Ольга Зиновьева

Успешным бизнес-психологом. Судя по подзаголовку, книга помогала читателям «сделать так, чтобы жизнь удалась». Как вы понимаете, акцент в ней сделан скорее на внутренний мир людей и их самовыражение. Вот названия некоторых глав: Система убеждений под названием «Я» Выражение своего «Я» Относись к себе с уважением Хорошо, если вам нравится область, в которой вы трудитесь. Меня действительно с ранних лет привлекала индустрия гостеприимства. Ради службы в этой сфере мне хотелось просыпаться по утрам. Одно время я работал в офисном здании, и в подземном гараже для моей машины было зарезервировано парковочное место прямо рядом с лифтом...

Честно говоря, я почитал почту сегодня утром и понял, что если мы и лучшие, то среди худших, – признался я и рассказал, что случилось. – Может, тебе стоит лучше узнать о критериях премии Болдриджа, – предложил Милликен и объяснил, насколько тщательно составлена эта программа оценки качества. Он дал мне контакт представителя премии Болдриджа в Вашингтоне. Я последовал совету, и вскоре мне назначали получасовую встречу (с 11:30 до полудня) с начальником разработки критериев оценки этой премии в Министерстве торговли. Он проинформировал меня, как проверяют работу каждой компании, претендующей на премию, беседуют с сотрудниками на всех уровнях, оценивают сильные и слабые стороны организации...

«О! Мистер Шульце, рады снова вас видеть, – воскликнули они. – Никогда не забудем ваши слова в тот трудный год. Мы тогда после собрания стояли, думали, как еще можно позаботиться о гостях». До чего же мне стало неудобно, что я усомнился в их хороших намерениях много лет назад. «Вы меня все очень порадовали тогда! Мы ведь справились, не так ли?» – ответил я. А потом позвонил жене и спросил ее: «Помнишь Дирборн? Не поверишь, кого я сегодня тут встретил!» Мы спасли наш общий бизнес, потому что обращали внимание на перспективные индикаторы и быстро реагировали на внешние условия. Все выше и выше К...

Например, в гостиничном бизнесе мы смотрим на предварительное бронирование номеров. Какой процент номеров у нас уже забронирован, скажем, на следующий январь, или апрель, или октябрь по сравнению с тем же периодом прошлого года или по сравнению с ситуацией два года назад? Цифры говорят нам о том, успешно ли работает компания, стараясь сохранить клиентов и приобрести новых. Руководитель обязан следить и за экономической ситуацией в целом. Помню, как в 1980 году, я обратил внимание на приближающийся экономический спад. Число увольнений росло, инфляция составляла 12– 13 процентов, и Федеральная резервная система США пыталась с ней бороться, повышая процентные ставки...

Окон до цены на канцелярские скрепки. Вы будете плавать в статистике, пока не утонете в ней. Вот три главные позиции, на мой взгляд. Для себя вы можете добавить одну-две позиции, если считаете, что это важные ориентиры. 1. Качество обслуживания клиентов / преданность клиентов. Здесь нельзя гадать. Необходимо интересоваться мнением клиентов, регулярно проводя опросы (письменно или в режиме онлайн). Наиболее показательными будут ответы на вопросы: «С какой вероятностью вы вернетесь к нам?» и «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас вашим друзьям?» В сумме такой опрос выдал любой показатель ниже 90 процентов? Это уже тревожный знак для меня...

Когда я открыл первый отель Ritz-Carlton в Атланте, у меня было представление, каким он должен стать. Ради воплощения моей мечты я пахал с раннего утра до позднего вечера. Бывали дни, когда я приходил домой вечером, обедал с женой и дочками, а затем возвращался в отель и работал до десяти вечера, а иногда и до полуночи. Я совсем себя загнал – доходило то того, что я просыпался в три-четыре часа утра и обдумывал очередную задачу, которая не давала мне покоя. Вскоре мы открыли еще один отель в Атланте. Я продолжал так же упорно трудиться, вникая в каждую деталь. Но третий отель сети нам предстояло открыть уже в Калифорнии...

Цель увеличивать производительность компании? Я решил, что буду вне конкуренции? Я планировал стать лучшим в своей области? Не оценивая различные составляющие деятельности компании, я не узнаю, какие пробелы надо ликвидировать, а следовательно, не пойму, где именно требуется корректировка. Некоторые считают, что оценка эффективности компании – инструмент контроля, который нужен начальству, – игра в «кошки-мышки», способ выставить сотрудников в плохом свете. Смысл оценки результатов вовсе не в этом. Не стоит путать проверку и оценку. Проверка – стоять за спиной у сотрудников и ждать, когда они напортачат...

Работа по постоянному закреплению ценностей и задач организации, ко всему прочему, делает вас ответственным перед самим собой. Каждый раз, когда я озвучиваю правило сотрудников отелей группы Capella «отвечать индивидуальным ожиданиям клиентов», я вынужден спрашивать себя: «Нам по-прежнему это удается? А на нынешней неделе у нас получилось?» Говоря о «достойных сотрудниках с высокой мотивацией, которые работают в атмосфере сплоченности и нацеленности на результат», я сталкиваюсь с вопросом о том, какова рабочая атмосфера на сегодняшний день. Можно ли назвать рабочий климат здоровым или он ухудшается...

Если декларация руководства – не больше, чем ряд бессодержательных высказываний для годового отчета, тогда в ней нет никакого смысла. Наоборот, такие высказывания породят цинизм у сотрудников и общественности. Одна крупная авиакомпания недавно столкнулась с подобным цинизмом, когда обслуживание пассажиров не совсем соответствовало ее рекламному слогану: «Летайте в дружественном небе». Что значит «пункт назначения»? При серьезном подходе заявление о видении компании служит для организации путеводной звездой, указывая направление, в котором она намерена двигаться. Если вы сели в машину и поехали, не зная, куда именно вы движетесь, вы рискуете заехать в места, где вам совсем не понравится...

МакКлелланд вспоминает, что они позвонили в Proctor&Gamble и Kimberly-Clark и попросили прислать трейлеры с туалетной бумагой и бумажными полотенцами прямо в магазины. «Один магазин брал себе половину содержимого кузова, – вспоминает МакКлелланд, – а следующий забирал оставшийся груз. Так мы миновали склад и ускорили доставку в магазины. Система стала мобильнее. Фургоны от поставщика едут прямо в магазины, а затем груз – туалетную бумагу и полотенца – два магазина делят между собой». «Я позвонил в компанию Frito Lay и попросил прислать мне их чипсы, причем разные марки: Doritos, Fritos, Lays, – продолжает МакКлелланд, – я предупредил, что мне не нужны Funyons и Munchos...