 🙃Теперь принципиальный момент, мы не накручиваем отзывы. Даже на новых объектах, хотя когда-то давно тестировали это и быстро отказались. Потому что это не даёт реального результата и ломает стратегию в долгую. Потому что если объект сильный он сам генерирует спрос, а значит будут реальные гости и реальные отзывы. И вот здесь начинается то, о чём не любят говорить. Не каждый объект способен давать отзывы и хорошие рейтинги на площадках. Если объект: — не цепляет — не продаётся — не даёт брони 👉 отзывов там не будет, хоть “запросись” Что мы делаем в таком случае Мы не дотягиваем любой ценой. Мы либо постоянно их улучшаем и докомплектовываем, либо прощаемся. Потому что, слабый объект = минус деньги + просадка рейтинга всей компании + нагрузка на команду А в управлении важен финансовый результат, а не количество объектов. У нас на это завязана вся команда, в этом году у нас фокус на рост NPS. И под это пересобраны многие процессы. Потому что отзыв это не финальный этап. Это результат всей цепочки: — безупречный продукт (сама квартира) — грамотная упаковка — коммуникация в процессе проживания — продуманный сервис Если вы сейчас на этапе выбора управляющей компании, то мы точно не подойдём, если: — и так сойдёт — давайте просто попробуем — главное упаковать подешевле И идеально подойдём, если: — вы хотите делать сильный продукт — готовы вкладываться в качество — считаете деньги, а не просто “сдаёте квартиру” Тогда всё остальное мы уже берём на себя. Если откликается напишите в личные сообщения. Посмотрим ваш объект и честно скажем, есть ли у него потенциал. Выпуск 72/182 челленджа полезного контента

5 лайфхаков для тех, кто бронирует жильё посуточно (сохраните, чтобы не нарваться на плохой сервис 👇) Выпуск 71/182 Когда люди выбирают квартиру посуточно, чаще всего смотрят только на фото и цену. Но на самом деле качество проживания зависит совсем от других вещей. Делюсь лайфхаками изнутри рынка 👇 1️⃣ Не бронируйте, если нет онлайн-бронирования Если хост просит написать в личные сообщения, подождать ответа и перевести деньги на карту, это почти всегда признак непрофессиональной работы. Что это означает для гостя: • бронь обрабатывается вручную • ответа можно ждать часами • нет нормальной системы подтверждения • оплата идет переводом, а не официально У профессиональных компаний всё автоматизировано: онлайн-бронь, подтверждение, инструкции по заселению и прозрачная оплата. 2️⃣ Читайте отзывы. Там настоящая правда Фотографии это витрина. А отзывы показывают реальный опыт гостей. Обращайте внимание на такие детали: • пишут ли гости про чистоту • упоминают ли приятные мелочи в квартире • как решаются вопросы и проблемы • совпадает ли наполнение квартиры с фотографиями 😎Инсайдерская деталь из рынка: иногда на фотографиях делают идеальную картинку, например белое постельное бельё и полотенца, чтобы объявление выглядело как в отеле. А в отзывах гости пишут, что по факту было цветное бельё, старые полотенца или вообще «бабушкиный комплект». Поэтому отзывы важно читать внимательно и смотреть именно на такие детали. Там часто раскрывается реальное качество жилья. 3️⃣ Лучше выбирать компании, у которых много объектов Если на площадке, например на Авито, можно открыть профиль и увидеть много объявлений (от 20 объектов и больше), это хороший знак. Почему это важно? ✔ у компании уже выстроены процессы ✔ есть стандарты уборки и прачки ✔ понятная инструкция по заселению ✔ быстрые ответы ✔ нормальная система возврата залога Такие компании работают на репутацию, потому что им важно свое имя на рынке. 4️⃣ Уточняйте, есть ли удалённое заселение Это сильно упрощает жизнь. Удалённое заселение означает, что вы получаете код от замка и заселяетесь самостоятельно в любое время. Без ожидания хоста. Без передачи ключей. Без привязки к чужому графику. 5️⃣ Выбирайте компании с сервисом «под ключ» У сильных управляющих компаний вокруг проживания выстроена целая экосистема. Например: • путеводители по городу • экскурсии • трансфер из аэропорта • завтраки • скидки у партнёров В итоге вы экономите не только время, но и деньги на своём досуге. Я много лет работаю в посуточной аренде и вижу, где гости чаще всего совершают ошибки при бронировании. А мы посуточники, если снимаем в путешествиях апартаменты, то только у своих коллег из RentClub, чтобы точно все прошло без сюрпризов

