Попробуйте выключить и включить

Омниканальность — как секс у подростков: все говорят, что она у них есть, но по факту ни у кого её нет (с) Тема омниканальности звучит лет 7, а может и больше. Но достичь её правда очень сложно. Я попробовала сформулировать, что же такое омниканальность (без этих вот «интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему») и что надо сделать, чтобы она была. Как будто бы, омниканальность — это всего два признака: 1. Клиент может решить свой вопрос в любом канале, который есть у компании...

Врываюсь в эфир отчётом-сравнением двух исследований: опросом контакт-центров России и СНГ апреля-июня 2021 (проводилось Национальной Ассоциацией Контакт Центров) и исследовании мировых КЦ (проводилось CCW Digital). Меня особо зацепило три момента. 1. Первый — это сравнение рейтинга показателей, которые КЦ используют для оценки своей эффективности. И в российском, и в мировом исследованиях два главных показателя эффективности — это удовлетворенность пользователей и FCR (доля вопросов, решаемых с первого обращения)...

Работа в Яндексе обязывает и на поддержку переносить продуктовый подход. Так, на днях мы закончили наш первый а/б тест. Мы поделили в одном сервисе входящий поток писем на две корзины случайным образом и изменили для одной корзины один параметр обслуживания — SLA ответа. Наша цель была понять, как повлияет это изменение на CSAT пользователей. Проведение эксперимента потребовало доработок нашей CRM: нам надо было научиться делить поток случайным образом и отдавать его в работу так, чтобы соблюсти желаемый SLA...

#разбор_кейса Мне задали вопрос — как корректно идентифицировать клиента, что ему можно оказывать платную поддержку, и как отказывать, если у него бесплатный тариф.  Исходим из того, что есть чёткое разделение, в зависимости от тарифного плана, по каким вопросам может проконсультировать саппорт, а по каким — нет. Как идентифицировать клиента Вот несколько вариантов, которые приходят в голову, как можно опознать пользователя, в зависимости от каналов работы с ним: 1. По номеру мобильного телефону/почте, которые берём при оформлении платной услуги — идеально для b2c...

Пост вдохновлён вопросом стартапа «О чём нам ещё нужно подумать при создании поддержки?». Мой ответ — о ролях и структуре. Роли — это про то, чем в поддержке нужно заниматься, структура — как это можно организовать с точки зрения команд, групп, связей и тд. Сегодня — про роли.  1. Саппорт (консультант, оператор) — непосредственно общающийся с пользователями и отвечающий на вопросы. 2. Саппорт по обработке жалоб/претензий. Более прокачанные, эмпатичные, часто с расширенными полномочиями для решения проблем...