Репутационный компас

Наша главная задача – забота об аудитории. Результат будет достигнут только тогда, когда вы заинтересуетесь своей аудиторией и будете стремиться сохранить ее на всем жизненном цикле бренда. Важно иметь прочную эмоциональную связь со своими покупателями. Вредные советы по управлению репутацией: 1. Отвечайте четко по скрипту, не тратьте время на персонализированные реакции. 2. Удаляйте все плохие отзывы, рейтинг должен быть только 5 звезд и не меньше. 3. Если негативный отзыв не удалить – сделайте вид, что не заметили его и молчите. 4. В кризис урезайте бюджет на комьюнити-менеджмент и мониторинг упоминаний бренда. 5. Не используйте обратную связь от клиентов для внутренних преобразований и улучшений. 6. Реактивно отвечайте на негатив. Полезные советы: 1. Зарегистрируйтесь на всевозможных площадках. - каталоги и рейтинги компаний, сайты- отзовики. 2. Займитесь своими соц. Сетями. - см. предыдущий пункт. -Попадание в топ-10 поиска 3. Общайтесь со своей аудиторией. - Отвечайте на негатив, вопросы и позитив. - Присутствуйте на ключевых площадках , и ТОПовых отзовиках. 4. Будьте своевременны и внимательны. -Используйте системы отслеживания и отслеживайте упоминания о бренде оперативно. 5. Удаляйте негатив аккуратно. -Внимательно изучайте правила площадок, право на забвение, личные данные. 6. Обратитесь к профессионалам. - Если о вас уже есть негатив, отсутствует знание о продукте, позитив не увеличивается, и вы не знаете в чем дело, обратитесь за помощью в репутационное агентство.

Было время и наконец-то добралась до одной любопытной книги "Спроси маму" от Роба Фитцпатрика. Книгу прочитала буквально на одном дыхании за пару дней. Многие сотрудники в сфере продаж уже давно применяют теорию на практике. Возможно, вы поймете о чем я говорю, если начнёте эту книжку читать. Тест мамы заключается в том, что нужно правильно задавать вопросы. Не спрашивайте "как тебе эта идея", не спрашивайте " купили бы такой товар". Вероятно, вы столкнетесь с враньём, так как люди не захотят говорить вам правду, даже если не хотят специально вас обманывать. Мнения на ближайшую перспективу бесполезны в продажах. Спрашивайте о жизни человека, чем он ранее увлекался, что подводило его к тем или иным действиям. Задавая правильные вопросы мы сможем получить более правдивые ответы и понять наш ли это клиент. Так же книга учит нас уклоняться от комплиментов и сдерживать болтовню. Всё это на первый взгляд может казаться абсурдным, но станет гораздо яснее после прочтения первой главы.

А вы уже слышали о том, что в России начали тестировать социальный рейтинг? Социальный рейтинг - это система оценки и ранжирования людей по различным критериям. Такую схему уже применяет Китай. В одном Российском университете уже запустили эксперимент, который будет формировать статус доверия. В нее может входить успеваемость, кредитная история, дети, образ жизни, скидки на оплату ЖКХ. Точных критериев пока нет, даже в Китае до сих пор вносят изменения. Но многие компании уже давно ведут свой рейтинг для пользователей и его можно увидеть в своим личном кабине. К примеру, Яндекс такси уже давно ведет о вас статистику, и называется она "ваша репутация". Если на клиентов это не так сильно влияет, то от рейтинга водителя напрямую зависит его заработок. С плохим рейтингом водителя могут отстранить от работы, а с хорошим -повысить численность заказов. На WB тоже есть система оценки клиентов. Чем больше вы покупаете, тем больше ваша скидка для покупки товаров. А если вы часто возвращаете товары, то сайт может запретить вам бесплатную отмену заказа. Все идет к тому, что у каждого будет свой личный рейтинг, за который нужно будет бороться. Чтобы примерно понимать о социальном влиянии, рекомендую посмотреть или пересмотреть сериал "Черное зеркало", серию "Нырок", сериал "Два холма", сериал "Орвилл", серию "Правило большинства". Уверена, что каждый найдет для себя что-то полезное. #репутация #оценка

