Наталья Калиниченко Про сервис

Здравствуйте! Меня зовут Наталья и более 15 лет я работаю в сфере продаж. Мы всегда покупаем вещи и услуги у конкретных людей, даже если пришли в магазин известного бренда или хотим получить услугу у кого-то определенного. Вернемся ли мы еще раз, зачастую зависит не только от того, на сколько мы в моменте довольны результатом, а и от того, как потом будут взаимодействовать с нами. У меня большой опыт непосредственно продаж, а, также, постпродажного сопровождения. На этом канале я расскажу вам о том, как сделать так, чтобы клиенты оставались лояльны к вам долгие годы и рекомендовали вас своим знакомым. Повышать лояльность - это не значит давать максимальные скидки или соглашаться на все, предлагаемые клиентом условия. Просто помните, что люди всегда покупают у людей. Подробнее - в следующих постах. #Сервис #Малыйбизнес #Предпринимательство #Клиентскийсервис #Сервисдлябизнеса

1 год назад

ПОДЕЛИМ КЛИЕНТОВ?

Сегодня поговорим о том, для чего необходимо сегментировать вашу базу клиентов. В независимости от того, продаете ли вы товары или оказываете услуги, чтобы обеспечить более качественное постпродажное обслуживание, необходимо сегментировать тех клиентов, которые делали у вас покупки. Клиент считается постоянным, если он хотя бы один раз (даже год назад) что-то у вас купил - не имеет значение, это товар или услуга. Почему это так важно? Потребности бывают разные: - кто-то к вам обращается один раз в год - кто-то бывает у вас систематически и регулярно - кто-то достаточно часто, но хаотично - кто-то приобретает для себя - кто-то приобретает в подарок и т...

1 год назад

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Когда предприниматель только открыл или планирует открыть свой бизнес, он сталкивается с таким большим количеством вопросов, что не до определения стандартов уровня сервиса и услуг. Оно и понятно - поставщики, аренда, персонал, установка оборудования и т. д. Однако, подумать об этом всё же стоит. Когда вы создаете бизнес, как минимум, необходимо представлять своего потенциального клиента и, соответственно, представлять какой уровень сервиса вы планируете предлагать. К примеру, вы организовали клининговую компанию, в которой работаете непосредственно вы и еще 2 помощницы. Наработанной базы...

1 год назад

ПОДАРКИ-ПОДАРОЧКИ...

Сегодня, в канун приближающихся праздников, хочу затронуть тему подарков. Многие салоны красоты, косметологические клиники, небольшие ателье и другие компании малого и среднего бизнеса стремятся сделать подарки своим клиентам. По какой-то причине принято считать, что подарок перед праздниками поможет повысить лояльность клиентов. Конечно, если вам подарили в косметическом салоне перед Новым годом качественную маску известного бренда, скорее всего, вам будет приятно. Однако, если в этом салоне вам делают процедуры, которые не приносят желанного эффекта или, вообще, наносят ущерб вашей красоте, то никакая маска в подарок (даже самая дорогая) не повысит вашу лояльность...

1 год назад

КОГДА ЖЕ ВСЁ-ТАКИ ЗВОНИТЬ И ЧТО СКАЗАТЬ?

Давайте сегодня продолжим разбирать ситуацию, когда клиент пришел на пробное занятие и ему все вроде бы понравилось, но абонемент так и не был куплен. Для многих покупательниц свойственны импульсивные покупки, хотя и мужчин сбрасывать со счетов этом деле не стоит. Именно поэтому, самый правильный вариант - продавать сразу после пробного занятия, пока эмоции свежи и клиент, как говорится "уже готов". В таких случаях используют специальные акции, к примеру - скидка на определенные абонементы при оплате в день пробного занятия, дополнительные занятия персонально, дополнительный пробный массаж и т...

1 год назад

ДА СКОЛЬКО МОЖНО НАВЯЗЫВАТЬСЯ?

Очень многие сотрудники, которые связаны с продажами, стесняются звонить и напоминать о себе текущим клиентам. А если речь идет о холодных звонках - так это вообще ужас какой-то. И начинается придумывание причин - "сейчас 21 век, все уже давно переписываются", "для звонков может быть неудобное время, а для письма/сообщения - нет". За всем этим стоит, как правило, боязнь отказа и/или неосознанное стеснение своей деятельности. Ведь, по какой-то причине, принято считать, что работать в сфере обслуживание (не важно, что ты продаешь - услуги клининга или элитную недвижимость) - это услужение, это плохо, это постыдно...

1 год назад

ЗАЧЕМ МАРКЕТОЛОГАМ ВООБЩЕ РАБОТАТЬ?

