HappyDesk

ChatGPT упрощает работу разным специалистам, начиная от маркетологов и заканчивая учеными. Не исключение и сотрудники службы поддержки — они используют нейросеть, чтобы общаться с клиентами. Сможет ли ИИ заменить команду поддержки? И о каких ограничениях нужно помнить, чтобы не допускать ошибок? Обо всем — в статье. Что такое ChatGPT ChatGPT — это генеративная языковая модель, разработанная компанией OpenAI. Бот способен отвечать на вопросы пользователей, писать статьи и сочинения, давать медицинские советы, составлять запросы для других нейросетей (например, Midjourney) и многое другое...

Мы уже писали, что клиентский сервис — один из основных приоритетов практически для любого бизнеса. За последнее время ожидания клиентов глобально не изменились. За исключением двух вещей: первая — как бизнес переориентируется на построение долгосрочных отношений с пользователями, а вторая — как технологии влияют на возможности бизнеса. Мы вместе с коллегами-специалистами по вопросам клиентского сервиса проанализировали еще несколько зарубежных исследований, а еще провели опрос среди своих клиентов...

Все больше компаний внедряют helpdesk-системы для автоматизации работы с клиентскими обращениями. По разным оценкам, в ближайшие годы объем рынка таких сервисов будет достигать от $11 до $12 млрд. Репутация и качественная работа службы поддержки становятся приоритетом каждой современной компании. Почему — подсказывает статистика, которую мы приводим в статье. Она основана на результатах опросов крупных международных helpdesk-провайдеров. Данные помогут выбрать наиболее подходящую стратегию развития клиентского сервиса и правильно расставить приоритеты при внедрении системы автоматизации...

Клиенты рассчитывают на то, что их проблемы будут решаться не только эффективно, но и быстро. В статье расскажем, как следить за работой операторов, а еще объясним, как улучшить показатели, чтобы оправдывать ожидания потребителей. Опросы показывают, что для 90% клиентов важно, чтобы агенты отвечали практически мгновенно. Причем для 60% из них это значит в течение десяти и менее минут. Но, конечно, ожидаемая скорость обмена сообщениями зависит от канала. Так, по данным платформы Emplifi, для электронной...

В саппорт крупной компании могут поступать сотни заявок в день: жалобы, просьбы, уточняющие вопросы и т. д. И доверие клиентов — как существующих, так и потенциальных — легко подорвать, если вовремя не реагировать на обращения. Обрабатывать заявки вовремя и качественно помогает тикетная система, встроенная в helpdesk. Как она устроена и какую пользу может принести бизнесу, рассказываем в статье. Что такое тикетная система и как она работает Это инструмент для организации работы с клиентскими обращениями, которые регистрируются в helpdesk’е...

Люди обращаются в поддержку, когда у них есть проблема, которую нужно решить, причем как можно быстрее. Но если этого не происходит, впечатление о компании может быть окончательно испорчено. Рассказываем, что раздражает клиентов при общении с саппортом и как себя вести, чтобы коммуникация была приятной для обеих сторон. Когда отправляют к коллегам Допустим, клиенту не привезли что-то очень нужное, например, подарок маме на день рождения. Злой, он звонит в поддержку, чтобы узнать причину. Но агент не смог ему помочь и попросил обратиться к коллегам из другого отдела...

Опрос с участием 1 тыс. человек показал, что 42% из них идея вымыть туалет кажется более привлекательной, чем предложение позвонить в службу поддержки. Это неудивительно: обратившись в саппорт по телефону, нередко можно столкнуться с грубостью, долгим ожиданием на линии, передачей запроса от одного сотрудника другому… Но есть несколько правил, которые помогут операторам избежать неприятных ситуаций при общении с клиентами по телефону. Быть дружелюбными и осведомленными Агенты поддержки должны стараться...

Иногда вместо того, увеличивать штат отдела поддержки, можно создать базу знаний, в которой клиенты будут сами искать нужную информацию. Так им не придется тратить время на общение с операторами, а сами агенты смогут заниматься более сложными и интересными задачами. Объясняем, что это за инструмент и как правильно им пользоваться. В чем польза базы знаний для клиентов и компании База знаний — это web-страница, созданная на базе helpdesk-системы, на которой публикуется информация о товарах и услугах компании, ответы на часто задаваемые вопросы, гайды, инструкции и т...

Большую часть времени у сотрудников поддержки отнимают рутинные задачи. Часто у них просто не остается ресурсов на дружелюбие и креативный подход, что сказывается на качестве сервиса. Можно, конечно, нанять сотню сотрудников, которые будут решать все проблемы мгновенно. Но доступно это, мягко говоря, не всем. Есть и другой вариант – автоматизация процессов с помощью helpdesk-систем. Даже недорогие хелпдески с базовыми функциями, такие как HappyDesk, помогут разгрузить отдел поддержки и ускорить процессы до 30%...

Ответ довольно банален, но нет ничего вернее: продолжать свою работу — то есть оказывать клиентам хорошую поддержку — и делать это еще лучше. Ну, хотя бы чуть-чуть. Сегодня мы расскажем, почему кризисы и чрезвычайные ситуации так сильно бьют по клиентскому сервису, как смягчить удары и — что крайне важно — как умудриться в этой суматохе поддержать еще и себя. Поможет и HappyDesk: в это непростое время мы предоставляем компаниям с клиентским сервисом особые условия при переходе с зарубежного ПО, а также скидки, каких не давали еще никогда...

За последние годы на нас посыпалась новая порция аналитики и цифр, доказывающих, что клиентский сервис становится все важнее для бизнеса. Поскольку компания HappyDesk, активно развивает свой сервис для оптимизации работы служб поддержки, приходится разбираться в новых трендах. Например, по данным Fundera, 50% предприятий разваливаются к 5-му году работы из-за плохого обслуживания клиентов. А 20% — в первый же год! Расскажу, что еще мне удалось накопать в зарубежных источниках на тему зависимости бизнеса от его клиентоориентированности...

Существует множество аргументов «за» и цифр, доказывающих эффективность helpdesk-систем для клиентского сервиса любого масштаба. Однако никто не спорит, что для компаний, и особенно крупных, их внедрение может стать настоящим вызовом. Изменение привычного workflow, доработки и интеграции, наконец, психологический барьер… Как решиться на перемены, склонить руководство на свою сторону, минимизировать стресс и издержки в этом процессе рассказывает руководитель отдела продаж HappyDesk Иван Дудин. Иван,...