Как выглядит портрет вашего постоянного гостя? Чем они увлечены? Может быть, ваши клиенты - рыбаки, а может быть, модели?  Ни один бизнес не обходится без портрета целевой аудитории. Хорошо, когда вы знаете своих клиентов и можете закрыть их базовые потребности. Но как сделать это быстро? как говорят, что быстро только кошки рождаются. Но если вы хотите с чего-то начать, то начните читать отзывы ваших реальных клиентов. Читайте, изучайте, анализируйте, что о вас говорят в интернете. Какие самые сильные и слабые стороны вашего продукта. Почитайте, что пишут о ваших конкурентах. Попробуйте выяснить, в чем действительно будет полезен ваш продукт. Даже если вы продаете товары не первой необходимости, вы можете убедить клиента, что ваш продукт важен и он им необходим. Как продать зеркало, если это просто зеркало? Обычная реклама мало цепляет? А применяли ли вы более творческий и необычный маркетинг? Это очень интересная тема, но об этом поговорим чуть позже. Сначала давайте разберемся с идеальным образом вашего клиента. -Узнайте интересы потребителей. Это поможет вам над созданием интересного контента. Воспользуйтесь автоматической аналитикой. Есть множество программ мониторинга, которые облегчат ваш путь. Используйте данные о своих клиентах, такие как возраст, пол, образование и т. д. чтобы создать более точный портрет. -Не приостанавливайте изучение ваших клиентов. Если вам удалось сформировать образ, проверяйте его актуальность хотя бы раз в полгода. Необходимо постоянное обновление портрета. На рынке часто происходят изменения. Следите за новыми трендами, наблюдайте за поведением, оставайтесь всегда на пике. Портрет целевой аудитории — это постоянный процесс, который требует глубокого понимания своих клиентов. Недавно, изучая график, привела небольшой пример для одной компании, как может выглядеть несколько клиентов в одном лице. Образ получился образованной женщины, которой за 40 лет. Она проживает в России и не состоит в семейных отношениях. Вечерами интересуется телепрограммами по телевизору или смотрит фильмы. Использовать эту информацию можно по-разному, и многое зависит от бюджета и возможностей. Но, допустим, компания готова ко всем возможным изменениям. И чтобы мы могли предложить такой девушке? Женщина из портрета может нуждаться в сильных руках, если произойдет поломка техники, а попросить ей будет некого. Отсюда можно поработать над сервисом и предложить к заказу бесплатную доставку техники + на месте мастер ее сможет установить. Либо другой вариант - заключить сотрудничество с сервисной компанией, и в случае проблем, мастер приедет на адрес и проведет диагностику неполадок. В таком случае компания будет всегда вести коммуникацию с брендом. Конкуренты с односторонним сервисом будут смещаться в сторону, пока вы будете расти. Важно понимать, что клиент любит удобство во всем, даже если услуга низкооплачиваемая. Каждому будет приятно знать, что о нем заботятся. Данный пост отражает мой взгляд и мнение в этой сфере. Вы не обязаны следовать моим инструкциям и в праве распоряжаться своими источниками. #репутация

Как долго мы выстраиваем взаимоотношения между людьми, формируем репутационную подушку и как быстро теряем все за считанные дни. Скандал, который произошел у пластического хирурга Тимура Хайдарова между звездами шоу-бизнеса*, привлек мое внимание и я решила поделиться своим взглядом на ситуацию. Хирург сделал неудачную операцию по коррекции груди певице Славе, следом - Любовь Успенская, которая ранее нахваливала Тимура, тоже обвинила его в плохом результате, но подробности раскрывать пока не стала.* Все проблемы вылились на общее обозрение, и к этому конфликту подключились ещё около 70 девушек, которые побежали писать жалобы.* Теперь небольшая проблема превратилась в большой скандал, за которым может последовать понижение заработка, плохие рекомендации, а то и вовсе отказ от такого бизнеса. Конечно, никто не застрахован от большого наплыва негатива и, возможно, стоило встретиться лично с клиентами и обсудить все с глазу на глаз. Но важно учитывать одно "НО": никакой маркетинг не поможет, если продукт недоработан или квалификация врача упала. Оперировать человека - дело не из лёгких, и каждый раз это большой риск. Каждый наш день может стать последним, а в операционной - шансы удваиваются. И, если не прокачивать свои навыки, то результат может привести к плачевным последствиям, как в случае с хирургом - нанести ущерб женщинам, которые обратились с просьбой откорректировать грудь.* А если вы ещё и публичная личность, то и журналистов нужно чем-то "кормить". Сейчас у них самый разгар для новых тем, к сожалению, не в пользу врача, а у адвокатов хирурга работы на год вперёд. На сегодняшний день звездный пластический хирург вышел из состава учредителей*, и только время покажет, в какую сторону обернется накопившийся конфликт. Продолжит ли Тимур дальше защищать свою деловую репутацию? А пока пожелаем удачи адвокатам Хайдарова и пусть победит справедливость. ___ * - источники СМИ. #репутация #скандал

