Contact Center

Онлайн-запись сегодня воспринимается как базовая вещь — вроде бы у всех уже есть, все умеют, все пользуются. Но если присмотреться поближе к тому, как она реализована в большинстве частных клиник, возникает ощущение, что перед нами не стройная система, а мозаика из инструментов, между которыми царит… цифровое непонимание. Кто-то записывает пациентов по телефону, кто-то — через сайт, кто-то — в Instagram, и всё это попадает в Excel-файл, тетрадь или WhatsApp-чат администратора. Пока клиника маленькая — это ещё как-то работает...

Скидки — инструмент, который используют почти все бизнесы. Кто-то включает их в стратегию осознанно, кто-то делает это «по наитию», в надежде поднять продажи здесь и сейчас. И часто это работает — трафик растёт, касса звенит, но вот маржа тает на глазах. А ещё хуже, когда скидки становятся ловушкой. Клиенты привыкают к распродажам и перестают покупать без них. Каждый раз приходится включать «-30%» просто ради того, чтобы поддерживать продажи на прежнем уровне. Если вы с этим столкнулись — вы не одни...

FinTech-компании работают с деньгами, а значит, вокруг них всегда крутятся те, кто хочет эти деньги украсть. Клиентские данные — лакомый кусок. Сливы баз, взломы, мошеннические схемы — регулярные новости из индустрии. Но дело не только в хакерах. Половина проблем — изнутри. Ошибки сотрудников, халатность подрядчиков, отсутствие нормального контроля над данными. Колл-центры, платежные провайдеры, сервисы верификации — если хоть один из них не держит безопасность на уровне, риски идут в геометрической прогрессии...

Если покупатели недовольны, они просто уходят. Без жалоб, без намёков, без второго шанса. И тут вопрос не в том, есть ли у вас проблемы с сервисом, а в том, знаете ли вы о них. Разберёмся, как измерять удовлетворённость покупателей, какие методы реально работают и как превратить данные в рост выручки. Почему это вообще важно? Чтобы было нагляднее: Вывод? Магазин может терять деньги прямо сейчас, и никто об этом не скажет. Методов исследования удовлетворенности покупателей много, но по факту работают три...

В продажах все просто: хочешь больше сделок — звони больше. Но есть нюанс. Можно обзвонить тысячу контактов и не получить ни одной заявки, а можно за день закрыть несколько сделок с коротких разговоров. В чем разница? В качестве базы. Аутсорсинговые колл-центры знают это лучше всех. Оператор может быть идеальным — терпеливым, убедительным, знающим скрипты наизусть. Но если он звонит в никуда, то результата не будет. Неактуальные номера, неподходящая аудитория, люди, которые не давали согласия на звонки, — все это делает обзвон бессмысленным...

Если честно, не все задачи в колл-центре требуют участия оператора. Например, зачем человеку тратить время на то, чтобы ответить клиенту: — «Где мой заказ?» — «Когда доставят посылку?» — «Как отменить заказ?» Эти вопросы не требуют анализа или эмпатии — достаточно найти информацию и озвучить её. Такие задачи можно поручить нейросетям и искусственному интеллекту (ИИ). Чат-боты и голосовые помощники сами находят нужные данные и отвечают клиенту за несколько секунд. Операторы освобождаются от однотипных задач и могут работать с кейсами, где действительно нужен человек...

Партнеры в фарме — это люди, которые решают, будет ли ваш продукт на полке или на складе. У них всегда свои условия: у дистрибьютора — объем, у сети — деньги за листинг, у клиники — сертификация и бесконечные согласования. Зайдете правильно — получите контракт. Ошибетесь — потеряете время, деньги и кучу нервов. Вот основные типы клиентов фармацевтической компании: Что тут важно понимать? Каждой категории нужен свой подход. Промежуточные потребители на фармацевтическом рынке (например, дистрибьюторы...

Колл-центр — это всегда «текучка». Сотрудники приходят, проходят обучение, отрабатывают пару месяцев — и прощай. На их место приходят новые, но цикл повторяется. Вроде и вакансии постоянно закрываются, но ощущение, что штат не укомплектован, не покидает. Знакомо? Особенно обидно, когда оператор только начал разбираться в тонкостях работы, а потом уходит туда, где «зарплата на 500 рублей выше» или «там график удобнее». И вот главный вопрос: почему они уходят? Причины могут быть разными, но чаще всего это: Но вот что важно понять — текучесть можно контролировать...

Большинство владельцев интернет-магазинов уверены, что рост прибыли — это больше трафика и больше заказов. Звучит логично, но вот проблема: трафик дорожает каждый месяц, а конверсия почти не растет. Есть другой путь. Не увеличивать число заказов, а повышать сумму среднего чека. И вот тут многие начинают думать об смарт-баннерах на сайте и блоках дополнительных аксессуаров под карточкой товара. Все это работает, но до определенного момента. Настоящая работа над чеком начинается после того, как клиент уже добавил товар в корзину...

Ни один салон красоты не застрахован от жалоб клиентов — и это нормально. В индустрии услуг всегда есть место эмоциям и высоким ожиданиям. Клиенты приходят за красотой, а это вопрос вкуса и персональных предпочтений. Даже идеальная техника не гарантирует, что человек останется доволен. Но настоящая сила салона не в отсутствии жалоб, а в умении их грамотно обрабатывать. Сильные бренды не избегают конфликтов, они учатся их решать. Причём так, чтобы клиент ушёл не раздражённым, а впечатленным. Этого не добьёшься дежурными фразами вроде «Мы вас услышали, оставьте контакт»...

Компаниям не нужны страховки для галочки — они покупают защиту от проблем, которые могут лишить их денег, времени и репутации. Для привлечения клиентов на страхование нужно говорить с ними о решении их реальных задач, а не о выгодных предложениях. Делимся стратегиями, которые работают на практике. Если пытаться продавать всем — в итоге никто не купит. У всех покупателей свои боли и запросы, поэтому важно разделять их на категории. 3 типа клиентов: Подводные камни: Каждая компания покупает страховку, чтобы закрыть свои проблемы...

Как только заходит речь об ESG (экологическая, социальная и управленческая ответственность), компании начинают считать выбросы CO₂ и уменьшать количество бумаги в офисе. Но мало кто вспоминает про колл-центры в контексте устойчивого развития. Это странно, ведь именно колл-центр — одна из самых «видимых» частей бизнеса. Клиенты общаются с вашими операторами чаще, чем с кем-либо ещё в компании. Именно по звонкам клиентов оценивают, насколько бизнес этичен и прозрачен. Раньше этот процесс можно было спрятать за закрытыми дверями офиса...