Inex Service Design Live

😃 Получать искреннюю обратную связь от клиентов и команды — привилегия. А умение качественно её обрабатывать — талант! Кстати, психолог точно не зря в профессии, раз ребенок ответил именно так, зная, что специалист прочтет. ➡️ Неожиданная мудрость: Доверительная атмосфера — главный фактор для честной обратной связи. Честность рождается из ощущения: «Меня не накажут за правду». Создайте среду, где человек чувствует заботу, а правда не бьёт по тому, кто её сказал...

»🎙 23-24 апреля в Москве Идем за новыми практиками, навыками, идеями и трендами на 2026 год. Приглашаем всех желающих любителей клиентского опыта на форум! Особенность форума — эксперты из разных специализаций: от CX-специалистов до HRD, операционных директоров и собственников бизнеса. Вас ждёт кейс-конференция, а также интерактивные форматы от лучших экспертов в мире клиентского опыта (и не только). Конечно, не обойдемся без выступлений от команды INEX Service Design: ➡️ 23 апреля — кейс с...

🎙 Компании устали от опросов и абстрактных индексов. На смену NPS (индекс лояльности) и CSAT (индекс удовлетворенности) приходят метрики, основанные на реальном поведении клиентов. Успешный бизнес должен знать о действиях клиента, а не только о его мнении. Почему это важно? Клиенты могут говорить, что любят бренд, но при этом уходить к конкурентам. Поведенческие метрики показывают правду. В какой момент мы перестали отличать слова от дел? ➡️ Когда клиентский опыт только становился модным словом, NPS казался идеальным инструментом. Один вопрос, понятная шкала, можно сравнивать с конкурентами, отчитываться перед инвесторами...

🙃 Провели небольшое исследование и спросили у сотрудников команды INEX Service Design, что по их мнению является лучшим способом испортить клиентский опыт. 🔍Собрали огромное количество кейсов! Делимся с вами цитатами в формате вредных советов: Играть с клиентами в футбол. Сотрудник звонит всем возможным коллегам, а в итоге для обращения выдают почту, которой не существует. Для оператора связи — это ограничение на звонок 30 минут. Особенно когда говоришь с близкими, а звонок прерывают на самом интересном месте. Подключить на горячую линию ботов, благодаря которым вообще невозможно дозвониться до живого оператора...

?🎙 Первая часть о принципах работы методологии здесь 🔍Продуктовым командам Перестать гадать, какое улучшение наконец сработает. Проверить гипотезу быстро и дешево, вместо того, чтобы запускать продукт вслепую. 🔍Маркетингу Говорить с клиентами на одном языке и попадать в их реальные боли, а не использовать для продвижения заезженные триггеры и призывы. 🔍HR-специалистам Понять, почему сотрудники уходят и что на самом деле их держит. Понять, что опыт сотрудника влияет на клиентов сильнее, чем кажется...