А думали ли вы когда-нибудь о том, что уже знакомы с людьми, которых даже не знаете? Существует такая теория, что любые два человека на Земле могут быть связаны цепочкой знакомств с 5-ю разными людьми. Если вы мечтаете познакомиться с человеком из другого города или из другой страны, вы можете найти человека, который познакомит вас с другим человеком, который познакомит вас еще с другими людьми и, считайте, дело в шляпе. ВКонтакте есть приложение "Теория рукопожатий" (не реклама, просто личный опыт). Вы можете его открыть и узнать количество рукопожатий с медийной личностью. Возможно, это вам поможет найти путь к новым знакомствам У кого бы ни спросила, знают ли они эту теорию, все начинают вспоминать фильм "Ёлки". Но на самом деле, эта идея шести рукопожатий стала известной благодаря эксперименту, который проводил Стэнли Милгрэм в 1929 году. Он попросил несколько человек из одного города отправить письмо конкретному человеку из другого города. Продолжение этой истории описано в открытых источниках, а если вы об этом ничего не слышали, то вот спойлер - в среднем каждый конверт проходил через пять человек. Цифру округлили до 6 и оттуда пошло такое название. #репутация

Хорошо, когда говорят о компании в интернет-пространстве. Отлично, когда ее упоминают в СМИ. Замечательно, когда реклама привлекает людей и приносит лиды. Плохо, когда это негативные упоминания, которые набирают большой охват и попадают в топ. Черный пиар не всегда работает на руку, а негативные отзывы с каждым будущим клиентом уводят от вас прибыль. Чтобы быть всегда в курсе событий и знать, что именно говорят о вашей компании или бренде достаточно просто подключить инструмент постоянного мониторинга. Автоматическая система мониторинга даст понять в какой день и время о вас говорили, какие события к этому подвели и в каких городах вас чаще всего обсуждают. Например, вас упомянули в видеообзоре на Youtube и какие выводы из этого можно извлечь? В первую очередь нужно понять, что это был за канал и чем он занимается, была ли заказана реклама или это авторское мнение, почитать комментарии, возможно кто-то высказал мнение о вас, понять местоположение и определить для какой целевой аудитории это может быть полезно. Возможно, вы узнаете для себя что-то новое и сможете внедрить это в вашу рекламу или сможете узнать, чем именно интересуется ваша аудитория. Если ролик собрал уже несколько просмотров, то упоминание вашего бренда уже отражается на мнении зрителей и это может дополнительно помочь привести к вам новых клиентов. Например, некоторые могли сказать: «интересный бренд, а что о нем говорят другие» или клиент, просматривая ролик, вспомнил, что ему нужен утюг или переход на зимнюю резину и, увидев логотип, заинтересовался брендом и начал искать варианты. Такие упоминания играют в долгосрочную перспективу. Мы не всегда можем понять, из каких каналов приходят клиенты, но мы можем отслеживать, анализировать и работать с упоминаниями, которые впоследствии будут работать на решение клиента при покупке. Чем лучше и чаще о бренде или продукте будут говорить, тем больше вероятность, что клиент вернется. #репутация #управлениерепутацией

Репутационный маркетинг в кризисных ситуациях очень важен для сохранения доверия клиентов и защиты имиджа компании. Вот несколько советов, как эффективно реагировать на негативные отзывы или ситуации: -Быстрая реакция. Важно быстро выявлять и реагировать на негативные отзывы, проблемы или неправильные действия, чтобы предотвратить их распространение негатива. -Открытость и искренность. Если вы знаете, что ошибка была на вашей стороне – признайте ее и постарайтесь исправиться. Не хамите и не лицемерьте. Другие клиенты, которые еще не столкнулись с вашим сервисом, могут отказать от ваших услуг. -Не игнорируйте. Некоторые клиенты не отвечают на неудобные отзывы либо отвечают только на негативные, а положительные игнорируют. Любое мнение клиента важно. Отвечайте на все отзывы и показывайте, что вы готовы решать проблемы. -Предложите решение проблемы. Попробуйте загладить свою вину предложив промокод либо компенсирование неудобств. Каждому клиенту будет приятно, если компания проявит внимание. -Заведите соц сети. Если вашему клиенту что-то не понравится он сможет оставить свое мнение в вашей группе, где вы сможете более эффективно обработать запрос и дать обратную связь. Будьте с клиентами везде на связи. -Подключите систему сбора отзывов. Следите за своей репутацией через специальные сервисы, которые собирают отзывы, анализируют, собирают информацию о клиентах. Так же не менее важно знать, что говорят о вас конкуренты. -Повышайте знаний сотрудников. Расскажите, как эффективно реагировать на жалобы от сотрудников, как решать конфликтные ситуации, чтобы они могли помочь защитить имидж компании. Довольные клиенты залог хорошего сервиса 😊