Евгений Савенко: юрист о МаркетПлейсах

Если OZON отклонил вашу заявку на возврат товара, вот что можно сделать: 1️⃣ Проверьте, правильно ли вы указали причину возврата. Если вы возвращаете товар из-за брака, а указали «товар мне не подошёл», то это может быть причиной отказа. В этом случае нужно подать заявку заново, указав причину «проблемы с качеством товара» или «товар сломался». 2️⃣ Посмотрите, что указано в причинах возврата. Если не хватает дополнительных документов или фотографий, загрузите их. Возможно, придётся подать заявку повторно. 3️⃣ Напишите в чат OZON и объясните, почему вы не согласны с отказом. Первые минуты (а может, и часы) будете переписываться с ботом, но нужно постараться, чтобы он переключил на живого оператора. 4️⃣ Напишите продавцу через личный кабинет OZON. Такая возможность есть. 5️⃣ Если в уведомлении об отклонении заявки указано, что можно открыть спор, сделайте это. В этом случае OZON будет пересматривать решение продавца. 6️⃣ Подайте письменную претензию. В соответствии с Условиями OZON продажи товаров для физических лиц, пункт 6.5.3 «При возникновении претензии Клиент должен направить её Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение 1, эт. 41, комн. 6». 7️⃣ Обратитесь в суд к продавцу. Да, именно к продавцу, поскольку ответственность за качество товара несёт продавец. OZON здесь ответственности не несёт. Не смотря на то, что претензионный порядок для потребителей не обязателен, но из-за загруженности судов, этот способ лучше использовать, если ни один из вышеперечисленных не помог. ☝️Эти рекомендации не являются инструкцией для каждой отдельной ситуации, но могут служить базовым ориентиром о порядке действий в таких случаях.