Malkova Аpartments

Тема горячая и для кого то не самая приятная к осознанию, но как есть: Когда нанимать первого менеджера по работе с гостями? (и как не довести себя до выгорания) Очень частая история. Сначала ты всё делаешь сам: отвечаешь гостям, заселяешь, решаешь вопросы с уборкаии, собираешь отзывы. И в какой-то момент ловишь себя на мысли: меня уже это начинает бесить И вот тут есть две дороги🛤🛤  1. продолжать тащить всё самой  2. или начать строить систему Ошибка, которую делают 90% “Да зачем мне менеджер, я и сама справлюсь” “Ну ещё чуть-чуть подожду” “Просто сейчас не хочу платить зарплату, нет денег” И дальше происходит классика: — растёт количество объектов — растёт количество сообщений — падает качество ответов — падают отзывы — и ты начинаешь выгорать🫠 Как понять, что уже пора? Не по количеству квартир, а по своему состоянию и процессам. Вот твои маркеры 🗓 1. Повторяющиеся действия начинают раздражать, одни и те же ответы, одни и те же вопросы 👉 это первый сигнал к делегированию 2. Ты отвечаешь гостям “на бегу” между делами, без фокуса 👉 значит, страдает сервис, а значит скоро пострадают отзывы 3. Ты перестаёшь контролировать качество коммуникации: где-то не так ответила, где-то забыла, где-то не дожала отзыв 👉 это уже деньги, которые ты теряешь 4. Ты не хочешь открывать мессенджеры если есть внутреннее “опять эти гости…” Все ты уже на грани! Как это выстроено у нас У нас менеджеры отдела заботы это не “ответить в чат”. Это целая система, там много критериев: скорость реакции, качество ответов, конверсия в бронь, сбор отзывов, работа с негативом, улучшение процессов и т д. И всё это завязано на их KPI, потому что коммуникация с гостем = деньги. 🌫И теперь самое важное, что многие не понимают! Пока ты отвечаешь сам ты занимаешься ремеслом. Да, оно приносит деньги. Но это не бизнес. Бизнес начинается в момент, когда ты делаешь результат руками других людей. И здесь главный страх, если я отдам это менеджеру, а что тогда буду делать я? Отвечаю: ты наконец начнёшь строить бизнес, потому что пока ты ремесленник у тебя просто нет времени на рост. 🏖Что происходит, когда ты делегируешь? — ты начинаешь автоматизировать процессы — внедряешь CRM (тот же Bitrix24) — прописываешь инструкции заселения — выстраиваешь стандарты — усиливаешь контроль и аналитику всех сотрудников и т д 👉 ты строишь систему! И вот это уже бизнес Как не пропустить момент и не бояться “зарплаты менеджеру”? Смотри не как на расход, а как на точку роста. Задай себе вопрос: Сколько денег я не зарабатываю, потому что занята операционкой? Очень часто один менеджер окупает себя кратно. И главный инсайт😶 Делегировать нужно не тогда, когда ты уже не можешь. А тогда, когда ты ещё можешь, но уже не должна. Иначе ты уже будешь без ресурса, как выжатый лимон, к которому врятли кто то придет работать. Потому что дальше выбор простой, либо ты продолжаешь работать руками, либо начинаешь управлять и расти. Выбор только за тобой И это касается не только менеджеров, остальная часть ремесла тоже должна быть делегирована: маркетолог, администратор, бизнес ассистент и т д. Главное начать  

А давайте поговорим про отзывы и по честному! Отзывы это не про попросили и забыли, это блин про целую систему. И да, не всем она подходит, потому не все используют. А как бывает? Ну вот запустим объект, а дальше гости сами напишут отзывы по любому. Нет. Отзывы не появляются сами. Их либо выстраивают, либо их нет. А вместе с ними нет: — нормального рейтинга — стабильной загрузки — ну и конечно денег Как это устроено у нас? У нас отзывы это отдельная часть системы управления. И да, это ежедневная работа. • запрашиваем отзыв после выезда • отслеживаем результат, а не “ну вроде попросили” • работаем с содержанием отзывов, а не только с оценкой • разбираем каждый негатив и внедряем изменения • отмечаем хорошее и показываем горничным, хвалим, даем премии • обязательно