Inex Service Design Live

😃 Получать искреннюю обратную связь от клиентов и команды — привилегия. А умение качественно её обрабатывать — талант! Кстати, психолог точно не зря в профессии, раз ребенок ответил именно так, зная, что специалист прочтет. ➡️ Неожиданная мудрость: Доверительная атмосфера — главный фактор для честной обратной связи. Честность рождается из ощущения: «Меня не накажут за правду». Создайте среду, где человек чувствует заботу, а правда не бьёт по тому, кто её сказал...

»🎙 23-24 апреля в Москве Идем за новыми практиками, навыками, идеями и трендами на 2026 год. Приглашаем всех желающих любителей клиентского опыта на форум! Особенность форума — эксперты из разных специализаций: от CX-специалистов до HRD, операционных директоров и собственников бизнеса. Вас ждёт кейс-конференция, а также интерактивные форматы от лучших экспертов в мире клиентского опыта (и не только). Конечно, не обойдемся без выступлений от команды INEX Service Design: ➡️ 23 апреля — кейс с...

🎙 Компании устали от опросов и абстрактных индексов. На смену NPS (индекс лояльности) и CSAT (индекс удовлетворенности) приходят метрики, основанные на реальном поведении клиентов. Успешный бизнес должен знать о действиях клиента, а не только о его мнении. Почему это важно? Клиенты могут говорить, что любят бренд, но при этом уходить к конкурентам. Поведенческие метрики показывают правду. В какой момент мы перестали отличать слова от дел? ➡️ Когда клиентский опыт только становился модным словом, NPS казался идеальным инструментом. Один вопрос, понятная шкала, можно сравнивать с конкурентами, отчитываться перед инвесторами...

🙃 Провели небольшое исследование и спросили у сотрудников команды INEX Service Design, что по их мнению является лучшим способом испортить клиентский опыт. 🔍Собрали огромное количество кейсов! Делимся с вами цитатами в формате вредных советов: Играть с клиентами в футбол. Сотрудник звонит всем возможным коллегам, а в итоге для обращения выдают почту, которой не существует. Для оператора связи — это ограничение на звонок 30 минут. Особенно когда говоришь с близкими, а звонок прерывают на самом интересном месте. Подключить на горячую линию ботов, благодаря которым вообще невозможно дозвониться до живого оператора...

?🎙 Первая часть о принципах работы методологии здесь 🔍Продуктовым командам Перестать гадать, какое улучшение наконец сработает. Проверить гипотезу быстро и дешево, вместо того, чтобы запускать продукт вслепую. 🔍Маркетингу Говорить с клиентами на одном языке и попадать в их реальные боли, а не использовать для продвижения заезженные триггеры и призывы. 🔍HR-специалистам Понять, почему сотрудники уходят и что на самом деле их держит. Понять, что опыт сотрудника влияет на клиентов сильнее, чем кажется...

?🤔 Спойлер: те, что используют дизайн-мышление в создании продуктов и сервисов. Дизайн-мышление формируется с середины прошлого века и до сих пор продолжает совершенствоваться. После создания d.school в университете Stanford методология вышла за рамки дизайна и стала применяться везде — от бизнеса и образования до здравоохранения и государственного управления. ➡️ Как работает дизайн-мышление? Представьте, что вы хотите улучшить свой сервис. Можно адаптировать решения конкурентов или запустить опрос с галочками среди клиентов...

?🍕 В Amazon есть легендарное правило: команда должна быть такого размера, чтобы всех сотрудников можно было накормить двумя пиццами. Джефф Безос ввел это правило не ради гастрономических экспериментов, а ради скорости и качества решений. Почему большие команды тормозят? 🔍Социальная лень В большой группе многие ожидают, что задачу возьмет на себя другой коллега. Ответственность распыляется. 🔍Координационные издержки Чем больше людей, тем сложнее договориться и понять, кто за что отвечает. 🔍Размывание контекста Информация двигается долго и искажается, проходя через десяток человек...

? 🤔 Исследование Cornell University показало: правильно организованное рабочее место снижает усталость на 17% и повышает концентрацию. Что значит «правильно организованное»? Модные кресла и стеклянные переговорные комнаты? Или все же среда, где мозг работает и не тратит ресурсы на преодоление препятствий? Давайте разберемся, как на самом деле выглядит пространство для эффективной работы. 🔍Свет — топливо для мозга Исследование Университета Иллинойса показало: размещение у окна и доступ к естественному свету на 12% повышают когнитивные способности...

?🤔 🔍В погоне за трендами Пятёрочка установила в Афимолле стенд с кнопкой: посетители могут сделать «один клик» и активировать рекламный баннер. Мы уже обсуждали мультисенсорную коммуникацию на примере сингапурского магазина FairPrice и их рекламного щита с запахами праздника. Люди получали эмоции, улучшали свой опыт взаимодействия с брендом + могли забрать с собой артефакт. Что дает пользователю коммуникация с рекламой...

🫠 Почему NPS врет и как измерять эффективность сервиса? В прошлом году мы работали над сервисом с крупной компанией в ритейле. NPS высокий, сотрудники получают премии, а продажи падают. Клиенты уходят, руководство в недоумении. Правда вскрылась: клиенты ставили оценки с мыслью «лишь бы отстали», но из-за реальности сервиса уходили к конкурентам. Компания теряла миллионы на оттоке и премиях за ненастоящий NPS. В чем ошибка и как ее исправить? ➡️ Отдельные метрики — это ловушка Получать высокий NPS, но наблюдать отток клиентов. Радоваться росту повторных продаж, но не замечать, что стоимость привлечения новых клиентов уже поглотила прибыль...

?⚡️ Человекоцентричность и проектирование клиентского опыта — уже не роскошь, а стандарт многих успешных компаний. Мы делаем все, чтобы клиент остался доволен и обратился снова. А что происходит за кулисами? Налажены ли бизнес-процессы? И где процессы дают сбой? ➡️ Ответ дает Service Blueprint — карта синхронизированных действий, которая отображает бизнес-процессы внутри компании. Работает как навигатор и связывает клиентский опыт с работой всех подразделений. *️⃣Зачем нужен Blueprint? Если CJM показывает, ЧТО чувствует клиент, то Blueprint объясняет, ПОЧЕМУ так происходит и КТО за это отвечает...

❤️‍🩹 Исследование Happy Job открыло нам глаза: стереотип о том, что любовь живет три года, работает и в рабочих отношениях. Если компанию и сотрудников можно сравнить с супружеской парой, то сервис-дизайнера мы с уверенностью приравниваем к семейному терапевту. ➡️ Работа с сопротивлением Психологи знают: первые сессии клиенты проводят в защите: Всё нормально, просто... Мы пробовали, не работает Так же и в компаниях звучит: У нас так заведено Это не в нашей компетенции Отдел продаж никогда не пойдет на это Сервис-дизайнер не ломает сопротивление, а исследует его. За каждым «невозможно» стоит страх, боль или неудачный опыт прошлого...