Оксана Ракутько | Про медицинский бизнес с любовью

Никогда на приёме⤵️ НЕ ОБЕСЦЕНИВАЙТЕ ЧУВСТВА ПАЦИЕНТА И НЕ ГОВОРИТЕ ТАКИХ ФРАЗ: - "Это не так страшно, как вы думаете" - "Не переживайте, это всего лишь небольшая операция" - "Вы просто переусердствуете, это не нужно" - "Не жалуйтесь, это не самая большая болезнь" - "Это все в вашей голове, ничего серьезного не происходит" - "Вы просто должны пережить это, это не так уж и плохо" - Почему вы так переживаете? Вы же молоды и здоровы". - «Не стоит так сильно переживать, все будет хорошо". - «Вы же мужчина, почему так переживаете из-за этого" Такие фразы: 😔могут вызвать у пациента чувство недооценки и неудовлетворенности. 😔они могут также привести к тому, что пациенты не будут сообщать о своих симптомах или опасениях, что может привести к ошибкам в диагностике и лечении. 😔это разрушает доверие между врачом и пациентом! Пациент может не возвращаться к такому врачу и искать нового.

10 ошибок Основано на реальных событиях и кейсах, посещениях приемов, рассказах наших пациентов. Все совпадения случайны 🙌 Что нельзя делать 🚫 : 1. Нельзя кричать, повышать голос, грубить пациентам. Особенно касается врачей в госучреждениях, где почему-то некоторые врачи могут позволить себе такое поведение. Пациенты находятся в этот момент в сильно зависимом состоянии, они вынуждены проглатывать и терпеть это . К сожалению, я 💯 знаю такие истории, нам периодически и пациенты рассказывают нашим врачам и даже плачут от такого отношения в поликлиниках или стационарах. Понятно, что система выматывает врачей, но нужно оставаться человеком в любой ситуации. В частных это меньше замечтается, так как во многих местах есть стандарты сервиса, но во многом это зависит от личности и характера врача, а не от места. 2. Обесценивать чувства пациентов. Что значит обесценивать? Говорить: «Ой да ладно, чего вы там начитались в интернете», «Да не придумывайте вы себе болезни», «Да, вы ещё молодой , какой рак? нечего тут бояться» , «Это не страшно» ну итп . Пациент имеет право на любые эмоции и любые чувства по поводу своего состояния и болезни. Имеет право бояться процедур и манипуляций, важно максимально все прояснять и давать подробную информацию. Помним, что у каждого есть свой ОПЫТ БОЛЕЗНИ (читай предыдущие посты) и важно наоборот его прояснять и учитывать. Они могут читать в интернете и это нормально. Понимаю, что иногда пациенты там такого начитаются, что у вас волосы дыбом, но похвалите его за то, что он столько изучил материалов по своим симптомам, а далее расскажите как трактует эту ситуацию официальная медицина. 3. Читать нравоучения из позиции «Родителя». Пример: «Ой, Марья Ивановна вы совсем не следите за своими зубами, да и чистите смотрю совсем плохо». Марья Ивановна, наверное, и так знает, а в такие моменты становится ещё и стыдно перед врачом. Вместо этого дайте ей рекомендации, как правильно ухаживать с заботой о ней. Учитесь чувству такта и воздерживайтесь от обидных комментариев. 4. Переходить на ТЫ, особенно в одну сторону, когда пациент вам на ВЫ, а вы к нему на ТЫ. Это не тактично и фамильярно. Только с разрешения пациента можно перейти на Ты, если ему так удобнее и приятнее. 5. Скрывать информацию, умалчивать важную информацию, преуменьшать или приукрашать инфо с целью не расстраивать пациента или из-за своих страхов сообщать плохие новости. Учитесь сообщать правильно плохие новости. 6. Молчать и не комментировать свои действия при осмотре или манипуляциях, можно понятно не в деталях, но объясните пациенту, что и как будет происходить, что он может чувствовать, всё это снижает общий уровень тревоги и всё проходит легче. Можно даже уточнять насколько подробно ему важно знать, как и что будет происходить и с учётом этого давать нужный объём информации. 7. Говорить с пациентом медицинскими терминами. Задача говорить понятным и доступным языком, лучше всего рисовать, использовать макеты, рисунки. Чем больше пациент будет понимать, тем большая вероятность выполнения всех назначений. 8. Если пациент приносит кипу бумаг и обследований на первичный приём, нельзя начинать консультацию с рассмотрения этих бумаг. Нельзя нарушать структуру приёма. Кипу откладываем и говорим, что обязательно все изучите, но чуть позже. 9. Смотреть только в компьютер 👩🏻‍💻 ооо... знали бы вы, как людям важен зрительный контакт и ваша открытая поза к нему. Я сама была на таких приёмах, где врач практически не смотрел на меня и это было холодно, сухо, возвращаться к такому врачу не охота. 10. Если пациент чем-то недоволен и уже заходит с конфликтом, то нельзя начинать вести приём пока не успокоиться пациент и не прояснится конфликтная ситуация. У нас были случае, когда пациент чем то сильно не доволен, а врач как ни в чем не бывало идёт по схеме приёма. И весь приём проходит не эффективно. Конечно, ошибок намного больше , много тонкостей , особенно при внедрении Кембриджской модели. Будем постепенно с вами рассматривать.

