Репутационный компас

Наша главная задача – забота об аудитории. Результат будет достигнут только тогда, когда вы заинтересуетесь своей аудиторией и будете стремиться сохранить ее на всем жизненном цикле бренда. Важно иметь прочную эмоциональную связь со своими покупателями. Вредные советы по управлению репутацией: 1. Отвечайте четко по скрипту, не тратьте время на персонализированные реакции. 2. Удаляйте все плохие отзывы, рейтинг должен быть только 5 звезд и не меньше. 3. Если негативный отзыв не удалить – сделайте вид, что не заметили его и молчите. 4. В кризис урезайте бюджет на комьюнити-менеджмент и мониторинг упоминаний бренда. 5. Не используйте обратную связь от клиентов для внутренних преобразований и улучшений. 6. Реактивно отвечайте на негатив. Полезные советы: 1. Зарегистрируйтесь на всевозможных площадках. - каталоги и рейтинги компаний, сайты- отзовики. 2. Займитесь своими соц. Сетями. - см. предыдущий пункт. -Попадание в топ-10 поиска 3. Общайтесь со своей аудиторией. - Отвечайте на негатив, вопросы и позитив. - Присутствуйте на ключевых площадках , и ТОПовых отзовиках. 4. Будьте своевременны и внимательны. -Используйте системы отслеживания и отслеживайте упоминания о бренде оперативно. 5. Удаляйте негатив аккуратно. -Внимательно изучайте правила площадок, право на забвение, личные данные. 6. Обратитесь к профессионалам. - Если о вас уже есть негатив, отсутствует знание о продукте, позитив не увеличивается, и вы не знаете в чем дело, обратитесь за помощью в репутационное агентство.

Было время и наконец-то добралась до одной любопытной книги "Спроси маму" от Роба Фитцпатрика. Книгу прочитала буквально на одном дыхании за пару дней. Многие сотрудники в сфере продаж уже давно применяют теорию на практике. Возможно, вы поймете о чем я говорю, если начнёте эту книжку читать. Тест мамы заключается в том, что нужно правильно задавать вопросы. Не спрашивайте "как тебе эта идея", не спрашивайте " купили бы такой товар". Вероятно, вы столкнетесь с враньём, так как люди не захотят говорить вам правду, даже если не хотят специально вас обманывать. Мнения на ближайшую перспективу бесполезны в продажах. Спрашивайте о жизни человека, чем он ранее увлекался, что подводило его к тем или иным действиям. Задавая правильные вопросы мы сможем получить более правдивые ответы и понять наш ли это клиент. Так же книга учит нас уклоняться от комплиментов и сдерживать болтовню. Всё это на первый взгляд может казаться абсурдным, но станет гораздо яснее после прочтения первой главы.

А вы уже слышали о том, что в России начали тестировать социальный рейтинг? Социальный рейтинг - это система оценки и ранжирования людей по различным критериям. Такую схему уже применяет Китай. В одном Российском университете уже запустили эксперимент, который будет формировать статус доверия. В нее может входить успеваемость, кредитная история, дети, образ жизни, скидки на оплату ЖКХ. Точных критериев пока нет, даже в Китае до сих пор вносят изменения. Но многие компании уже давно ведут свой рейтинг для пользователей и его можно увидеть в своим личном кабине. К примеру, Яндекс такси уже давно ведет о вас статистику, и называется она "ваша репутация". Если на клиентов это не так сильно влияет, то от рейтинга водителя напрямую зависит его заработок. С плохим рейтингом водителя могут отстранить от работы, а с хорошим -повысить численность заказов. На WB тоже есть система оценки клиентов. Чем больше вы покупаете, тем больше ваша скидка для покупки товаров. А если вы часто возвращаете товары, то сайт может запретить вам бесплатную отмену заказа. Все идет к тому, что у каждого будет свой личный рейтинг, за который нужно будет бороться. Чтобы примерно понимать о социальном влиянии, рекомендую посмотреть или пересмотреть сериал "Черное зеркало", серию "Нырок", сериал "Два холма", сериал "Орвилл", серию "Правило большинства". Уверена, что каждый найдет для себя что-то полезное. #репутация #оценка

Как выглядит портрет вашего постоянного гостя? Чем они увлечены? Может быть, ваши клиенты - рыбаки, а может быть, модели?  Ни один бизнес не обходится без портрета целевой аудитории. Хорошо, когда вы знаете своих клиентов и можете закрыть их базовые потребности. Но как сделать это быстро? как говорят, что быстро только кошки рождаются. Но если вы хотите с чего-то начать, то начните читать отзывы ваших реальных клиентов. Читайте, изучайте, анализируйте, что о вас говорят в интернете. Какие самые сильные и слабые стороны вашего продукта. Почитайте, что пишут о ваших конкурентах. Попробуйте выяснить, в чем действительно будет полезен ваш продукт. Даже если вы продаете товары не первой необходимости, вы можете убедить клиента, что ваш продукт важен и он им необходим. Как продать зеркало, если это просто зеркало? Обычная реклама мало цепляет? А применяли ли вы более творческий и необычный маркетинг? Это очень интересная тема, но об этом поговорим чуть позже. Сначала давайте разберемся с идеальным образом вашего клиента. -Узнайте интересы потребителей. Это поможет вам над созданием интересного контента. Воспользуйтесь автоматической аналитикой. Есть множество программ мониторинга, которые облегчат ваш путь. Используйте данные о своих клиентах, такие как возраст, пол, образование и т. д. чтобы создать более точный портрет. -Не приостанавливайте изучение ваших клиентов. Если вам удалось сформировать образ, проверяйте его актуальность хотя бы раз в полгода. Необходимо постоянное обновление портрета. На рынке часто происходят изменения. Следите за новыми трендами, наблюдайте за поведением, оставайтесь всегда на пике. Портрет целевой аудитории — это постоянный процесс, который требует глубокого понимания своих клиентов. Недавно, изучая график, привела небольшой пример для одной компании, как может выглядеть несколько клиентов в одном лице. Образ получился образованной женщины, которой за 40 лет. Она проживает в России и не состоит в семейных отношениях. Вечерами интересуется телепрограммами по телевизору или смотрит фильмы. Использовать эту информацию можно по-разному, и многое зависит от бюджета и возможностей. Но, допустим, компания готова ко всем возможным изменениям. И чтобы мы могли предложить такой девушке? Женщина из портрета может нуждаться в сильных руках, если произойдет поломка техники, а попросить ей будет некого. Отсюда можно поработать над сервисом и предложить к заказу бесплатную доставку техники + на месте мастер ее сможет установить. Либо другой вариант - заключить сотрудничество с сервисной компанией, и в случае проблем, мастер приедет на адрес и проведет диагностику неполадок. В таком случае компания будет всегда вести коммуникацию с брендом. Конкуренты с односторонним сервисом будут смещаться в сторону, пока вы будете расти. Важно понимать, что клиент любит удобство во всем, даже если услуга низкооплачиваемая. Каждому будет приятно знать, что о нем заботятся. Данный пост отражает мой взгляд и мнение в этой сфере. Вы не обязаны следовать моим инструкциям и в праве распоряжаться своими источниками. #репутация