Contact Center

Постобработка звонка (after call work, ACW) — это этап, который начинается сразу после завершения разговора. Оператор фиксирует результат, вносит детали в систему, обновляет карточку клиента, при необходимости передаёт информацию дальше. Это не дополнение к звонку, а его неотъемлемая часть. На этом этапе оформляется итог: что обсудили, к чему пришли, что делать дальше. Для клиента он незаметен. Но для компании — ключевой. От качества постобработки зависит, появится ли нужная информация в CRM, получит ли её следующий сотрудник, удастся ли решить вопрос без повторных обращений...

Когда человек заинтересовался вашим продуктом или услугой, он может так и не решиться позвонить. Кто-то не уверен, что дозвонится. Кто-то не любит разговаривать с незнакомцами. А кто-то просто отвлёкся и закрыл вкладку. Если в этот момент компания не проявит инициативу, клиент уйдёт без контакта — и второго шанса может не быть. Чтобы не терять таких посетителей, и существует callback — форма обратного звонка, которая позволяет бизнесу первому выйти на связь. Решение простое, но при правильной настройке оно стабильно повышает эффективность сайта...

Вы нашли поставщика: он предлагает цену «ниже рынка», обещает идеальные сроки и мило улыбается на встрече. Подписываете договор — и через месяц у вас первая задержка, через два выясняется, что в контракте «не всё оговорено», а через три — вы начинаете новый поиск. Сценарий знакомый? Поиск поставщиков — это не разовая задача, а стратегический процесс, особенно важный для компаний, продающих товары и услуги. В e-commerce, рознице, производстве и логистике ошибки в выборе партнёров обходятся дорого: они бьют по срокам, бюджету и репутации...

Повторные визиты формируют до 40% выручки стоматологической клиники. Но пациенты редко возвращаются сами по себе: без напоминания многие просто откладывают визит. Чтобы напоминания работали, нужен не случайный звонок администратора, а продуманный скрипт приглашения на профгигиену. Такой скрипт становится частью системной работы колл-центра: пациенты получают звонки вовремя, администраторы не перегружены рутиной, а клиника получает стабильный поток визитов и прогнозируемую загрузку. Когда администратор звонит «на ходу», между другими задачами, разговор звучит сухо и формально...

Сам по себе индекс NPS показывает только цифру — насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Но за этим числом всегда стоит история: кто доволен, кто нет и почему. Если ограничиться одним вопросом, картина получится слишком плоской. Именно дополнительные вопросы превращают NPS в рабочий инструмент. Разберём, какие формулировки помогают в разных сферах бизнеса и какие ошибки лучше не допускать. Исследование NPS всегда начинается с одного и того же вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Респонденты выбирают значение от 0 до 10...