Что делать, если покупатель написал негативный отзыв? Когда получаешь плохой отзыв, хочется сразу же написать что-то обидное покупателю. Но если чувствуете, что ответ будет в грубом тоне, — лучше возьмите паузу. Это поможет успокоиться, оценить ситуацию, а потом тактично ответить. 1. Будьте вежливы и корректны. Не стоит писать фразы вроде «дорогой наш покупатель» или «уважаемый клиент» — это выглядит как наигранная вежливость. Обратитесь к покупателю по имени, если оно указано. 2. Не перекладывайте ответственность. Если товар повредила доставка и вашей вины в этом нет, если покупатель неправильно использовал товар, не обвиняйте их. Объясните, что такое случается, выразите искреннее сочувствие и постарайтесь помочь. 3. Дайте пошаговую инструкцию, как покупателю решить проблему. Сделайте карточку-инструкцию, например, как вернуть бракованный товар или что делать, если товар пришел поломанным. Люди не всегда внимательно читают правила площадок. Не стоит поддаваться на провокации, переходить на личности, оскорблять, обвинять, проявлять высокомерие и сарказм. Ответ будут читать и другие покупатели, и могут подумать о вас плохо. В конце концов, кто из нас не видел эти мемы со странными ответами продавцов в пабликах. Больше полезной информации t.me/...iz1 подписывайся будет интересно!
11 месяцев назад