⚡️«Передовая» как связь с реальностью⚡️ «Передовая» — это та точка, где клиенты соприкасаются с вашим продуктом и обслуживанием. В моей практике часто доводилось видеть как с ростом компании высшее руководство полностью забывает, что такое быть на передовой. Как это общаться со своими сотрудниками и клиентами, как находиться в своих магазинах и способствовать получению наиболее актуальной информации с фронтов. Это очень серьезная проблема. С какой стороны к ней не подойти: видение, стратегия все будет искажено. ⚡️С башни кабинетов сложно наблюдать за маркетинговыми битвами в уме вашего потребителя. Более того, это очень заразно. Следующее звено со временем тоже начинает использовать тактику абстрагирования. Демонстрируя слишком большую занятость и важность. ⁉️В таком случае, как вы будете собирать объективную информацию о происходящем? ⁉️Как избежать ситуации, при которой ваши менеджеры будут говорить вам то, что вы хотите услышать? В моей практике обязательная задача для руководителя - закладывать процесс общения с теми, кто стоит на крайней точке передовой. Не лишним будет влезть в шкуру этого человека и понять с какими проблемами он сталкивается. А потом подумать как вы их можете решить. При всем этом, это должно быть крайне откровенное общение, с учетом полной безопасности сотрудника, высказывающем свое мнение. Уверен у вас были случаи, когда вы начинали высказывать недовольство: продавцу, менеджеру или другому сотруднику компании, но при этом даже не подумали о том, что сейчас перед вами он отвечает за решение компании, а его личной инициативы в этом нет. ⚡️Работники передовой - носители важной информации о жалобах, просьбах, хороших отзывах. Они - ценный актив. Те, кто постоянно находится на передовой, принимают на себя все замечания, недовольства и часто видят интересные решения проблем, которые возникают в процессе взаимодействия с клиентом. Они могут быть вашими глазами и ушами, предлагать снизу вверх инициативы по улучшению, но в большинстве случаев их просто игнорируют, свысока не замечая тех, кто заслуживает внимания. По факту именно на передовой, благодаря отношению продавца складывается мнение о вашем товаре. 🧩 Представьте себе, что ваш продукт или услуга создавались годами. На это работала целая команда. И необходимо, чтобы единственный человек в конкретный момент показал всю его красоту и эффективность, обаял покупателя своим отношением и плотно засел у него в голове. Нужно чтобы он, человек с передовой, вызвал у клиента стойкое желание стать адептом вашей компании. ⁉️ Но что если на этом рубеже будет стоять не замотивированный безразличный человек? Вся ваша предыдущая цепочка действий оборвется, вы потерпите неудачу. ⚡️Если ваши сотрудники будут понимать, что их слышат, они вывалят на вас столько идей, что вы устанете их разгребать. Любой хороший руководитель знает, что необходимо обучать, показывать какая информация важна для компании и как будет награжден герой. 🧩 Один из наших клиентов никак не мог понять почему у него падают продажи в одном конкретном магазине. Менеджеры собирались и обсуждали как можно исправить ситуацию, кого уволить и кто виноват. Мы же собственнику дали простой совет! Позвони непосредственно продавцу и узнай, что он расскажет тебе. В чем по его мнению есть проблемы. Только гарантируй ему конфиденциальность. Выяснилось, что все очень просто. Продавцу банально не одобряли его заявки со склада. Так как товары в магазины распределяет другой человек и он был уверен, что продаваться должны другие позиции. В итоге покупатели приходили в магазин, а нужного им товара не было. Что ж сказать, со склада по всей видимости виднее что продается😊 👉 Ну и напоследок. Если вы хотите понять как далеко вы от передовой, создайте простую иерархию вашей компании. Можно просто начертить ее от руки. Когда схема будет готова, переверните этот прекрасный треугольник, на вершине которого вы находитесь. И вы поймете, кто из сотрудников обладает ценной для вас информацией. .
2 года назад