Обучение администраторов мед. организаций

В работе клиники сегодня уже недостаточно просто иметь хороших специалистов. Даже качественная медицинская услуга не будет востребована, если пациенту не комфортно на первом этапе взаимодействия — при общении с администраторами, операторами колл-центра клиники. А значит, ключевая точка управления клиникой — это система работы администраторов и операторов колл-центра. Многие клиники проводят обучение для администраторов и операторов колл-центра: дают фразы, регламенты, шаблоны общения. Но на практике это не всегда приводит к росту выручки...

Возражения пациентов — одна из самых сложных тем в работе администратора и оператора колл-центра клиники. И одна из самых важных. Кажется: достаточно знать пару скриптов, чтобы уметь отвечать на любое возражение, но практика показывает: даже при знании техники администраторы и операторы колл-центра клиники не всегда применяют её. Возражение вызывает стресс, блокирует инициативу и снижает результативность. Скрипт — это полезный инструмент, но он работает только тогда, когда администратор умеет владеть собой в момент диалога...

Для обеспечения высокого уровня обслуживания пациентов в медицинском центре необходимо проводить постоянный контроль за работой администраторов и операторов колл-центра. Эффективный контроль качества на всех этапах взаимодействия с пациентами не только улучшает клиентоориентированный (пациетоориентированный)  сервис, но и способствует росту результативности работы сотрудников. В этом процессе важнейшую роль играет внедрение стандарта «Контроль качества работы администраторов медицинского центра», который подробно описывает все необходимые процедуры и инструменты контроля...

Многие администраторы и операторы колл-центра сталкиваются с типичной ситуацией: пациент звонит, получает всю информацию, обещает подумать — и больше не выходит на связь. ⠀ Почему так происходит, ведь врач с большим стажем, может, даже кандидат наук, медицинская услуга актуальна, а стоимость — приемлемая? Причина чаще всего кроется не в самом пациенте и не в цене, а в том, как была предоставлена информация администратором, оператором колл-центра. Если на вопрос пациента «Кто будет вести приём?» администратор,...

Пациентоцентричность и эффективная коммуникация с пациентами становятся все более важными аспектами работы медицинских организаций, более того, пациентоцентричность стала обязательным требованием Росздравнадзора для клиник. Важно, чтобы администраторы и операторы колл-центров клиник не только быстро и профессионально обрабатывали входящие звонки, но и создавали атмосферу доверия и комфорта для пациентов. Именно с этой целью мы разработали специальную тренинговую программу, которая помогает улучшить...