определенным образом оставляем публичный ответ под отзывом на площадках 🙃Теперь принципиальный момент, мы не накручиваем отзывы. Даже на новых объектах, хотя когда-то давно тестировали это и быстро отказались. Потому что это не даёт реального результата и ломает стратегию в долгую. Потому что если объект сильный он сам генерирует спрос, а значит будут реальные гости и реальные отзывы. И вот здесь начинается то, о чём не любят говорить. Не каждый объект способен давать отзывы и хорошие рейтинги на площадках. Если объект: — не цепляет — не продаётся — не даёт брони 👉 отзывов там не будет, хоть “запросись” Что мы делаем в таком случае Мы не дотягиваем любой ценой. Мы либо постоянно их улучшаем и докомплектовываем, либо прощаемся. Потому что, слабый объект = минус деньги + просадка рейтинга всей компании + нагрузка на команду А в управлении важен финансовый результат, а не количество объектов. У нас на это завязана вся команда, в этом году у нас фокус на рост NPS. И под это пересобраны многие процессы. Потому что отзыв это не финальный этап. Это результат всей цепочки: — безупречный продукт (сама квартира) — грамотная упаковка — коммуникация в процессе проживания — продуманный сервис Если вы сейчас на этапе выбора управляющей компании, то мы точно не подойдём, если: — и так сойдёт — давайте просто попробуем — главное упаковать подешевле И идеально подойдём, если: — вы хотите делать сильный продукт — готовы вкладываться в качество — считаете деньги, а не просто “сдаёте квартиру” Тогда всё остальное мы уже берём на себя. Если откликается напишите в личные сообщения. Посмотрим ваш объект и честно скажем, есть ли у него потенциал. Выпуск 72/182 челленджа полезного контента

5 лайфхаков для тех, кто бронирует жильё посуточно (сохраните, чтобы не нарваться на плохой сервис 👇) Выпуск 71/182 Когда люди выбирают квартиру посуточно, чаще всего смотрят только на фото и цену. Но на самом деле качество проживания зависит совсем от других вещей. Делюсь лайфхаками изнутри рынка 👇 1️⃣ Не бронируйте, если нет онлайн-бронирования Если хост просит написать в личные сообщения, подождать ответа и перевести деньги на карту, это почти всегда признак непрофессиональной работы. Что это означает для гостя: • бронь обрабатывается вручную • ответа можно ждать часами • нет нормальной системы подтверждения • оплата идет переводом, а не официально У профессиональных компаний всё автоматизировано: онлайн-бронь, подтверждение, инструкции по заселению и прозрачная оплата. 2️⃣ Читайте отзывы. Там настоящая правда Фотографии это витрина. А отзывы показывают реальный опыт гостей. Обращайте внимание на такие детали: • пишут ли гости про чистоту • упоминают ли приятные мелочи в квартире • как решаются вопросы и проблемы • совпадает ли наполнение квартиры с фотографиями 😎Инсайдерская деталь из рынка: иногда на фотографиях делают идеальную картинку, например белое постельное бельё и полотенца, чтобы объявление выглядело как в отеле. А в отзывах гости пишут, что по факту было цветное бельё, старые полотенца или вообще «бабушкиный комплект». Поэтому отзывы важно читать внимательно и смотреть именно на такие детали. Там часто раскрывается реальное качество жилья. 3️⃣ Лучше выбирать компании, у которых много объектов Если на площадке, например на Авито, можно открыть профиль и увидеть много объявлений (от 20 объектов и больше), это хороший знак. Почему это важно? ✔ у компании уже выстроены процессы ✔ есть стандарты уборки и прачки ✔ понятная инструкция по заселению ✔ быстрые ответы ✔ нормальная система возврата залога Такие компании работают на репутацию, потому что им важно свое имя на рынке. 4️⃣ Уточняйте, есть ли удалённое заселение Это сильно упрощает жизнь. Удалённое заселение означает, что вы получаете код от замка и заселяетесь самостоятельно в любое время. Без ожидания хоста. Без передачи ключей. Без привязки к чужому графику. 5️⃣ Выбирайте компании с сервисом «под ключ» У сильных управляющих компаний вокруг проживания выстроена целая экосистема. Например: • путеводители по городу • экскурсии • трансфер из аэропорта • завтраки • скидки у партнёров В итоге вы экономите не только время, но и деньги на своём досуге. Я много лет работаю в посуточной аренде и вижу, где гости чаще всего совершают ошибки при бронировании. А мы посуточники, если снимаем в путешествиях апартаменты, то только у своих коллег из RentClub, чтобы точно все прошло без сюрпризов

