Ольга Зиновьева

Успешным бизнес-психологом. Судя по подзаголовку, книга помогала читателям «сделать так, чтобы жизнь удалась». Как вы понимаете, акцент в ней сделан скорее на внутренний мир людей и их самовыражение. Вот названия некоторых глав: Система убеждений под названием «Я» Выражение своего «Я» Относись к себе с уважением Хорошо, если вам нравится область, в которой вы трудитесь. Меня действительно с ранних лет привлекала индустрия гостеприимства. Ради службы в этой сфере мне хотелось просыпаться по утрам. Одно время я работал в офисном здании, и в подземном гараже для моей машины было зарезервировано парковочное место прямо рядом с лифтом...

Честно говоря, я почитал почту сегодня утром и понял, что если мы и лучшие, то среди худших, – признался я и рассказал, что случилось. – Может, тебе стоит лучше узнать о критериях премии Болдриджа, – предложил Милликен и объяснил, насколько тщательно составлена эта программа оценки качества. Он дал мне контакт представителя премии Болдриджа в Вашингтоне. Я последовал совету, и вскоре мне назначали получасовую встречу (с 11:30 до полудня) с начальником разработки критериев оценки этой премии в Министерстве торговли. Он проинформировал меня, как проверяют работу каждой компании, претендующей на премию, беседуют с сотрудниками на всех уровнях, оценивают сильные и слабые стороны организации...

«О! Мистер Шульце, рады снова вас видеть, – воскликнули они. – Никогда не забудем ваши слова в тот трудный год. Мы тогда после собрания стояли, думали, как еще можно позаботиться о гостях». До чего же мне стало неудобно, что я усомнился в их хороших намерениях много лет назад. «Вы меня все очень порадовали тогда! Мы ведь справились, не так ли?» – ответил я. А потом позвонил жене и спросил ее: «Помнишь Дирборн? Не поверишь, кого я сегодня тут встретил!» Мы спасли наш общий бизнес, потому что обращали внимание на перспективные индикаторы и быстро реагировали на внешние условия. Все выше и выше К...

Например, в гостиничном бизнесе мы смотрим на предварительное бронирование номеров. Какой процент номеров у нас уже забронирован, скажем, на следующий январь, или апрель, или октябрь по сравнению с тем же периодом прошлого года или по сравнению с ситуацией два года назад? Цифры говорят нам о том, успешно ли работает компания, стараясь сохранить клиентов и приобрести новых. Руководитель обязан следить и за экономической ситуацией в целом. Помню, как в 1980 году, я обратил внимание на приближающийся экономический спад. Число увольнений росло, инфляция составляла 12– 13 процентов, и Федеральная резервная система США пыталась с ней бороться, повышая процентные ставки...

Окон до цены на канцелярские скрепки. Вы будете плавать в статистике, пока не утонете в ней. Вот три главные позиции, на мой взгляд. Для себя вы можете добавить одну-две позиции, если считаете, что это важные ориентиры. 1. Качество обслуживания клиентов / преданность клиентов. Здесь нельзя гадать. Необходимо интересоваться мнением клиентов, регулярно проводя опросы (письменно или в режиме онлайн). Наиболее показательными будут ответы на вопросы: «С какой вероятностью вы вернетесь к нам?» и «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас вашим друзьям?» В сумме такой опрос выдал любой показатель ниже 90 процентов? Это уже тревожный знак для меня...