Отдел продаж от А до Я

В квартире, где никто не проживает, возникла проблема с сигнализацией. Человек, ответственный за квартиру, решил обратиться в управляющую компанию через WhatsApp. Он ждал неделю, но ничего не произошло. Когда он снова написал, ему сказали, что нужно звонить. В итоге он позвонил в диспетчерскую и снова оставил заявку. Прошло две недели, но никаких изменений не было. Каждый раз, когда он звонил, получал лишь неопределенные ответы о статусе заявки. Это похоже на замкнутый круг: «заявка в работе», «мастер...

Хочу поделиться интересным кейсом из жизни, который наглядно демонстрирует, как важно поддерживать связь с клиентами. Мы с ребенком посещали развивающий центр, но не покупали абонемент, а ходили разово. Это, конечно, обходилось дороже, но мы не могли заранее планировать наши посещения. В итоге мы ходили туда примерно три раза в месяц на протяжении полугода, а потом перестали. Интересно, что этот центр вообще не отреагировал на наше отсутствие. Ни одной попытки вернуть нас, ни предложений снова прийти — просто тишина...

В процессе внедрения CRM-системы в отделах продаж мы сталкиваемся с различными подходами и реакциями. Хочу поделиться двумя кейсами, которые иллюстрируют эти различия. Первый случай касается крупной компании, занимающейся недвижимостью. На начальном этапе внедрения отдел продаж проявил активность и уверенность в своих силах. Руководитель отдела продаж настаивал на том, что им не нужна помощь технической поддержки и аудит системы — они уверяли, что справятся сами. Однако через месяц, после проведенного...

Очередной пример внедрения системы: собственник полностью передал управление РОПу, который настроил систему по своему усмотрению. После полугода работы РОП уволился, и собственник впервые начал разбираться в системе. Он понял, что настройки были сделаны не под его потребности, а под требования уволенного сотрудника. Мы перенастроили систему для собственника, но пришедший новый РОП заявил, что настройки неверны и требуют изменений. В результате мы снова адаптировали CRM, и от первоначального вида не осталось ничего...

В последнее время компании все чаще обращают внимание на заявки, поступающие через рекламу. Они заказывают контекстную рекламу в Яндекс.Директ, развивают свои страницы в ВКонтакте и используют другие платформы. Однако акцент делается лишь на тех клиентах, которые приходят с рекламы. Мы проводим беглые аудиты, чтобы понять сильные и слабые стороны бизнеса. Анализируем, что можно учесть при внедрении новых систем, и усиливаем существующие процессы: скрипты, скорость реакции и так далее. Во время очередного...

Кто на самом деле принимает решения при настройке CRM-системы? В этот процесс часто вовлечены: собственники, руководители отделов продаж (РОП) и линейный персонал. Нередко мы сталкиваемся с ситуациями, когда собственники настраивают CRM под свои нужды, в результате чего линейному персоналу становится неудобно работать в такой системе. Иногда происходит и наоборот: линейный персонал высказывает свои пожелания для более эффективной и комфортной работы, и мы настраиваем систему, исходя из их потребностей...

Приехал к клиенту провести обучение #amoCRM . Стою, ожидаю и мимо случается мамочка с ребенком, ребенок едет на самокате, а за ним идет его мама. Ребенок скидывает с головы панамку и говорит: "Не хочу, жарко!", мамочка подбирает панамку и причитает. Дальше они приезжают на пару метров и опять ребенок кричит: "Отдай панамку!" и стучит по голове: «Вот сюда ее надень!». Мама ворчит, но послушно надевает панамку. Началось обучение. Менеджер во время обучения устанавливает свои условия: «Мне так неудобно, я не буду этого делать!», руководитель бурчит и соглашается...

Однажды мы внедрили систему #amoCRM и обучили менеджеров для одной компании, и, придя через неделю, я понял, что 50% менеджеров используют систему, а остальная половина нет. Я спросил, почему они не используют CRM, на что ответ был простой: «Нам неудобно, поэтому мы не хотим». Я рассказал про эту проблему собственнику, но он не стал предпринимать никаких действий для того, чтобы показать менеджерам значимость системы. «Если кому-то неудобно, пусть не пользуются, а остальные пусть пользуются». Прихожу...

Пять лет назад крупный клиент из Москвы обратился ко мне с запросом о внедрении CRM системы. Все началось хорошо, и мы успешно ее внедрили. Через месяц учредитель пригласил меня посмотреть, как система используется. Придя в офис, я занял место, откуда было видно мониторы пятерых менеджеров по продажам. Только один из них звонил клиентам, а остальные занимались своими делами. Это продолжалось около четырех часов. Я обратился к учредителю с вопросом: "Что будет, если менеджеры не будут использовать CRM систему?", на что он ответил, что он будет ругаться...

До 50% компаний, внедряющих CRM-системы, в конечном итоге перестают использовать их на полную мощность. Одной из основных причин неудачи является отказ сотрудников работать с новым инструментом. Давайте разберемся, почему так происходит. Самая распространенная причина отказа сотрудников от работы в CRM заключается в страхе того, что их деятельность будет тотально контролироваться. Что можно сделать, чтобы успокоить сотрудников в этом случае? Расскажите, как именно CRM может облегчить и увеличить продуктивность трудовых будней: 1...

Сегодня внедрение CRM-систем стало общепринятой практикой, особенно учитывая огромное количество рекламы и предложений в этой области. Однако не всем ясно, что это такое и почему оно необходимо. Прежде всего, важно осознать, что CRM - это бизнес-инструмент, который существенно упрощает работу и профессионально организует все процессы внутри компании. Многие предприниматели ожидают, что система начнет функционировать самостоятельно и автоматически принесет результаты. Однако автоматизация бизнес-процессов не означает, что все будет работать без участия человека...