Что будет выгоднее: 3 дешевых объекта или 1 премиальный? Выпуск 67/182 Смотрите, в краткосрочной аренде предложение делится на: VIP, комфорт и эконом. И премиум сегмент не настолько пользуется спросом в туристических городах. Все зависит от конечного потребителя. Если смотреть Москву например, то туда едет много дорогой аудитории по разным делам. В Калининграде основной поток это туристы. И в связи с отдаленностью региона от основной части России, не так то дешево выходит прилететь всей семьей к нам, особенно в сезон. Учитывая этот факт, гости выбирают жилье уже на оставшиеся деньги так скажем. Сначала берут билеты. И конечно экономят на жилье, так как в основном они там только спят. Они не едут в рабочую командировку, где нужно например работать из дома и очень важна обстановка и премиум условия. В несезон премиум сегмент или стоит пустым, или сдается ненамного выше премиум. ‼️ Поэтому, лучше купить 3 объекта и сделать комфорт, чем 1 премиум. Денег в итоге получится иметь ежегодно больше. Почему эконом не рассматриваем? Да они есть на рынке, но сдаются дешево и сердито) Приносят конечно меньше. Сейчас гостю нужна красивая картинка, особенно, когда он едет в отпуск. Он меняет обстановку, и совсем жить в экономе экономе мало кому хочется. И аудитория снимающая эконом, очень сильно отличается от тех, кто выбирает комфорт. Они прям тяжелые и негативные, им все не так и не этак. Мы например с ними не работаем. Осознанно. 

Выпуск 65/182 О том, сколько реально денег нужно для запуска объекта в посуточную аренду? …. Примерно с этого вопроса начинается диалог с любым моим инвестором. Давайте пройдемся по основным моментам. Не будем сейчас брать во внимание возможный ремонт и замену мебели, сантехники и техники. По «мелочам большим» пройдем)) Я не беру в работу квартиры, которые не будут упакованы по моему списку необходимых бытовых принадлежностей. Потому что мне их сдавать, и только по разработанной мной системе я смогу делать хорошие цифры. Упаковка один из важных этапов ценообразования объекта. Потому каждый пункт в моей немаленькой таблице важен. Если сейчас читают этот пост, мои инвесторы, вспомнили список? Улыбнулись? 👋 Так вот, из списка всегда выбивает глаз на крупную сумму белье и полотенца. Например, в одну из последних квартир, что запускали мы на прошлой неделе, было куплено белья и полотенец на 60 000₽ На 4 человек квартира будет сдаваться. Много ли, мало ли, и это со скидкой 20% выходит мне как оптовому покупателю и у проверенного поставщика из Иваново. Вот тут важно. Белье только белое, только 100% хлопок страйп-сатин и полотенца от 550гр. И минимум по 3 комплекта на спальное место. Ну а дальше, список из посуды, текстиля, декора, удаленного доступа, и прочего для того самого обмена с превышением - составит ещё около 80 000. 💰Итого 120 000-150 000₽ Откладывайте сразу, если например в ипотеку квартиру берете. Если думаете, что она уже сдавалась, значит в ней все есть, ну нет. Это не работает так, по крайней мере со мной, практика показала. Большая часть инвесторов не живут в Калининграде, потому я оказываю услугу упаковки. Тут вам решать, либо летите сами, ищите и покупаете, потом все и красиво расставляете, либо платите мне😉 Ах да, ещё в процессе запуска я обычно решаю разные вопросы: провести интернет, подключить домофон и т д Мебель и технику тоже меняем если нужно. Рада быть полезной?

