WalletLoyalty

Open Loyalty выкатили свой новый «дроп» — масштабное исследование трендов лояльности до 2026 года. Центральная мысль всего отчета — у пользователей начался жесткий передоз. У каждого в смартфоне по 50 приложений, где тебе обещают «копи бонусы — получишь кепку». Это больше не работает. Люди устали. Это как бесконечные DLC к старой игре, которые ничего не меняют в геймплее. Наступает «усталость от лояльности»: мы просто игнорим пуши и не хотим заводить очередную виртуальную карту. Так кто же затащит...

***Перевод статьи Жужи Кечмарш, участницы сообщества Forbes Councils Забудьте о случайных удачах. Что, если ваш бренд будет всегда «в нужном месте и в нужный час»? Обращаться к клиенту именно в тот момент, когда предложение невозможно проигнорировать? Это и есть сила геомаркетинга (proximity marketing). Технологии определения местоположения — Bluetooth-маячки, Wi-Fi-триггеры, геозоны — позволяют доставлять персональное сообщение в самый решительный момент. А теперь представьте, что это работает в тандеме с вашей программой лояльности...

Представьте ситуацию: клиент десятилетиями исправно платит за услуги связи, ни разу не задерживал платеж. А потом узнает, что новички получают те же услуги гораздо дешевле. Он звонит в службу поддержки в надежде на справедливость и слышит в ответ: «Извините, это предложение только для новых клиентов». Итог предсказуем — многолетнее сотрудничество заканчивается в один миг. Эта история — не частный случай, а симптом системной проблемы в маркетинге. Бренды в погоне за красивыми цифрами в отчетах забывают о тех, кто обеспечивает им стабильный доход...

Своим радикальным видением будущего клиентского сервиса, а также главных ошибок, которые совершает крупный бизнес, поделился Майк Миглиоре, британский эксперт в области управления клиентской ценностью, работавший с такими гигантами, как HSBC и News UK. Сегодня планку качества задают технологические гиганты. По мнению Миглиоре, Amazon — это тот, на кого все равняются, когда речь заходит о виртуозном использовании данных для персонализации, ценообразования и товарных рекомендаций. Ключевым фактором успеха обеих компаний является простота и удобство клиентского пути...

Путь Пабло в сферу лояльности начался с консалтинга в Deloitte, где его первый же проект был связан с внедрением новой программы. Его личная страсть к лояльности (даже жена замечает его стремление зарабатывать и использовать баллы!) заложила основу для блестящей карьеры в Декатлон. Пабло выделяет три ключевые тенденции, формирующие будущее лояльности: персонализация, геймификация и искусственный интеллект (ИИ). Персонализация — это не просто тренд, а фундамент, требующий адаптации контента, оптимизации времени и каналов коммуникации...