Оксана Ракутько | Про медицинский бизнес с любовью

Никогда на приёме⤵️ НЕ ОБЕСЦЕНИВАЙТЕ ЧУВСТВА ПАЦИЕНТА И НЕ ГОВОРИТЕ ТАКИХ ФРАЗ: - "Это не так страшно, как вы думаете" - "Не переживайте, это всего лишь небольшая операция" - "Вы просто переусердствуете, это не нужно" - "Не жалуйтесь, это не самая большая болезнь" - "Это все в вашей голове, ничего серьезного не происходит" - "Вы просто должны пережить это, это не так уж и плохо" - Почему вы так переживаете? Вы же молоды и здоровы". - «Не стоит так сильно переживать, все будет хорошо". - «Вы же мужчина, почему так переживаете из-за этого" Такие фразы: 😔могут вызвать у пациента чувство недооценки и неудовлетворенности. 😔они могут также привести к тому, что пациенты не будут сообщать о своих симптомах или опасениях, что может привести к ошибкам в диагностике и лечении. 😔это разрушает доверие между врачом и пациентом! Пациент может не возвращаться к такому врачу и искать нового.

10 ошибок Основано на реальных событиях и кейсах, посещениях приемов, рассказах наших пациентов. Все совпадения случайны 🙌 Что нельзя делать 🚫 : 1. Нельзя кричать, повышать голос, грубить пациентам. Особенно касается врачей в госучреждениях, где почему-то некоторые врачи могут позволить себе такое поведение. Пациенты находятся в этот момент в сильно зависимом состоянии, они вынуждены проглатывать и терпеть это . К сожалению, я 💯 знаю такие истории, нам периодически и пациенты рассказывают нашим врачам и даже плачут от такого отношения в поликлиниках или стационарах. Понятно, что система выматывает врачей, но нужно оставаться человеком в любой ситуации. В частных это меньше замечтается, так как во многих местах есть стандарты сервиса, но во многом это зависит от личности и характера врача, а не от места. 2. Обесценивать чувства пациентов. Что значит обесценивать? Говорить: «Ой да ладно, чего вы там начитались в интернете», «Да не придумывайте вы себе болезни», «Да, вы ещё молодой , какой рак? нечего тут бояться» , «Это не страшно» ну итп . Пациент имеет право на любые эмоции и любые чувства по поводу своего состояния и болезни. Имеет право бояться процедур и манипуляций, важно максимально все прояснять и давать подробную информацию. Помним, что у каждого есть свой ОПЫТ БОЛЕЗНИ (читай предыдущие посты) и важно наоборот его прояснять и учитывать. Они могут читать в интернете и это нормально. Понимаю, что иногда пациенты там такого начитаются, что у вас волосы дыбом, но похвалите его за то, что он столько изучил материалов по своим симптомам, а далее расскажите как трактует эту ситуацию официальная медицина. 3. Читать нравоучения из позиции «Родителя». Пример: «Ой, Марья Ивановна вы совсем не следите за своими зубами, да и чистите смотрю совсем плохо». Марья Ивановна, наверное, и так знает, а в такие моменты становится ещё и стыдно перед врачом. Вместо этого дайте ей рекомендации, как правильно ухаживать с заботой о ней. Учитесь чувству такта и воздерживайтесь от обидных комментариев. 4. Переходить на ТЫ, особенно в одну сторону, когда пациент вам на ВЫ, а вы к нему на ТЫ. Это не тактично и фамильярно. Только с разрешения пациента можно перейти на Ты, если ему так удобнее и приятнее. 5. Скрывать информацию, умалчивать важную информацию, преуменьшать или приукрашать инфо с целью не расстраивать пациента или из-за своих страхов сообщать плохие новости. Учитесь сообщать правильно плохие новости. 6. Молчать и не комментировать свои действия при осмотре или манипуляциях, можно понятно не в деталях, но объясните пациенту, что и как будет происходить, что он может чувствовать, всё это снижает общий уровень тревоги и всё проходит легче. Можно даже уточнять насколько подробно ему важно знать, как и что будет происходить и с учётом этого давать нужный объём информации. 7. Говорить с пациентом медицинскими терминами. Задача говорить понятным и доступным языком, лучше всего рисовать, использовать макеты, рисунки. Чем больше пациент будет понимать, тем большая вероятность выполнения всех назначений. 8. Если пациент приносит кипу бумаг и обследований на первичный приём, нельзя начинать консультацию с рассмотрения этих бумаг. Нельзя нарушать структуру приёма. Кипу откладываем и говорим, что обязательно все изучите, но чуть позже. 9. Смотреть только в компьютер 👩🏻‍💻 ооо... знали бы вы, как людям важен зрительный контакт и ваша открытая поза к нему. Я сама была на таких приёмах, где врач практически не смотрел на меня и это было холодно, сухо, возвращаться к такому врачу не охота. 10. Если пациент чем-то недоволен и уже заходит с конфликтом, то нельзя начинать вести приём пока не успокоиться пациент и не прояснится конфликтная ситуация. У нас были случае, когда пациент чем то сильно не доволен, а врач как ни в чем не бывало идёт по схеме приёма. И весь приём проходит не эффективно. Конечно, ошибок намного больше , много тонкостей , особенно при внедрении Кембриджской модели. Будем постепенно с вами рассматривать.