Вы бы знали сколько ежедневно тратится сил и энергии на то, чтобы читать вот эти слова конечного потребителя нашей услуги - гостя, который пожил, доволен, приедет ещё и порекомендует другим. Это и есть контроль уровней: удовлетворенности (NPS) и возвратности (LTV). У нас есть несколько инструментов по работе с ними. А когда попадая в профиль площадки, той же Авито или других, гость видит 311 отзывов и 286 из них на 5 ⭐️, он понимает, что это не случайность. Это огромная работа большой команды 🫶 🚨И сейчас будет лайфхак для роста бизнеса: Каждый должен заниматься своим делом. Не стоит самому выполнять часть функций в целях экономии денег. Поверьте, есть люди, которые делают свою работу лучше вас. Вы не всезнающий и всемогущий ремесленник же верно? Быть предпринимателем - это делать результат чужими руками. Горжусь своей командой в Malkova Apartments ♥️ Каждый в ней незаменимое звено, очень важен и нужен. Они все в одной цепочке и идут к одному результату: гость доволен проживанием, а собственник недвижимости пассивным доходом и состоянием объекта. Аминь. Выпуск 64/182 

Сегодня на занятии с психологом затронули тему несправедливости к себе, и я задумалась, как ее можно развернуть в сторону бизнеса? Все просто. Как часто мы бываем несправедливы к себе: критикуем, обесцениваем, гнобим, ругаем и обижаем себя? Так же и в нашем деле по жизни, будь то найм или собственный бизнес. Мы несправедливы к самой компании или к своей функции. Задумывались как это проявляется? Мы обесцениваем то, что уже есть и себя, если это создали мы. Например, за последние пару месяцев у меня кардинально меняется состав команды, люди уходят и приходят новые. Я в какой то момент обесценила на какое то время свои управленческие навыки. Начала копаться в себе, искать новые ресурсы, раскрывать их в себе., вошла в очередное обучение. А ведь они у меня есть и были, никуда не девались. Иначе не было никакой команды все 4 года ведения бизнеса. Верно? Верно. ‼️Так вот, быть справедливым к себе, это не идеализировать или полностью обесценить. Это видеть со всех сторон себя и свои роли в разных жизненных ситуациях. Всегда выбирать себя и любить. А как быть справедливой к себе как собственнику? Ты не обязан тащить неэффективных людей из жалости Ты не обязан терпеть хаос ради «дружной атмосферы» Твоя ответственность это когда есть устойчивость компании. Справедливость в бизнесе это не про равенство. Это про соразмерность. Цените себя🫶

Выпуск 53/182 Про неявную пользу Exit-интервью. И нет, это не про «ну что ж, удачи тебе дальше» 🙂 Exit-интервью это разговор с сотрудником на выходе, когда уже: - не нужно держаться - не страшно сказать правду - и можно честно разобрать, где система дала сбой Я делаю его не для галочки и не чтобы «понять, кто виноват» Я делаю его, чтобы: ✅не терять сильных людей по одной и той же причине ✅не чинить симптомы, когда ломается процесс ✅не нанимать снова и снова в одну и ту же ошибку Сегодня у меня было Exit-интервью с менеджером отдела заботы, она проработала с нами 10 месяцев. Должность сложная: гости, регламенты, ответственность, эмоции, давление. И если человек уходит значит, что-то в системе не выдержало нагрузку. Важно понимать: ❌ Exit-интервью не допрос ❌ не попытка оправдаться ❌ не «давай я тебе объясню, почему у нас так» Это разговор, где я больше слушаю, чем говорю. Я хочу понять: - где перегруз - какие регламенты помогают, а какие мешают - где ответственность есть, а решений нет - в какой момент работа перестаёт быть «нормальной» Потому что честный выходящий сотрудник это самый точный аудит бизнеса, если его правильно слушать😎 Если после Exit-интервью ты не меняешь процессы, не упрощаешь систему и не пересобираешь роли значит, ты просто красиво попрощался. И всё. А я хочу, чтобы следующий человек: - не выгорел - не жил в страхе ошибиться - и мог работать долго, а не «дотянуть до отпуска» ‼️Иногда рост бизнеса начинается не с найма, а с честного разговора на выходе. Если ты руководитель, проводишь Exit-интервью или просто отпускаешь людей «без выводов»? #Exitинтервью #увольнениесотрудников #прощание #работанадошибками

