Константин Мышкин. Контактные продажи: Человек-Человек

Скоро сорокет, решил проверить здоровье. Прошел диспансеризацию. Все результаты в норме. Это порадовало. И вроде ок, но есть момент, который напряг. Холестерин в норме, но подходит к верхней границе. И я задумался. Всю жизнь питался, как хотел. Захотел жирного - съел, захотел сладкого - съел. Острые крылышки кфс - без проблем. В молодости режим вообще отдельная история: ночные тусовки, ешь что попало или голодным ходишь, сон как получится. И организм все это вывозил. И кажется, что ты всегда будешь молодым и здоровым, но… Скоро 40 лет. И жизнь как-будто начинает делиться на до и после. До - можно было питаться как хочешь, забивать на режим. После - уже надо включать голову. Думать, что ешь. Следить за режимом, сон по 7-8 часов, отдых и восстановление. Раньше здоровье - что было у тебя по умолчанию, как данность. Сейчас надо учиться быть здоровым, работать над этим. Тренироваться во всех смыслах. И пока это непривычно. Вспоминаю родителей: забавляло их чрезмерно серьезное отношение к здоровью, ограничения в питании, режим. Теперь начинаю их понимать. Здоровьем надо заниматься не когда что-то болит, а когда все норм. Это главное, что я осознал.

Такое сообщение мне написал клиент. Хочу на этом примере обсудить важный момент. 2 занятия мы разбирали с менеджерами, как уйти от шаблонных фраз: «мы на рынке 25 лет», «у нас свое производство», «гарантия 2 года» и прочей фигни. Занятия прошли, а менеджеры продолжают использовать шаблоны: «нашей компании 25 лет». О чем и пишет клиент в сообщении. Что же я ответил клиенту? Не стоит ждать, что после обучения речь менеджеров сразу изменится. Мы разобрали их привычные шаблонные формулировки, я им показал, чем их заменить. Потренировались. Но знать, как говорить и начать реально говорить - разные вещи. Новый навык появляется только после десятков повторений. У спортсменов ведь нет такого: мы в феврале потренировались 8 часов. Теперь до сентября можно не заниматься. Спортсмены тренируются регулярно, поэтому и побеждают. В продажах почему-то такого подхода нет. Менеджеры говорят, как привыкли. Такая манера общения формировалась у них месяцами и даже годами. И за 2 занятия её не изменить. Поэтому после тренинга нужна система: регулярно слушать звонки, находить старые формулировки, разбирать их с менеджерами: как можно было сказать по-другому? Потом снова слушать звонках и снова разбирать. И так постоянно. Это работа РОПа. Если у вас нет РОПа - значит делаете сами, как владелец компании. Или привлекаете меня, как тренера. Несколько таких циклов и у менеджеров начнет закрепляться новая манера разговора. Только так это работает. А я всё больше убеждаюсь - обучение продавцов должно состоять из 2-х частей: 1. Узнал, как правильно говорить 2. Регулярно это тренируешь Со 2-й частью у большинства компаний сейчас проблема.

Все говорят про «выявление потребностей», но не понимают суть этого этапа продаж. Провожу много тренингов и вижу, что это 1 из самых слабых компетенций у продавцов. Задумался: а почему так? Менеджеры повторяют, как попугаи: надо выявить потребность клиента, найти его боли. А что такое «потребность»? Что такое «боль»? Задумывались о смыслах этих слов? Спрашиваешь менеджера и в ответ слышишь что-то невнятное: ну это… что клиенту нужно, что он хочет купить. А что именно ему нужно? Зачем? Почему сейчас? Что он уже пробовал? Какой результат хочет получить? И менеджер зависает… Со словом «боль» вообще отдельная история. Посмотрите в Википедии определение: боль - неприятное или мучительное ощущение, страдание. Мы берем и навешиваем на клиента: у него есть боль. Он страдает. Сами вносим негативный окрас. У меня есть боль - хочу купить красивые стулья. У меня боль - хорошо провести время с детьми. Моя боль - быть счастливым. Насколько не сочетается слово «боль» и что клиенту реально надо… Мне смешно и грустно😩 Поэтому я против названий “выявление потребностей и болей”. Они совершенно не отражают суть продажи и задач продавца. А как правильно? Напишу на следующей неделе.