Я описала системные ошибки в менеджменте, которые снижают прибыль в клиниках🔥 ОШИБКА 1. СЛАБАЯ  ПОДГОТОВКА КОЛЛ - ЦЕНТРА И АДМИНИСТРАТОРОВ (зачастую, вообще не обучены) в части презентации услуг клиники и врачей, не удерживают пациентов, не проявляют инициативу, не умеют отрабатывать возражения. В итоге, клиника тратит деньги на маркетинг, но на этапе звонка пациент сливается и не записывается. Стоимость прихода растёт, а количество пациентов падает. ОШИБКА 2. ОТСУТСТВИЕ ГРАМОТНОГО МАРКЕТИНГА И НЕХВАТКА ПЕРВИЧНОГО ПОТОКА ПАЦИЕНТОВ Успех любой клиники зависит от потока первичных пациентов, которых в дальнейшем врач превращает в повторного и лояльного. НЕТ ПОТОКА - НЕТ ВЫРУЧКИ. НЕТ ВЫРУЧКИ - НЕТ ПРИБЫЛИ. Когда начинаю консультировать руководителей понимаю, что вовсе отсутствует маркетинговая стратегия и аналитика, кто-то использует слабо работающие или устаревшие инструменты, у многих в принципе отсутствует маркетолог. Нет системной работы над отзывами (как положительными, так и негативными) ОШИБКА 3. НЕ УДЕЛЯТЬ ДОЛЖНОГО ВНИМАНИЯ ОБУЧЕНИЮ ВРАЧЕЙ Главное ядро клиники, которое генерит выручку - это ВРАЧИ! От команды врачей просто напрямую зависит поток пациентов, их возвращаемость и, конечно, итоговая прибыль собственника! Если врач не достаточно компетентен в специальности и современных подходах, не умеет общаться и выявлять истинные запросы и потребности пациента, боится озвучивать стоимость своих услуг, не проявляет должной заботы и эмпатии, не маршрутизирует после консультации, не работает в команде со смежными специалистами, то можно не ждать хороших результатов! Поэтому весь фокус любого руководителя - это врачи и их всестороннее развитие! ОШИБКА 4. НЕПРАВИЛЬНОЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ УСЛУГ Клиника должна составлять технологические карты, где собирается себестоимость услуги, где распределяются накладные расходы, где закладывается прибыль и нужный процент рентабельности. Часто клиники ставят примерно среднерыночные цены, в то время, как для их структуры расходов такая цена может генерировать убыток. Очень важный раздел, где скрывается прибыль! ОШИБКА 5. ОТСУТСТВИЕ ТОЧНОГО УПРАВЛЕНЧЕСКОГО УЧЁТА И КАЧЕСТВЕННОЙ ОТЧЁТНОСТИ, на основании которой можно проводить анализ рентабельности услуг, отделений и даже врачей. А если мы не можем качественно проанализировать, мы не можем качественно управлять прибылью. ОШИБКА 6. ОТСУТСТВИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА И КОНТРОЛЯ ЗА ИХ ИСПОЛНЕНИЕМ У многих до сих пор нет стандартов сервиса, даже самых базовых, следовательно, сотрудники могут общаться так, как они умеют. Один может представиться, другой - нет. Пациент же ожидает от клиники одинаково качественный уровень сервиса на каждом этапе взаимодействия с клиникой. Ошибок на самом деле очень много, подскажите с чем вы сталкиваетесь из этого? Что интересно раскрыть подробнее 💙 Подписывайтесь и получайте всегда полезную информацию о медицинском бизнесе.