Я описала системные ошибки в менеджменте, которые снижают прибыль в клиниках🔥 ОШИБКА 1. СЛАБАЯ  ПОДГОТОВКА КОЛЛ - ЦЕНТРА И АДМИНИСТРАТОРОВ (зачастую, вообще не обучены) в части презентации услуг клиники и врачей, не удерживают пациентов, не проявляют инициативу, не умеют отрабатывать возражения. В итоге, клиника тратит деньги на маркетинг, но на этапе звонка пациент сливается и не записывается. Стоимость прихода растёт, а количество пациентов падает. ОШИБКА 2. ОТСУТСТВИЕ ГРАМОТНОГО МАРКЕТИНГА И НЕХВАТКА ПЕРВИЧНОГО ПОТОКА ПАЦИЕНТОВ Успех любой клиники зависит от потока первичных пациентов, которых в дальнейшем врач превращает в повторного и лояльного. НЕТ ПОТОКА - НЕТ ВЫРУЧКИ. НЕТ ВЫРУЧКИ - НЕТ ПРИБЫЛИ. Когда начинаю консультировать руководителей понимаю, что вовсе отсутствует маркетинговая стратегия и аналитика, кто-то использует слабо работающие или устаревшие инструменты, у многих в принципе отсутствует маркетолог. Нет системной работы над отзывами (как положительными, так и негативными) ОШИБКА 3. НЕ УДЕЛЯТЬ ДОЛЖНОГО ВНИМАНИЯ ОБУЧЕНИЮ ВРАЧЕЙ Главное ядро клиники, которое генерит выручку - это ВРАЧИ! От команды врачей просто напрямую зависит поток пациентов, их возвращаемость и, конечно, итоговая прибыль собственника! Если врач не достаточно компетентен в специальности и современных подходах, не умеет общаться и выявлять истинные запросы и потребности пациента, боится озвучивать стоимость своих услуг, не проявляет должной заботы и эмпатии, не маршрутизирует после консультации, не работает в команде со смежными специалистами, то можно не ждать хороших результатов! Поэтому весь фокус любого руководителя - это врачи и их всестороннее развитие! ОШИБКА 4. НЕПРАВИЛЬНОЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ УСЛУГ Клиника должна составлять технологические карты, где собирается себестоимость услуги, где распределяются накладные расходы, где закладывается прибыль и нужный процент рентабельности. Часто клиники ставят примерно среднерыночные цены, в то время, как для их структуры расходов такая цена может генерировать убыток. Очень важный раздел, где скрывается прибыль! ОШИБКА 5. ОТСУТСТВИЕ ТОЧНОГО УПРАВЛЕНЧЕСКОГО УЧЁТА И КАЧЕСТВЕННОЙ ОТЧЁТНОСТИ, на основании которой можно проводить анализ рентабельности услуг, отделений и даже врачей. А если мы не можем качественно проанализировать, мы не можем качественно управлять прибылью. ОШИБКА 6. ОТСУТСТВИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА И КОНТРОЛЯ ЗА ИХ ИСПОЛНЕНИЕМ У многих до сих пор нет стандартов сервиса, даже самых базовых, следовательно, сотрудники могут общаться так, как они умеют. Один может представиться, другой - нет. Пациент же ожидает от клиники одинаково качественный уровень сервиса на каждом этапе взаимодействия с клиникой. Ошибок на самом деле очень много, подскажите с чем вы сталкиваетесь из этого? Что интересно раскрыть подробнее 💙 Подписывайтесь и получайте всегда полезную информацию о медицинском бизнесе.

