Елена Аникеева

В том числе планы продаж. У всех. И у меня тоже. И каждый раз в такие моменты я возвращаюсь к одной мысли, которую до сих пор любят недооценивать: B2C и B2B — это не «чуть разные продажи». Это разные способы мышления. ✨ B2C — это мир эмоций. Решения здесь часто принимаются не головой, а ощущением: 💕«мне откликается», 💕«мне сейчас важно», 💕«не хочу упустить». Поэтому так много внимания уделяется историям, образам и настроению. Наши желания не рождаются сами по себе, а их формируют. Вкусы воспитывают, рамки допустимого расширяют, смыслы подсказывают...

☝️ Очень знакомая история. В современных ресторанах, в туалет зайти уже страшно) Страшно, что не получится руки помыть 🤣 Бизнесу хочется быть: креативным, ультрамодным и «не как у всех». И в этот момент где-то тихо выходит из чата… удобство для клиента. Получается сервис с эффектом «вау», но: непонятно, неудобно, и хочется уточнить три раза и долго же.. Как говорил классик: «Хотели как лучше, а вышло как всегда». Самый опасный миф в сервисе «клиент должен разобраться» или «пусть читает, там табличка» Нет, не должен. Клиент приходит не: напрягаться, чувствовать себя глупым, угадывать, что вы имели в виду...

Первый пост года. В праздники со мной всегда случается одно и то же. Я превращаюсь в обычного клиента, пациента, покупателя. Пишу в чаты компаний. Задаю простые вопросы. Жду ответы. Кстати, раньше меня бомбило и хотелось всех исправить. Сейчас же даже не удивляет. Потому что мозг свободен. Я не на работе. Не думаю про стратегии, KPI и CJM. Я просто читаю ответы и очень хорошо их слышу. И каждый раз вспоминаю фразу, которую мне говорят команды: «Лен, я и так это знаю» или «да и так понятно». Знают, да...

🎄 Конец года всегда ощущается одинаково. Вроде бы основная дистанция уже пройдена, но тело и голова живут в разных местах. Я, например, себя ощущаю как курица из мультика «Моана» Люди устали…… Команды устали….. В сервисе это чувствуется особенно тонко. Тон меняется, качество и результат тоже такой… « и так зажарится». В такие дни незаметно включается режим «ну давайте уже как-нибудь». Чуть меньше внимания. Чуть больше автоматизма. Чуть проще контакт. А клиенты в это время никуда не деваются. Они продолжают приходить, писать, выбирать и покупать...

Причины, по которым мы можем подвести клиента, бывают разные. Иногда системные. Иногда человеческие. А иногда настолько нелепые, что их даже неловко произносить вслух. Например, комар натоптал. Да, именно такой случай не позволил мебельной фабрике доставить заказ вовремя 😳 В этом году я много учила компании быть честными с клиентами. Честно объяснять, почему срываются сроки сдачи дома. Почему задерживается выдача вещи. Почему переносят визит к мастеру без «технических причин» и обезличенных формулировок. Если почитать ответы компаний на отзывы, чего там только не увидишь. Как ловко вина превращается в «обстоятельства»...

Ну как мне, Артёму) Детские сказки. Не как метафору. Не как «милый жест». А просто так - с наклейками, тёплыми иллюстрациями и очень личной надписью от руки. Я поймала себя на странной мысли: в моей профессиональной жизни такого становится всё меньше.♥️ Я амбасадор открыток и живых посланий. Мы слишком рано становимся «взрослыми» в сервисе. 🔘Рациональными. 🔘Эффективными. 🔘Измеримыми. Я много лет работаю с клиентским опытом и вижу, как компании искренне стараются «сделать хорошо». ✔Прописывают стандарты...

»🤣 #пятничное

💔и держишь человеческое всегда. Все остальные навыки надстраиваются сверху. По моим ощущением создать SQ можно за 3 - 5 лет. Занавес …

Духовный интеллект: тот самый “верхний этаж”, о котором никто не говорит В сервисе есть три привычных «интеллекта»: IQ - чтобы понимать процессы. EQ - чтобы разбирать эмоции. И есть ещё один - самый тихий, но самый влиятельный. SQ - духовный интеллект. Спокойно) 🤣Я уже представила, как закатились ваши глаза) Не про религию. Не про свечи и камни. А про способность лидера оставаться человеком, когда вокруг закладывает уши от турбулентности. И чем больше я работаю с клиниками, бьюти, химчистками, банками, тем ярче вижу: команды растут ровно до того уровня, до которого вырос лидер (директор, начальник) внутри себя...

Началось! А вот и нет, началось очень давно.. Мода на клиентоцентричность. Я, конечно, ещё удивляюсь, когда бизнес живет много лет и в какой то в наилучший момент понимает, что дозрел до клиентоориентированности. Но вообще CX (клиентский опыт) - это не новинка. Это как мода на варёную кукурузу: она возвращается каждые 200 лет. Ничего не началось внезапно. Клиентский опыт родился в тот момент, когда один торговец сказал другому: «Слушай, если мы будем мерить ткань честно и не дурить людям голову — они будут приходить снова». И второй такой: «Глупости… попробуй». И тут бизнес пошёл. Гильдия - это была первый «отдел заботы» без KPI, но с характером...

Это системная работа, где человек понимает: зачем он работает, что от него ждут, и какие правила делают поведение зрелым и профессиональным. Не быстро. Не всегда легко. Но обязательно работает. Обещаю

Сделайте нам сотрудников клиентоориентированными! Ещё могут и срок обозначить - неделя, месяц, к Новому Году) Иногда мне кажется, что управление людьми — самая парадоксальная сфера бизнеса. Можно идеально выстроить процессы, автоматизировать всё, что движется, внедрить пять CRM, а команда при этом продолжает действовать так, будто каждый играет в свою игру и в свой бизнес. И вот здесь у многих руководителей рождается мечта о волшебной кнопке. Чтобы все сотрудники вдруг: 💆‍♀начали работать ответственно, 💙думали о клиенте, ✔делали свою часть качественно, 🫦заботились друг о друге, стремились к развитию...