Валерия Лаптева

Я всегда составляю список дел на неделю и разбиваю их по дням. Раньше записывала в блокнот, теперь перечень краткосрочных заданий самой себе пишу на листках-стикерах. Записи по долгосрочным проектам предпочитаю вести в электронном виде, используя специальные программы планирования. Мне, к примеру, удобно использовать электронный дневник. В «Магии Золота» руководитель настаивал, чтобы сотрудники все свои планы, задания, поручения фиксировали в программе «Документооборот». Это очень удобно не только...

Мы хорошо знаем, что успех любого магазина зависит от: • удачного месторасположения магазина; • широкого ассортимента качественного товара, удобно и красиво представленного в чистом и комфортном торговом зале; • оптимального соотношения цен к качеству товара. • высокой культуры обслуживания, доброжелательного и компетентного персонала; • эксклюзивных рекламных акций и привлекательных программ лояльности. На своем опыте я убедилась, что есть еще один архиважный фактор, который влияет на успешную работу магазина...

Регламент представляет собой свод правил и норм принятия решений исполнителями в разных ситуациях. Регламентация обеспечивает информационную поддержку управления. Стандарты и регламенты бывают: • типовые, разрабатываемые государственными или отраслевыми органами, например «Инструкция по соблюдению Правил пожарной безопасности»; • индивидуальные, разрабатываемые для конкретного предприятия. Подразделяются на необходимые (основные) и вспомогательные. Структура регламента, применимая при составлении...

Речовка – это предназначенное для покупателя краткое, емкое и яркое описание характеристик, преимуществ и выгод приобретения конкретного товара. Впервые я поняла, что любой новый товар нуждается в составлении речовки, во время работы в сети магазинов «Арбат Престиж», когда услышала, как два отличных продавца презентовали новую туалетную воду покупателям. Они делали это не просто по-разному, а кардинально по-разному. Первая предлагала молодой блондинке «океанический аромат с тонкими нотками лайма». Буквально в шаге от них стояла другая сотрудница салона и описывала тот же самый аромат посетительнице лет сорока как «цветочный с нотами пиона и кориандра, созданный для женщин-вамп»...

Какие выводы я сделала после изучения всех этих фолиантов? Что документ воспринимается при прочтении как единое целое, потому что: 1. Все требования разбиты по пунктам. 2. Все предложения начинаются с глагола. 3. Все глаголы даются в повелительном наклонении: знать, обеспечивать, уметь и т. д. 4. Чем короче требование, тем оно лучше запоминается. По моему опыту, процесс составления регламентов нужно начинать с выбора, каким языком, строгим и формальным или образным и творческим, они будут написаны. Все документы, регламентирующие работу магазина, условно можно разделить всего на три вида: • Декларирующие – документы, в которых принципы и подходы нельзя четко измерить и зафиксировать...

Надеюсь, мне удалось убедить вас в необходимости регламентирующих инструкций для продавцов. Теперь вам предстоит создать собственные стандарты. С чего начать стандартизацию работы в магазине, как правило, решает каждый руководитель самостоятельно. Я на собственном опыте убедилась, что есть регламенты необходимые, без которых невозможно наладить качественную работу магазина, и вспомогательные. Основные регламенты помогут вам организовать работу магазина, где каждый сотрудник будет понимать, за что он отвечает и что ему необходимо делать в первую очередь...

Качественное обслуживание клиентов как фактор конкурентного преимущества сети салонов. Конкурентные преимущества торговой марки «Магия Золота». Что такое качественное обслуживание в салонах «Магия Золота». Стандарт 1. Организация работы салона «Магия Золота» 1.1. Требования к внешнему виду салона. 1.2. Требование к внутреннему виду салона и регламент внешнего вида персонала. 1.3. Требования безопасности. 1.4. Правила трудовой дисциплины и корректное поведение персонала. Стандарт 2. Персональное обслуживание покупателей в салоне «Магия Золота» 2.1. Вступление в контакт. 2.2. Определение потребностей...

Жизнь не стоит на месте: конкуренция растет, рыночная ситуация усложняется, и одного лишь соблюдения стандартов качественного обслуживания становится недостаточно для успешной работы розничного магазина. Чтобы остаться на плаву, приходится искать новые методы стимулирования продавцов. Решив «встряхнуть» персонал, мы в «Магии Золота» внедряли полномасштабную программу «Тайный покупатель» с привлечением внештатных специалистов. По ее результатам нам пришлось снова изменить структуру СКО. Стандарты мы расположили в той же последовательности, что и критерии оценки в анкете тайного покупателя...

Пожар При возникновении локального (небольшого) очага возгорания: 1. Отключить электроэнергию (рубильником или вводным автоматом). 2. Использовать огнетушитель для тушения мелкого пожара. 3. Сообщить в офис и получить дальнейшие распоряжения. При пожаре: 1. Отключить электроэнергию. 2. Позвонить по номерам 101 или 112, сообщить о возникновении пожара в пожарную охрану, поставить в известность руководство и дежурные службы объекта (нажать на тревожную кнопку, если она выведена на пульт охраны торгового центра)...

Любой сотрудник должен быть заинтересован в том, чтобы конфликт с покупателем, возникший в магазине, как можно быстрее был преодолен, так как его последствия могут принести моральный и материальный ущерб салону и компании в целом. Конфликтные ситуации могут возникнуть по любому поводу и на любом этапе обслуживания покупателей, поэтому основной задачей каждого сотрудника является правильный выбор метода разрешения конфликта. Уклонение – сотрудник, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль...

Внешний вид и поведение сотрудника формируют у покупателя первое впечатление, демонстрирует заинтересованность и уважение к покупателю, отражают уровень дисциплины и порядка во всем магазине. Но даже в те моменты, когда сотрудник не вступает в непосредственный контакт с покупателем, на посетителей магазина оказывает впечатление его манера держать себя. Именно поэтому каждому сотруднику необходимо соблюдать правила поведения на рабочем месте и не отвлекаться от выполнения трудовых обязанностей. Недопустимо открывать магазин для входа покупателей позднее времени, указанного на вывеске «режим работы»...

Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован. Масааки Имаи, основатель концепции непрерывного совершенствования «кайдзен» Что такое стандарт и для чего он нужен Все мы стремимся к увеличению продаж и получению прибыли. В условиях сегодняшней жесткой конкуренции на розничном рынке нам нужно чем-то удивлять и привлекать покупателей. Программы лояльности и скидки предлагают сегодня все серьезные игроки ретейла. На практике я убедилась, что мощнейшим конкурентным преимуществом может стать высокое качество обслуживания и дополнительный сервис. Как получить постоянных...