Стом Медиа рекламное агентство

Вопрос «что поесть на обед» кажется мелочью, пока не начинаешь считать. Сотрудник тратит на обеденный перерыв в среднем час-полтора: очереди в кафе, поиск стола, ожидание заказа. Половина команды уходит в разное время, вторая половина ест за рабочим столом холодную еду из дома. В итоге компания теряет фокус, а сотрудники — энергию и ощущение заботы. Именно поэтому бизнес-обеды в офис давно перестали быть «просто едой»: это инструмент вовлечённости, который прямо влияет на продуктивность и удержание людей...

Гости возвращаются не туда, где дешевле, а туда, где к ним внимательны. В условиях высокой конкуренции качество обслуживания перестаёт быть приятным бонусом и становится обязательным элементом бизнес-модели отеля. Именно поэтому обучение персонала гостиницы стандартам сервиса — это не расход, а инвестиция в лояльность, повторные визиты и рекомендации. Хороший сервис сегодня — это уже не просто вежливое обслуживание. Чтобы сарафанное радио работало, команда должна уметь предвосхищать ожидания гостей и создавать WOW-эффекты на каждом этапе взаимодействия — от первого телефонного звонка до выезда...

Я управляю отелем в Казани. Деловой сегмент, недалеко от центра: в будни у нас командировочные, в выходные — туристы. До этого я семь лет работал в продажах в сетевом отеле, так что в цифрах считал себя человеком грамотным. История, которую хочу рассказать, — о том, как эта уверенность обошлась собственнику примерно в семьсот тысяч рублей. В июне в городе должен был пройти крупный спортивный турнир — четыре дня, болельщики, делегации, пресса. О нём писали новости, но в нашей операционной рутине это была просто строчка в календаре...

Я работаю администратором ресепшена четвёртый год. До этого был хостел, сейчас - городской отель на 48 номеров в Екатеринбурге, недалеко от вокзала. За эти годы я видела всякое: гостей, которые пытались заселиться по фотографии паспорта, свадебных гостей, перепутавших нас с соседним отелем, и попугая, сбежавшего в вентиляцию. Но одну февральскую ночь я запомнила особенно. Смена спокойная. В 23:30 ждём автобус: детская хоккейная команда из Тюмени на турнир - двадцать два мальчика двенадцати лет и четверо взрослых...