SaySales

Читая комментарии к чужим или своим статьям об управлении продажами, создании скриптов, часто натыкаюсь на мнение, что «хорошему товару не нужен скрипт, он продает себя сам», «надо хороший продукт делать, а не ласковыми речами заманивать и якобы уникальными предложениями». К сожалению, не всегда понятно, кто автор высказывания: продавец, индивидуальный предприниматель, руководитель службы продаж или покупатель, который советует, как ему продать? А это важно! Разберем, откуда ноги растут! Итак! С чем я бесспорно соглашусь, так это с тем, что всем надоели скрипты и продавцы...

Когда в команду продавцов приходит новый руководитель, или когда «старый» решает ввести скрипты, контроль качества переговоров, практически неизбежно поступит провокация от сотрудников: «А сам можешь продать? Как от нас требуешь». Иными словами, это предложение пройти проверку на прочность, мол: «А тебе слабо? Облажайся». Что с этим сделать, чтобы сохранить авторитет? Тестировать ли скрипт на себе? Разберем! П.с. О запуске и тестировании скрипта будет отдельно, здесь не об этом. Как озвучивают запрос? Я встречала разные способы, от завуалированных до прямых провокационных...

Это не блог о мастерстве продаж, но новый кейс затрагивает не только технику работы с клиентом, но и управление. Специалист по работе с клиентами сети спортивных клубов столкнулась с ситуацией, когда на обучении (даже на нескольких) тренер не рекомендует презентовать цену товара или услуги по телефону. Тем самым компания хочет закрыть звонок назначением личной встречи. Специалист Юлия не согласна с таким методом работы с ценой. Ее позиция: если клиент звонит, чтобы узнать цену, правильным будет озвучить ее...

Статьи о правилах предоставления корректирующей обратной связи набили оскомину, каждый, кто управляет персоналом знает о знаменитой «Булке-Котлетке-Булке». Но бывает, что обратная связь, предоставленная по технологии, не дает результата. Интрига! Все просто. Я говорю о ситуации, когда правило соблюдается частично, формально. И сегодня хочу разобрать один новый тренд – не травмировать. Недавно с бывшей коллегой делились опытом работы в нулевых, когда ты не уверен, что тебе заплатят, когда стесняешься...

В продолжение предыдущей статьи "Мои сотрудники говорят "Зачем скрипт? Мы не хотим говорить, как роботы!" приведу несколько ситуаций из практики, когда опытные и/или сопротивляющиеся специалисты отделов по работе с клиентами сами обращались к скрипту, и это становилось переломным моментом - началом доверия и нового отношения к внедрению стандартов качества разговора. 1. Угрозы судом, цитирование статей из уголовного/административного кодекса, припоминание защиты прав потребителей. Клиент: "Согласно...