Виктор Перов. Клининг для бизнеса.

Как “мелкие недочёты” в клининге превращаются в большие проблемы. Есть одна ошибка, которая встречается очень часто. И самое интересное — сначала она вообще никому не кажется проблемой. Начинается всё обычно с мелочей. Ну подумаешь: где-то угол плохо промыли, где-то на полу осталось пятно, где-то в лифте появились разводы, где-то появился лёгкий запах. И большинство думает: «Да ладно, ничего страшного. В следующий раз уберут». Потом проходит неделя. Две. Месяц. И таких мелочей становится всё больше. На одном объекте была похожая история. Поначалу заказчика почти всё устраивало. Уборка шла каждый день. Люди работали. Вроде бы всё нормально. Но потом постепенно начали появляться жалобы. Сначала одна: «На входе грязно». Потом ещё одна: «В лифте неприятный запах». Потом: «Почему постоянно грязные углы?» А потом жалобы уже начали приходить регулярно. Когда мы приехали на объект, проблема стала понятна почти сразу. Дело было не в том, что сотрудники не работали. Проблема была в другом. На объекте просто привыкли не обращать внимания на мелочи. Что-то пропустили — ничего страшного. Где-то не домыли — потом сделаем. Где-то пятно осталось — переживут. Но есть одна вещь, которую я давно заметил. В клининге мелочи имеют неприятную привычку накапливаться. Одна проблема сама по себе может быть незаметной. Но когда их становится десять или двадцать — у людей появляется ощущение грязного помещения. И самое интересное, что человек часто даже не понимает, что именно его раздражает. Он просто заходит и думает: «Как-то здесь стало неуютно». Хотя причина может быть совсем простой: грязные плинтуса, отпечатки на дверях, разводы на стекле, пыль в углах, неприятный запах. Кажется ерунда. Но именно из таких мелочей складывается общее впечатление. После того как на объекте начали регулярно контролировать детали, ситуация довольно быстро изменилась. Ушли жалобы. Помещение стало выглядеть заметно лучше. Хотя глобально ничего не меняли. Поэтому давно сделал для себя простой вывод: В клининге нет мелочей. Потому что именно из мелочей люди потом складывают мнение обо всём объекте.

Полы моют каждый день, но они всё равно грязные. Вот в чём причина. Есть одна ошибка, которую многие заказчики допускают. Они думают: «Ну подрядчик работает, люди на объект выходят — значит всё нормально». Но наличие уборщиц на объекте ещё не означает, что всё действительно под контролем. Недавно нас пригласили посмотреть один объект. Проблема была простая: постоянно жаловались на качество уборки. При этом подрядчик уверял, что всё делается по графику: люди выходят, уборка проводится, всё под контролем Приехали посмотреть. И буквально за несколько минут стало понятно, в чём проблема Уборка вроде есть. А контроля нет. Никто не проверяет результат. Никто не смотрит проблемные места. Нет человека, который отвечает за качество. Получается так: Сегодня один сотрудник убрал хорошо. Завтра другой сделал быстрее. Послезавтра кто-то что-то пропустил. Вроде всё работает, а результат каждый день разный. В итоге появляются знакомые проблемы: грязные углы, следы на входе, разводы на полу, недовольство жильцов или сотрудников. А потом заказчик говорит: «Странно, мы же платим за уборку». На самом деле в клининге важно не только убрать. Важно ещё и проверить, как убрали. Потому что хорошая уборка — это не только швабра и ведро. Это ещё и система. Если никто не контролирует результат, рано или поздно качество начинает падать. И обычно это происходит постепенно, так что замечают проблему уже тогда, когда начинают идти жалобы.

Выбрали самый дешёвый клининг. Через пару месяцев начали искать нового подрядчика. Есть одна ошибка, которую заказчики в клининге совершают постоянно. Когда приходит несколько коммерческих предложений, выбор часто делают по одному принципу: «Берём тех, у кого дешевле». На первый взгляд это кажется логичным. Все ведь предлагают уборку. Значит зачем переплачивать? Но в реальности дешёвый клининг почти всегда заканчивается одинаково. Недавно как раз столкнулись с такой ситуацией. Нас пригласили посмотреть объект после другой клининговой компании. Снаружи всё выглядело нормально: люди на объекте есть,уборка вроде проводится,графики висят. Но стоило пройтись по помещению буквально несколько минут, как стало понятно — система не работает. В углах грязь, на полу мутные разводы, в лифтах неприятный запах, на входе постоянно следы. И самое главное — жильцы уже начали жаловаться управляющей компании. При этом предыдущий подрядчик уверял, что у них “всё под контролем”. Начали разбираться глубже .Оказалось, что проблема была банальная — на объекте просто не хватало людей. Чтобы дать низкую цену и выиграть объект, подрядчик поставил персонала почти в два раза меньше, чем реально требовалось, то есть люди физически не успевали нормально обслуживать помещение. Со стороны кажется: ну подумаешь, меньше уборщиц. А на практике это выглядит так: где-то не промыли ,где-то пропустили ,где-то сделали “по-быстрому”, на какие-то зоны просто перестали обращать внимание. Первые недели это ещё не так заметно. Но потом проблемы начинают накапливаться: полы становятся серыми,подъезды выглядят неухоженными,появляется запах, растут жалобы. И в какой-то момент заказчик понимает : экономии не получилось. Потому что вместе с низкой ценой он получил: слабый контроль, нехватку персонала, дешёвую химию, постоянные проблемы на объекте. Но когда объект взят слишком дёшево, долго так работать невозможно. На чём-то всё равно начинают экономить. Обычно в первую очередь: на людях, на времени уборки, на материалах. Когда мы взяли этот объект, первое, что сделали — пересчитали нагрузку .Добавили нормальное количество сотрудников, усилили входную группу и выстроили контроль. Уже через неделю разница стала заметна даже визуально. А через некоторое время ушла большая часть жалоб. Вывод здесь простой. В клининге для ЖК, бизнес-центров и коммерческой недвижимости низкая цена почти никогда не означает выгодное решение. Чаще всего это означает, что подрядчик уже заранее на чём-то экономит. И вопрос только в том, когда это начнёт бросаться в глаза. Хороший клининг — это не самая низкая цена.Это когда объект стабильно выглядит чистым, а заказчик не получает постоянные жалобы и проблемы.Потому что переделывать почти всегда выходит дороже, чем сразу сделать нормально.