Клиентский сервис и бизнес

Приглашаю вас на наш экспертный вебинар про Customer Success в B2B вместе с Анной Амброзевич и мной, Мариной Востриковой. Когда: 28 августа (среда), в 19:00 Мск Формат: онлайн Тема: “Как правильно проводить работу с клиентами, чтобы снизить отток?” Про что поговорим? - жизненный цикл клиента, на каких этапах происходит отток - типы и сигналы клиентского оттока - как работать с сигналами и их вовремя проработать - когда отток это хорошо Кому будет полезен этот вебинар? ✔️ Руководителям, которые отвечают...

Мне сегодня напомнили, что есть прямо «указание от меня» в команде. Обязательно ходить в отпуска и тимлидам отправлять сотрудников в отпуска. Почему? В помогающих профессиях очень легко уйти за край возможностей и даже не заметить этого. Уставать все больше и больше, потом беспокоиться сильнее. Затем меньше сна, больше плохих привычек, ощутимее последствия. В какой-то момент уже не хочется идти на работу, наступает «все равно». Кто-то называет это выгоранием, кто-то другими словами, но суть одна – вы теряете сотрудника. В эти мгновения шансы руководителя вытащить специалиста в нормальное состояние уже минимальны...

«Восхищать клиента, предвосхищать ожидания, делать вау-фишки» – все меньше слышу, что это важно. Сейчас существеннее другое: бесшовный опыт, незаметные помощники, решить так, чтобы я не помнила, что вообще писала в поддержку. Так вышло, что в недавней командировке в Москву я испытала все возможные эмоции. Сначала таксист отметил, что везет меня на конференцию, но в машине меня не было. Деньги с корпоративного счета при этом списались. Второй таксист проехал мимо, отметил, что отменяет заказ. Все бы ничего, но я к этому времени промерзла и очень его ждала. В обоих случаях оперативно написала в поддержку и получила купоны на скидку, корпоративное списание отменили...

Монтаж моей столешницы увы, не прошел гладко. В понедельник мастера поцарапали шкаф, что плохо. Затем показали мне это место сами - хороший знак, значит, в их компании есть процессы по исправлению. Обещали передать все своим коллегам – прекрасно, мне ничего не нужно делать, только временно расстраиваться. А затем пропали. В четверг я сама написала менеджеру. Ответ был прекрасен в своей ужасности: «Извините, что вы опередили. У нас много заказов, не расстраивайтесь». Что в коммуникации не так? # «Извините, что вы опередили» – это лучшее из речевых фраз, как не нужно извиняться в случае рекламации...

Весь день сегодня был в целом дивный: отвезла детей в садик и школу, затем выступление на конференции, после сильно волновалась за любимого (все хорошо), потом примерно восемь встреч и еще столько же коротких созвонов, дети, кот. Мастера в это время сверлили балкон и монтировали раковину (наконец-то). Вечером в довесок началось важное для меня новое обучение в школе трекеров Евгения Калинина, мне близки подходы и методы, хочу прокачаться.   Лучшая иллюстрация ответа на сакральный вопрос «Как ты все успеваешь» в итоге пришла ко мне вечером. Мы были на дружеском звонке с чудесной Наташей, общались, а в это время в микроволновке синем пламенем горел мой ужин...