ПРОФИЛАКТИКА ВЫГОРАНИЯ И ДЕПРЕССИИ! Отдых по системе 4-х раз. Medscape провел в США масштабный опрос медработников (более 13 тысяч человек) и выяснил, что почти половина врачей в 2021 году испытывали эмоциональное выгорание, а около четверти - клиническую депрессию. По поводу выгорания врачи зачастую не обращались к специалисту (по разным причинам - например, не хотели, чтобы об их проблеме узнали коллеги) и старались справиться самостоятельно (большинство занималось спортом, но некоторые уходили в крайности - "заедали" проблему фастфудом или "запивали" алкоголем). Думаю, что в России эти цифры гораздо больше. И это печально. Спасение утопающих - дело рук самих утопающих. Другими словами: каждый должен решать свои проблемы сам, не уповая на чужую помощь... Тема эмоционального выгорания огромная и я буду обязательно ее освещать. Сегодня хотела поделиться универсальной «Системой четырёх раз», следуя которой вы значительно поможете себе приходить в ресурс и профилактировать выгорание. Просто возьмите ее как базу для себя и не отступайте ни при каких обстоятельствах. Главный принцип этой системы – полноценный физический и психологический отдых. Почему «четырёх раз»? Потому что отдыхать нужно по 1 разу: • в день; • в неделю; • в месяц; • в год. Такой отдых основан на релаксе и расслаблении, спокойном жизненном ритме, смене обстановки, нормальном сне и сбалансированном питании. ✅Один раз в день от 15 мин до 60 мин. вы должны найти время на себя. Можно прогуляться, помедитировать, почитать, полежать, позаниматься йогой и тп. Это время должно быть только ВАШЕ! Время осознанного отдыха! ✅Один раз в неделю (минимум 24 часа) полностью отдыхать и расслабляться. Обязательно просыпаться без будильника и других стимулов. Это время вы посвящаете себе. Уборка и домашние дела в эти 24 часа не входят, поэтому постарайтесь так спланировать жизнь, чтобы эти сутки были полноценным отдыхом, а не имитацией выходных. ✅Один раз в месяц: на два-три дня важно сменить обстановку: уехать за город, на дачу, в мини-путешествия, в гости, в отель, куда угодно! Смена картинки помогает мозгу переключаться и отдыхать, наполняться новыми эмоциями, забывать на какое-то время о рутине и бытовухе. Заведите в семье такое правило, и пусть это станет традицией! ✅Один раз в год: от 14 - 20 дней брать полноценный отпуск и отдыхать! Только после двух недель наступает состояние глубинного расслабления, полной перезагрузки. Лучше всего менять картинку, полностью: отключаться от домашних дел, посвятить это время своим мыслям, себе, своему телу и разуму. Занимайтесь любимыми делами. Не нужно учиться в эти дни, просто раз в год позвольте себе ни о чем не думать. Как в известном Рилс: «В жизни обязательно должны быть паузы, когда вы смотрите на мир, а Мир смотрит на вас!» Делитесь в комментариях: удаётся ли вам отдыхать? Сколько из этих раз удаётся выполнить? Как давно ходили в отпуск? Удается ли выделять время на себя? С какими сложностями сталкиваетесь? Давайте начнём о себе заботиться и спасать себя! Тогда наши пациенты и коллеги будут счастливы! А главное ВЫ будете более счастливы! ❤️ чтобы воплотить эту систему в жизнь! Кстати, отдыхать больше этой системы, никто не запрещает )) Это самый МИНИМУМ, который должен у вас быть.

Чем ОПЫТ БОЛЕЗНИ отличается от самой болезни ? Как его учитывать на консультации? Ключевой особенностью Калгари - Кембриджской модели является разграничение болезни от ОПЫТА болезни. Это крайне важно понять. Тогда, вам станет намного проще работать с любым пациентом. Постараюсь простым языком вам рассказать в чем отличие👌 Существует болезнь, как проявление нездоровья, в виде клинических симптомов. Постановка диагноза «болезни» пациента - основная и привычная задача любого врача. ❗️НО! Помимо болезни и ее проявления у каждого человека есть ОПЫТ проживания БОЛЕЗНИ - это то, как человек воспринимает, ощущает и справляется со своей болезнью. Это его личные страхи, тревоги, ожидания, мысли, чувства по поводу того, что с ним происходит, которые складываются из его личностных особенностей и из предыдущего опыта болезней. ♻️НАПРИМЕР. Кто-то с лёгкостью когда-то перенес ОРВИ, пришёл на консультацию к терапевту, услышал, что достаточно просто сбивать температуру, довольный ушел и принимает один парацетамол. Другой же пациент с точно такими же симптомами и одинаковым диагнозом ОРВИ, но с другим ОПЫТОМ БОЛЕЗНИ (например, в прошлый раз этот пациент от банального ОРВИ еле выкарабкался, сидел две недели на антибиотиках, делал неприятные процедуры, а теперь он с ужасом каждый раз может волноваться о