Моя рецензия на книгу Слушай себя. И.Ляйстер Не часто это делаю, а надо бы… на каждую книгу. Книга Слушай себя меня зацепила, многое отозвалось, потому держите, моя рецензия Даже самая маленькая лодка может пересечь океан. Надо начинать решать проблемы своевременно. Когда стресс нас поглощает мы теряем возможность решать проблему, потому что не контролируем ситуацию. Мнение обо мне формируется в других головах и именно там останется. Я не могу на него влиять. Пусть оно там и остается. Лучше работать над своей самооценкой, и стать лучшей версией себя. Таким образом создаешь независимую счастливую жизнь и привлекаешь людей с которыми сможешь провести остаток своих дней. И все остальные врятли что то будут значить для тебя. Никто и ничто не может быть хорошим для всех И сразу с плеч падает огромный груз социального одобрения. Правда не меняется То, что другие думают обо мне не меняет правды. Тот кто хочет счастливой и успешной жизни должен ориентироваться на реальные факты и результаты. Если ты не доволен тем, как ты живешь сейчас, приложи максимум усилий для того, чтобы это изменить. Сделай это для себя. Перестань переживать о мнении других и обманывать себя. Пришло время воплощать мечты в реальность. Всем плевать Ты важен для себя и своей жизни, сферы влияния и людей, которые тебя любят. Всем остальным плевать. Все мы микроскопические пылинки в большом мире. В нашей собственной жизни у нас есть ответственность, власть и контроль. Вот почему нужно пытаться изменить не общую картину, а самих себя. Не надо думать о мнении других, ведь они о тебе даже не думают. Нужно забивать на то, что мы никак не сможем изменить Все это имеет смысл Когда мы сталкиваемся со страхом быть осужденными близкими, мы тратим много времени на это. Тебе пришлось пережить печальные события, чтобы получить стимул к переменам. То что ты не изменил что то сейчас, не означает что ты никогда этого не сделаешь. Это просто говорит о том, что ты был не готов. В книгах часто есть информация, которой нам не хватало, чтобы сделать следующий решающий шаг. Перестань быть жертвой. Не обвиняй других и не перекладывай ответственность на них. 5 преимуществ, если забьешь на условность: Самоуважение Самоуверенность Самооценка Ты самый важный человек в своей жизни. Все хорошее начинается с тебя Совершенно новая независимость. Духовная независимость это подвергать сомнению все то , что принято как данность в повседневной жизни. Составь собственное представление о важных вещах. Будешь образцом для других. Высокий уровень эмоциональной зрелости. Поймешь что значит получить полную власть над ситуацией. С личной ответственностью и властью также появляется более высокая эмоциональная зрелость. Чем важнее для тебя становится твоя собственная сфера влияния, тем больше у тебя будет уважения к сфере влияния других людей. О тебе люди не судят, и ты о них. Таким образом будет больше времени для себя и на все, что для тебя важно. Важен только твой личный прогресс Больше ресурсов для удовлетворения потребностей. Как только мнение других утратит важность - перед тобой откроются новые