Не секрет, что сейчас стоимость привлечения нового клиента очень сильно увеличилась и маркетологи используют все доступные технологии, чтобы привлечь как можно больше входящих обращений. Не всегда это целевая аудитория (но об этом поговорим в другой раз). А что же продажники? Что такого они могут предложить новым клиентам, чтобы выбрали именно вас. Скидки, акции, специальные предложения, "плюшки и подарки"? Ничего подобного!!! Очень часто в отделе продаж даже не обрабатывают корректно заявки. На мой взгляд, практически, все менеджеры, которые работают в отделе продаж мечтают о том, чтобы им звонили "горячие или хотя бы теплые" заказчики и сразу хотели купить...

1 год назад

КТО ЖЕ ЭТО ТАКОЙ - ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ.

Сегодня предлагаю порассуждать о том, кто является по настоящему лояльным клиентом к нашей компании. Лояльность - это верность бренду, компании, магазину и т. д. И когда мы говорим о лояльности к нашей компании, то предполагаем, что клиент (даже если ему сделают более выгодное финансовое предложение), все равно останется с вами. Давайте рассмотрим на примере салона красоты. И задача собственника организовать клиентский сервис таким образом, чтобы гости продолжали приходить даже если мастера поменяются. Давайте разделим гостей на 2 категории: - постоянные гости, которым удобно расположение салона, устраивает качество и ценовая политика...

1 год назад

ОЖИДАНИЕ И РЕАЛЬНОСТЬ! (часть 2)

Итак, мы продолжаем... Резюмируя вышесказанное, что правильного и корректного было сделано: - так как это был первый визит к мастеру, она представилась и рассказала о себе - на каждом этапе ухода мастер рассказывала о тех продуктах, которые использует. Конкретно мне, как клиенту эта информация была не интересна. Но, как я говорила ранее, в салоне достаточно высокие стандарты сервиса и, кроме того, многие гости интересуются этой темой, то данная информация полезна и многим необходима. А вот минусов в данный визит было больше, чем плюсов: - задержка по времени. Да, конечно, все мы живые люди и могут быть разные ситуации, но 30 минут не получится компенсировать за счет скорости мастера...

1 год назад

ОЖИДАНИЕ И РЕАЛЬНОСТЬ! (часть 1)

Поделюсь с вами историей, которая произошла буквально на днях. Так сказать - самый свежий пример. Я ухаживаю за волосами в одной парикмахерской, а за руками - в другой. Так уж сложилось. И, накануне очередного визита к мастеру по волосам, получаю сообщение от администратора, что мастер заболел и визит не состоится. Сейчас период такой, многие болеют и все мы люди. От такой ситуации никто не застрахован. Ждать до следующего визита 3 недели не могу и решила пойти в тот салон, где я ухаживаю за руками. В этом салоне как раз основная специализация - это волосы. Основательница салона - сама парикмахер и из ее роликов я, в свое время, получила достаточно много полезной информации...

1 год назад

ТРИ ОШИБКИ В СЕРВИСЕ, КОТОРЫЕ ЕСТЬ ПРАКТИЧЕСКИ В КАЖДОЙ КОФЕЙНЕ

Сегодня мы рассмотрим основные ошибки продажного сервиса, которые можно встретить во многих кофейнях. 1. Отсутствие дополнительных продаж. К примеру, утром гость заходит за кофе и, заботясь о покупателе, вполне логично предложить шоколадку, трубочку со сгущенкой и т. д. в дорогу. Если в кофейне предусмотрен более основательный перекус, то можно позаботится об обеде гостя и напомнить о еде с собой. 2. Нет обратной связи от гостей. Рассмотрим на примере - гость заходил в кофейню 3 раза в неделю и все время к кофе покупал сухофрукты. А теперь его можно видеть не каждую неделю и берет он только кофе...

1 год назад

А ЗАЧЕМ ЭТО ВСЕ?

Сегодня предлагаю обсудить, а нужен ли вообще продажный и постпродажный клиентский сервис для компаний, которые работают в невысоком и среднем ценовом сегменте. В прошлых постах мы рассматривали тот момент, что каждому продавцу - свой покупатель. Если вы общительный покупатель, скорее всего вам встретится в результате общительный продавец. Если вы - охотник за скидками, то, в итоге, будете все равно приходить в магазины в тот период, когда у них максимально низкие цены. С этой точки зрения уделять особого вниманию сервису нет смысла. С другой стороны - в какой бы нише и ценовой категории вы...

1 год назад

КАК РАЗГОВАРИВАТЬ?

Сегодня предлагаю рассмотреть важный вопрос, как в продажном, так и в постпродажном сервисе - это то, как мы (как продажники) или как с нами (как с клиентами) ведется диалог. Мы все разные - кто-то любит поговорить, кому-то нужна четкая информация "без воды", а кому-то вообще не нужно общение - главное итоговый результат. И, если вы - общительный человек, то продавать "молчуну" будет достаточно сложно. И, наоборот, если для вас главное - это результат, то постоянное "щебетание" продавца, пусть это будет и по делу - будет очень сильно раздражать. Что же делать в такой ситуации? Не стоит усложнять...

1 год назад

09:07

1,0×