Contact Center

Постобработка звонка (after call work, ACW) — это этап, который начинается сразу после завершения разговора. Оператор фиксирует результат, вносит детали в систему, обновляет карточку клиента, при необходимости передаёт информацию дальше. Это не дополнение к звонку, а его неотъемлемая часть. На этом этапе оформляется итог: что обсудили, к чему пришли, что делать дальше. Для клиента он незаметен. Но для компании — ключевой. От качества постобработки зависит, появится ли нужная информация в CRM, получит ли её следующий сотрудник, удастся ли решить вопрос без повторных обращений...

Когда человек заинтересовался вашим продуктом или услугой, он может так и не решиться позвонить. Кто-то не уверен, что дозвонится. Кто-то не любит разговаривать с незнакомцами. А кто-то просто отвлёкся и закрыл вкладку. Если в этот момент компания не проявит инициативу, клиент уйдёт без контакта — и второго шанса может не быть. Чтобы не терять таких посетителей, и существует callback — форма обратного звонка, которая позволяет бизнесу первому выйти на связь. Решение простое, но при правильной настройке оно стабильно повышает эффективность сайта...

Вы нашли поставщика: он предлагает цену «ниже рынка», обещает идеальные сроки и мило улыбается на встрече. Подписываете договор — и через месяц у вас первая задержка, через два выясняется, что в контракте «не всё оговорено», а через три — вы начинаете новый поиск. Сценарий знакомый? Поиск поставщиков — это не разовая задача, а стратегический процесс, особенно важный для компаний, продающих товары и услуги. В e-commerce, рознице, производстве и логистике ошибки в выборе партнёров обходятся дорого: они бьют по срокам, бюджету и репутации...

Повторные визиты формируют до 40% выручки стоматологической клиники. Но пациенты редко возвращаются сами по себе: без напоминания многие просто откладывают визит. Чтобы напоминания работали, нужен не случайный звонок администратора, а продуманный скрипт приглашения на профгигиену. Такой скрипт становится частью системной работы колл-центра: пациенты получают звонки вовремя, администраторы не перегружены рутиной, а клиника получает стабильный поток визитов и прогнозируемую загрузку. Когда администратор звонит «на ходу», между другими задачами, разговор звучит сухо и формально...

Сам по себе индекс NPS показывает только цифру — насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Но за этим числом всегда стоит история: кто доволен, кто нет и почему. Если ограничиться одним вопросом, картина получится слишком плоской. Именно дополнительные вопросы превращают NPS в рабочий инструмент. Разберём, какие формулировки помогают в разных сферах бизнеса и какие ошибки лучше не допускать. Исследование NPS всегда начинается с одного и того же вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Респонденты выбирают значение от 0 до 10...

Практически каждая компания сталкивалась с ситуацией, когда спор с клиентом возникал из-за недопонимания во время звонка. В таких случаях именно запись разговора позволяет подтвердить условия, разрешить конфликт и сохранить сделку. Сегодня фиксация звонков стала обязательным элементом бизнес-практики. Компании используют её не только для контроля, но и для повышения качества обслуживания, сокращения потерь клиентов и роста продаж. Разберёмся, зачем компании записывают звонки, как это работает и какие варианты подключения существуют...

Спа-индустрия в России исторически ориентирована на частного клиента. Но сегодня многие салоны всё чаще масштабируются через продажи спа услуг в сегменте B2B. Именно корпоративный спа — неразвитая, но перспективная ниша, в которой стабильность, повторные заказы и высокая маржинальность становятся доступными при минимальных организационных затратах. Это направление не требует кардинальной перестройки бизнеса, но позволяет перевести выручку в системный и прогнозируемый формат. Большинство владельцев не используют эту возможность...

Покупатель зашел на сайт, посмотрел пару товаров, положил один в корзину — и пропал. Через сутки ему приходит письмо с напоминанием и персональной скидкой. Он возвращается и завершает покупку. Так работают триггерные рассылки — точные, своевременные и приносящие бизнесу ощутимую прибыль. Если вы выстраиваете воронку продаж и все еще не используете триггерные коммуникации, то упускаете до трети конверсий. Это не просто автоматические письма, а система реакций на действия клиента: посещение страницы, оформление заказа, пауза в активности или отказ...

В фитнес-клубах чаще теряют не клиентов, а моменты. Человек позвонил, задал вопрос, получил неопределённый ответ — и пропал. Скрипты продаж для фитнес-клуба возвращают управляемость: каждый разговор идёт по чёткой схеме и заканчивается действием — визитом, записью, продлением. Такие сценарии задают структуру общения и помогают держать качество на одном уровне. Руководитель видит, где теряется интерес, а администратор уверен, что делает всё правильно. Когда нагрузка распределяется неравномерно, скрипт становится не просто инструментом, а страховкой от потерь...

В бьюти-индустрии возврат клиентов часто оказывается важнее, чем их привлечение. Клиентская база формируется годами, но со временем часть контактов перестаёт быть активной — люди пропадают, перестают записываться, не реагируют на сообщения. Это нормальная ситуация, но, если с ней не работать, салон теряет значительную часть прибыли. Разберём, как вернуть клиентов в салон красоты, кто такие «спящие» клиенты и как с ними правильно выстраивать коммуникацию, чтобы восстановить лояльность и увеличить повторные визиты...

В продажах есть типичная ошибка: считать потерянным каждого, кто не купил сразу. Из-за этого компании теряют десятки потенциальных сделок. Эти люди уже проявляли интерес, но не дошли до покупки. Между тем именно они самый короткий путь к дополнительной выручке. Тёплые клиенты — это не случайные посетители сайта. Они уже взаимодействовали с компанией: запрашивали расчёт, оставляли заявку, пользовались демо или интересовались продуктом, но по какой-то причине остановились. Это та аудитория, где решение «созрело», но так и не было принято...

В B2B-продажах время редко работает на продавца. Между первым интересом и оплатой проходят недели, а иногда и месяцы. Сократить цикл сделки — значит не ускорить клиента, а выстроить процесс так, чтобы он не буксовал внутри компании. Во многих компаний длительные сделки становятся нормой, хотя не должны. Потери происходят задолго до момента, когда клиент принимает решение. Менеджеры фиксируют интерес, но не уточняют детали, документы уходят без контекста, сроки не определены. Каждый шаг занимает больше времени, чем нужно, потому что никто не отвечает за темп...