возможности, которыми ты обязан воспользоваться. Самая ценная инвестиция- в свое развитие. Свобода. Это когда тебя вообще не волнует, что другие насмехаются над тобой. В течение дня ставь на листке бумаги или в заметках телефона черточки, когда думаешь что подумают обо мне. Считай их за день, и выписывай эти ситуации. От социальных страхов надо избавиться. Мы мысленно ставим себе рамки. Счастье это единственное что удваивается, когда вы делитесь им. Если человек которого ты уважаешь и любишь дает тебе совет, то выслушай его, не следуй ему в вслепую, а попробуй осмыслить и соотнеси его со своими принципами и желаниями. Помогает ли совет решить тебе проблему? Невозможно составить объективное мнение о человеке за короткий период. Вот почему тебе должно быть все равно. Мнение других о нас не меняет того, какие мы на самом деле. Так почему ты должен страдать от этого? Плевать на мнение других! Сосредоточься на себе и качестве твоей жизни. Позволь тем, кто тебя любит помогать тебе #рецензия #инсайты #слушайсебя

Нет выгорания есть отсутствие целей. Давайте разберемся😉 Многие люди пишут списки желаний, из 100 или 500 пунктов. Думаете зачем? Для того чтобы вообще начать хоть немного слышать себя? Я много раз слышала как это происходит: села писать и на 19м желании начала вытаскивать из себя их, аж разозлилась. Я и сама пробовала писать, честно, фигня полная вышла. 🚨Потому что надо понять для чего это все? Предпринимателю и руководителю бизнеса важно иметь большие цели, для того чтобы была энергия фигачить, поддерживать дисциплину и чтоб глаза горели. Без большой цели и мечты нет энергии, нет желания и сил вставать пораньше утром, и глаза не горят🥺 А как такой руководитель может зажигать команду идти вперед и достигать каких то сверх результатов? Никак 💴 Да, многие цели связаны с деньгами, потому что на мечты нужны деньги. И это нормально. Ведь чем больше мы зарабатываем денег, тем больше мы делаем хорошего для 🌍. Например я: большему кол-ву собственников недвижимости помогаю иметь пассивный доход и огромному кол-ву людей помогаю отдохнуть в комфорте в наших классных квартирах. Ну классно же? Прописываем по шагам, как мы достигнем наших целей, и да конечно понимаем за какой период. Например, если в этом году я ставлю себе цель улучшить свои условия проживания, то это не значит, что глобальной целью и мечтой у меня не может быть дом на берегу моря. Смотрим адекватно на вещи, и понимаем каких целей добиться реально уже сейчас. Задумывались ли вы, как хотите прожить последние 10 лет жизни? Я например, хочу иметь ценные бумаги и недвижимость, которая приносит мне доход, а я уже не работаю. При этом мне хватает на все что нужно и живу я в конкретных условиях. У меня есть прописанная определенная цифра. ✍️Пропишите и вы конкретно: Где хотите жить? Ваше дело На чем ездите? Ваш отдых Ваше окружение Ваши покупки Как вы выглядите? Написали? Глаза горят? На вашем лице есть улыбка? Если нет - пишите заново, дописывайте - пока нет заискрит💥💥💥 И поставьте себе на телефон заставку с этими целями, как это сделала я (последнее фото в карусели). Смотришь ежедневно и хочешь сделать сегодня больше чем вчера, потому что знаешь, к чему приводит каждое твое ежедневное действие. А не просто ты занимаешься операционкой и рутиной как все. И не просто так едешь в спортзал 3-4 раза в неделю, например. Уверена, дела пойдут в гору, и вы перестанете использовать в своих мыслях истории про: я выгорел/а и вся жизнь говно. Я с вами🫶 Выпуск 49/182 Срочно меняем заставку на телефоне 🙋‍♀️  #челлендж182дняконтента #глазагорят #заискрило #выгорание #поставитьцель