Елена Аникеева

Когда впечатления формирует не только продукт/услуга, а и базовые потребности и комфорт. В этой компании у меня уже был разговор по недобросовестным уборкам сан узлов. Обещали исправить. Возможно, сбой только в выходные, надо смотреть процесс.

!💳💰 Ой, как я люблю исследования, которые помогают перевести разговор о клиентском опыте с языка эмоций на язык денег. Потому что, когда я говорю: «Помогаю компаниям выстраивать клиентский опыт», многие представляют улыбки, заботу и вежливых сотрудников. Если бы я говорила: «Помогаю бизнесу сохранять свою долю из тех 3 триллионов долларов, которые ежегодно оказываются под угрозой из-за плохого клиентского опыта», звучало бы гораздо убедительнее. Возможно, и ценность этой работы воспринималась бы иначе. Я даже представить не могу этот объем, хотя все детство провела в кассе с валютой (мама была зав валютным отделом)...

! Каждый раз мне хочется напеть давно забытую песню. Представьте... где-то в центре Екатеринбурга... Все хорошие. Все заняты. Но лампочка перегорела. Не-а, это не про внутренний свет, мотивацию или вовлечённость сотрудников. Это обычная лампочка в коридоре. Ну или какой-нибудь процесс, который когда-то работал, а потом перестал, его забыли или забИли. Бухгалтер считает деньги на кухне у окна и даже не замечает темноту. Юрист ловит риски в коридоре и не смотрит, куда ставит ногу. Маркетолог украшает стены, чтобы было красиво. Операционный руководитель ходит и проверяет батареи. Батареи горячие...

У кого-то в телефоне я записана как «мама». И каждый день слышу это слово в свой адрес. Правда, звучит оно по-разному. Одному моему сыну 18. Другому - 5. Один уже почти взрослый мужчина. У него свои планы, друзья, взгляды на жизнь. Иногда мне кажется, что он знает что-то про этот мир даже больше, чем я. Другой ещё приходит обниматься просто так и раз пять в день говорит: «Мам, а я тебя люблю». Рассказывает истории, в которых динозавры легко соседствуют с супергероями, и уверен, что мама знает ответы вообще на все вопросы...

? Иногда меня представляют сотрудникам примерно так: - Это Лена. Она теперь будет помогать, чтобы клиенты на вас не кричали, не писали жалобы. И люди смотрят с такой надеждой, будто сейчас я открою секретную папку «Как сделать, чтобы всё работало». Хотя обычно в этот момент хочется сказать: если клиент уже кричит - проблема редко в администраторе/менеджере/продавце. Чаще всего клиент кричит в точке, где компания годами что-то не замечала. И это, наверное, главная вещь, которую я поняла за последние годы, когда запускала клиентский опыт в разных компаниях. Очень многое зависит от того, куда CX вообще «поселили»...