Что будет выгоднее: 3 дешевых объекта или 1 премиальный? Выпуск 67/182 Смотрите, в краткосрочной аренде предложение делится на: VIP, комфорт и эконом. И премиум сегмент не настолько пользуется спросом в туристических городах. Все зависит от конечного потребителя. Если смотреть Москву например, то туда едет много дорогой аудитории по разным делам. В Калининграде основной поток это туристы. И в связи с отдаленностью региона от основной части России, не так то дешево выходит прилететь всей семьей к нам, особенно в сезон. Учитывая этот факт, гости выбирают жилье уже на оставшиеся деньги так скажем. Сначала берут билеты. И конечно экономят на жилье, так как в основном они там только спят. Они не едут в рабочую командировку, где нужно например работать из дома и очень важна обстановка и премиум условия. В несезон премиум сегмент или стоит пустым, или сдается ненамного выше премиум. ‼️ Поэтому, лучше купить 3 объекта и сделать комфорт, чем 1 премиум. Денег в итоге получится иметь ежегодно больше. Почему эконом не рассматриваем? Да они есть на рынке, но сдаются дешево и сердито) Приносят конечно меньше. Сейчас гостю нужна красивая картинка, особенно, когда он едет в отпуск. Он меняет обстановку, и совсем жить в экономе экономе мало кому хочется. И аудитория снимающая эконом, очень сильно отличается от тех, кто выбирает комфорт. Они прям тяжелые и негативные, им все не так и не этак. Мы например с ними не работаем. Осознанно. 

Выпуск 65/182 О том, сколько реально денег нужно для запуска объекта в посуточную аренду? …. Примерно с этого вопроса начинается диалог с любым моим инвестором. Давайте пройдемся по основным моментам. Не будем сейчас брать во внимание возможный ремонт и замену мебели, сантехники и техники. По «мелочам большим» пройдем)) Я не беру в работу квартиры, которые не будут упакованы по моему списку необходимых бытовых принадлежностей. Потому что мне их сдавать, и только по разработанной мной системе я смогу делать хорошие цифры. Упаковка один из важных этапов ценообразования объекта. Потому каждый пункт в моей немаленькой таблице важен. Если сейчас читают этот пост, мои инвесторы, вспомнили список? Улыбнулись? 👋 Так вот, из списка всегда выбивает глаз на крупную сумму белье и полотенца. Например, в одну из последних квартир, что запускали мы на прошлой неделе, было куплено белья и полотенец на 60 000₽ На 4 человек квартира будет сдаваться. Много ли, мало ли, и это со скидкой 20% выходит мне как оптовому покупателю и у проверенного поставщика из Иваново. Вот тут важно. Белье только белое, только 100% хлопок страйп-сатин и полотенца от 550гр. И минимум по 3 комплекта на спальное место. Ну а дальше, список из посуды, текстиля, декора, удаленного доступа, и прочего для того самого обмена с превышением - составит ещё около 80 000. 💰Итого 120 000-150 000₽ Откладывайте сразу, если например в ипотеку квартиру берете. Если думаете, что она уже сдавалась, значит в ней все есть, ну нет. Это не работает так, по крайней мере со мной, практика показала. Большая часть инвесторов не живут в Калининграде, потому я оказываю услугу упаковки. Тут вам решать, либо летите сами, ищите и покупаете, потом все и красиво расставляете, либо платите мне😉 Ах да, ещё в процессе запуска я обычно решаю разные вопросы: провести интернет, подключить домофон и т д Мебель и технику тоже меняем если нужно. Рада быть полезной?