том, что ОРВИ снова повторится и с ним произойдет все то же самое, что и в прошлый раз). В связи с таким опытом болезни он на приёме может сразу требовать антибиотики, поэтому, если врач также как и первому просто назначит парацетамол, он может уйти недовольным и искать другого врача. А в худшем случае сам себе их назначит и купит. Поэтому очень часто пациенты и ходят по врачам в поисках того единственного, который их услышит и поймёт. А всего лишь надо выяснить, с чем связано его желание выписки антибиотиков, прояснить его страхи по этому поводу, чего он ожидает, успокоить и сказать, что он понимает опасения, объяснить, чем текущее заболевание отличается от предыдущего, чем опасно назначение антибиотика при вирусе и, что он обязательно назначит его в случае необходимости. 🙏Когда врач не обесценивает чувства и тревоги пациентов, а наоборот их проясняет, уточняет и объясняет ему назначения с учётом их, вот такому врачу пациенты доверяют и к такому возвращаются. Иногда может не быть самой болезни, но присутствует опыт болезни и человек чувствует себя больным. Врачи в таких случаях говорят: «у вас все хорошо , не придумывайте себе болезнь» или просто говорят «вы здоровы». ❗️НО, пациенту этого не достаточно, так как не учтены его мысли и тревоги, и вот он снова и снова идёт к другому врачу в надежде, что его хоть кто -то услышит. Важно помнить всем врачам, что мысли , чувства , идеи, заботы , надежды и весь предыдущий жизненный опыт влияют не только на физическое проявление болезни , но и на способность справляться с болезнью. Помимо своего опыта болезни у человека может быть опыт его близких и знакомых. Часто вы можете слышать на приёме, «а вот у моей подруги сын с такими симптомами попал в реанимацию» и это тоже ее опыт , точнее опыт подруги, который она примеряет на себя. И его тоже нельзя ни в коем случае обесценивать, говорить такие слова «это не вы и не ваш ребёнок» , ну итп . Важно проработать с ней этот опыт, выразить сочувствие и понимание ее чувств и опасений , а далее объяснить почему в ее случае это не так. Поэтому я учу врачей учитывать все эти моменты , так как это влияет на исход заболевания и выполнение рекомендаций врача. В следующих постах я расскажу, как я ходила к топовому косметологу , которая не учла мой опыт болезни и из-за которой я пережила дикий стресс и естественно к которой я никогда в жизни не вернусь, а также как я сама не учла опыт болезни своего мужа и он у меня в клинике упал в обморок🙈 Буду благодарна за вашу обратную связь!

Рада приветствовать каждого из вас на своей странице и хочу начать вести ее с поста - знакомства. Если совсем коротко о себе, то я была генеральным директором двух крупных многопрофильных клиник международной медицинской корпорации (они были в топе по выручке и прибыли). В топ-менеджменте около 15 лет, в медицинском бизнесе - 10 лет. Сейчас занимаюсь: 💫Обучением врачей и менеджеров клиник. Вывела свою «Формулу успешного врача» и обучила ей более 500 врачей. Это мой авторский курс, который проходит всего 2 раза в год. Места занимают на него всего за пару дней. 💫Консультирую клиники по вопросам: - роста выручки и прибыли, мотивации врачей и персонала; - построению качественного финансового учёта; - внедрения стандартов сервиса для администраторов и врачей; - повышения продаж и конверсии в колл-центрах. 💫 Провожу корпоративные тренинги для врачей по Калгари-Кембриджской модели общения врача с пациентами, для колл - центров по продажам и администраторов по сервису. 💫 С 2021 занимаюсь запусками онлайн-школ и продюсированием крупных врачей - блогеров. 💫Консультирую по запускам и продажам инфопродуктов, построению товарных линеек и воронок продаж. 💫 Увлекаюсь и давно изучаю духовную психологию, убеждена , что все начинается с нашей головы, поэтому на моем телеграмм - канале много подкастов и размышлений на эту тему! И работаю с мышлением: на консультациях и на своём курсе! 💫Мотиватор по жизни, выталкиваю людей на перемены и выход на новый уровень❤️ Мои ученики говорят: «Оксана, вы изменили мою жизнь, я ушла с нелюбимой работы, увеличила свой доход, начала жить свою лучшую жизнь». Мой флагманский курс «Формула успешного врача» действительно меняет жизни сотни докторов. На нем мы разбираем все:  ⁃ мотивацию, страхи, мышление, убеждения;  ⁃ Калгари - Кембриджскую модель общения врача с пациентами / коллегами / работодателем;  ⁃ личный бренд врача;  ⁃ голос, самопрезентацию и многое другое 🤫. О нем я еще расскажу чуть позже подробнее. С меня полезные посты , с вас обратная связь❤️👌 Помните про баланс и благодарность 🙏💫