Елена Аникеева

!💳💰 Ой, как я люблю исследования, которые помогают перевести разговор о клиентском опыте с языка эмоций на язык денег. Потому что, когда я говорю: «Помогаю компаниям выстраивать клиентский опыт», многие представляют улыбки, заботу и вежливых сотрудников. Если бы я говорила: «Помогаю бизнесу сохранять свою долю из тех 3 триллионов долларов, которые ежегодно оказываются под угрозой из-за плохого клиентского опыта», звучало бы гораздо убедительнее. Возможно, и ценность этой работы воспринималась бы иначе. Я даже представить не могу этот объем, хотя все детство провела в кассе с валютой (мама была зав валютным отделом)...

! Каждый раз мне хочется напеть давно забытую песню. Представьте... где-то в центре Екатеринбурга... Все хорошие. Все заняты. Но лампочка перегорела. Не-а, это не про внутренний свет, мотивацию или вовлечённость сотрудников. Это обычная лампочка в коридоре. Ну или какой-нибудь процесс, который когда-то работал, а потом перестал, его забыли или забИли. Бухгалтер считает деньги на кухне у окна и даже не замечает темноту. Юрист ловит риски в коридоре и не смотрит, куда ставит ногу. Маркетолог украшает стены, чтобы было красиво. Операционный руководитель ходит и проверяет батареи. Батареи горячие...

У кого-то в телефоне я записана как «мама». И каждый день слышу это слово в свой адрес. Правда, звучит оно по-разному. Одному моему сыну 18. Другому - 5. Один уже почти взрослый мужчина. У него свои планы, друзья, взгляды на жизнь. Иногда мне кажется, что он знает что-то про этот мир даже больше, чем я. Другой ещё приходит обниматься просто так и раз пять в день говорит: «Мам, а я тебя люблю». Рассказывает истории, в которых динозавры легко соседствуют с супергероями, и уверен, что мама знает ответы вообще на все вопросы...

? Иногда меня представляют сотрудникам примерно так: - Это Лена. Она теперь будет помогать, чтобы клиенты на вас не кричали, не писали жалобы. И люди смотрят с такой надеждой, будто сейчас я открою секретную папку «Как сделать, чтобы всё работало». Хотя обычно в этот момент хочется сказать: если клиент уже кричит - проблема редко в администраторе/менеджере/продавце. Чаще всего клиент кричит в точке, где компания годами что-то не замечала. И это, наверное, главная вещь, которую я поняла за последние годы, когда запускала клиентский опыт в разных компаниях. Очень многое зависит от того, куда CX вообще «поселили»...

! Оставайтесь стойкими в это непростое время, находите возможности и умейте танцевать, как на видео: с клиентом, регуляторами и налоговой! Пусть покупательская способность клиентов растет и клиенты возвращаются, а все ваши начинания будут успешны! Помните базу: что случилось, то и план ☺️

Перед серьезной рабочей неделей чуть улыбнемся)

Я помню тот день, когда ставка была 60%, а стала 7%)) Сейчас всё чаще выигрывает тот, после кого клиент не чувствует себя «очередью с паспортом». Поэтому с интересом смотрю на CX БАНКИНГ ФОРУМ 2026. Там будут говорить не только про NPS и ИИ, а про более важное: как клиентский опыт влияет на деньги, доверие и устойчивость бизнеса. 👇 Ниже программа форума Как конвертировать счастье клиентов в счастье акционеров банка? Обсудим на Форуме: 📍 28-29 мая | CX БАНКИНГ ФОРУМ 2026 Поговорим о том, как максимально эффективно использовать CX-инструменты для увеличения прибыли банка в 2026 году, как измерить...

: «Лучше я вам сама расскажу». И дальше почти на одном дыхании начала объяснять ситуацию с пациенткой. Пациентка расстроилась, что ей «не помогли». А администратор искренне не понимала почему. Потому что внутри у неё было: «Я же старалась. Правда старалась». Мы вместе открыли видеозапись ситуации. Там не было грубости. Не было хамства. Не было равнодушия. Только фразы, которые незаметно ломали контакт. Те самые, после которых человек перестаёт чувствовать: «Меня здесь понимают». Разрушающие фразы почти одинаковы в любой сфере. Меняются только декорации. Медицина «Не накручивайте себя» Что слышит пациент: «Ваш страх неудобен»...

Я трепетно отношусь ко всем конференциям про CX. Коллеги в Москве проводят конференцию. Как синергия искусственного и человеческого интеллекта обеспечит рост и лояльность в сегменте юрлиц в 2026 году? 📍 27 мая | КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026 На Форуме мы обсудим, где применение ИИ приносит измеримый эффект, а где живой сервис остаётся незаменимым, как ускорить онбординг, избавиться от «бумажного ада», а также как работает омниканальность в корпоративном сегменте. Поговорим о рабочих CX-метриках в сегменте юрлиц, и о том, как выстроить коммуникацию с клиентами и находить подход к сотрудникам поколения Z...

Клиентский опыт - это не то, что вы о себе рассказываете, а то, что клиент рассказывает о вас ♥️ Бывают эмоциональные разговоры. Бухгалтер переживает за деньги и готов на любые деньги и предлагает скидки, чтобы клиенты шли. Управляющий/директор думает о загрузке производства. А я снова пытаюсь удержать фокус на том, что чувствует сам клиент. И самое интересное - все говорят про бизнес. Просто каждый со своей стороны. Наверное, поэтому клиентский опыт - история не про красивые фразы...

? CX всё чаще оказывается где-то рядом с поддержкой, отчетами и метриками. Хотя когда-то идея была сильно шире. Не просто «помогать клиенту после проблемы». А влиять на то, чтобы проблем становилось меньше. Но на практике часто получается иначе. Компания долго живёт с неудобными процессами. Где-то не слышит обратную связь. Где-то автоматизация и оптимизация оказывается важнее человека. Где-то между отделами теряется ответственность. А потом бизнес начинает искать сильного руководителя поддержки. И судя по hh, зарплаты очень хорошие предлагают. Видимо сразу вложили сумму на поход к психологу) Мне всегда немного жаль поддержку...

Вроде есть всё, на любой вкус и цвет. А по факту… не так уж и много. Обещала не бубнить, но какой клиентский опыт, такая и тональность) Я каждый год выбираю студию для дня рождения сына. Ему будет 5. И с каждым годом это почему-то сложнее. И нет, это не про «где красивее». Красиво сейчас почти везде. Благо дизайнеров много и реализовать картинку легко. Это про то, с кем вообще хочется связываться. Вчера на дне рождения у Артёминого друга случился разговор. Из тех, за которые обычно платят на фокус- группах...