Ярослав Фетисов

«Мы – команда!» Конечно, это замечательно, но только если участников команды объединяет общая цель. У команды игроков в американский футбол есть более амбициозная цель, чем просто носить одинаковую форму и приветствовать друг друга на манер «дай пять». Цель – набрать максимальное количество очков, занеся мяч в зачетную зону противника. У каждого игрока есть своя роль для достижения общей цели. Кроме того, у команды свой распорядок. Игроки должны приходить на тренировки в определенное время. Они должны выучить тактические схемы игры, выполнять то, что от них требует тренер. Руководители, которые...

«Подобно искусству и науке, бизнес можно открыть и понять через интеллект и воображение, в зависимости от интеллекта и воображения он или развивается или деградирует». Фактически бизнеса нет; есть только люди. Бизнес существует только среди людей и для людей. Эта истина кажется довольно простой, и ее можно применить к любому аспекту бизнеса, но, похоже, не так много бизнесменов ее понимают. Возможно, читая экономические прогнозы, изучая индикаторы и коэффициенты, какой-нибудь инопланетянин и решит, что на рынке трудятся чьи-то невидимые руки. Легко забыть о том, кто действительно стоит за всеми цифрами...

Я бы мог вызвать к себе менеджера, отвечавшего за еду и напитки, и отчитать его: «Что у вас там такое? Перестаньте подавать холодный чай!» Он бы вернулся к своим подчиненным и накричал на них: «Это недопустимо!» Но проблема бы осталась, а я бы только испортил всем настроение. Эффективнее оказалось сказать сотрудникам в конце одной нашей летучки: «Мы с вами неустанно следуем высоким стандартам качества, стремимся оправдывать ожидания гостей и даже превосходить их. Давайте разберемся, почему чай, который вы подаете во второй половине дня, все время еле теплый». Они выяснили – чашки хранились прямо рядом с ледогенератором...

Помните, что говорит Стивен Кови в своем бестселлере «Семь навыков высокоэффективных людей» о разнице между «срочным» и «важным»? С одной стороны, срочные дела – это телефонные звонки, расспросы и даже некоторые совещания, которые день ото дня поглощают ваше время. С другой стороны, важные дела – это планирование, налаживание отношений и осознание новых возможностей. Чтобы проиллюстрировать относительную важность дел, Кови в своей книге приводит небольшую таблицу из четырех ячеек. «Пока вы продолжаете фокусироваться на Квадранте I [списке срочных дел, таких как критические ситуации и проблемы], – пишет Кови, – он растет и растет, пока не начинает доминировать над вами...

Без подобной проверки никого не допускали к обслуживанию гостей. Приехав в Америку, где в итоге мне подвернулась возможность организовать Ritz-Carlton, я стал проводить подобные построения, чтобы достичь нескольких целей. Первое и самое главное: я хотел, чтобы каждый сотрудник на любом уровне знал и понимал ценности компании, был привержен и жил ими. Недостаточно ввести сотрудников в курс дела один раз – я убедился в этом на собственном горьком опыте в предыдущих компаниях. Во-вторых, мне хотелось усилить целостность восприятия бренда. Мы являлись молодой, быстрорастущей, развивающейся компанией, расширяющей географию своей деятельности...