Юздеск

Правда, что боты заменят специалистов поддержки? Или наоборот, боты такие тупые, что им ещё несколько лет нельзя доверять тикет? Все ненавидят ботов? А зачем их тогда делают? Если про ИИ кричат из каждого утюга, но вы так ничего и не поняли — сейчас разберёмся. Юля Бессмертная, автор блога «Вторая линия» Катерина Виноходова, CEO Юздеск Бот — не самоцель, а инструмент. Его можно использовать для разных целей: улучшить качество ответов, снизить стоимость итерации, повысить удовлетворённость поддержкой,...

Клиенту неважно, открыт ли сейчас офис и закончился ли рабочий день у менеджера. Если он оставил заявку вечером, то рассчитывает получить хотя бы первый ответ. Когда в ответ наступает тишина до утра, компания теряет время, а вместе с ним и часть потенциальных продаж. Автоматизация позволяет закрыть этот разрыв: принять обращение, определить намерение клиента, ответить на типовые вопросы и передать диалог менеджеру уже подготовленным. Разбираемся, какие процессы можно оставить ИИ и как организовать обработку заявок круглосуточно...

Когда количество обращений растет, служба поддержки первой сталкивается с последствиями: увеличиваются очереди, растет время ответа, а команда начинает работать на пределе возможностей. Самое очевидное решение — расширить штат, но оно не всегда оправдано: найм требует времени, бюджета и не гарантирует, что через несколько месяцев проблема не повторится. В этой статье разберем, как снизить нагрузку на службу поддержки без увеличения команды: какие процессы стоит автоматизировать, какие задачи можно передать ИИ и как сохранить качество обслуживания даже при росте числа обращений...

К 2026 году бизнес окончательно решил техническую задачу присутствия. У каждой компании есть чаты, боты в Telegram и автоответы. Но это породило новый кризис — эпоху «формального сервиса». Мы научились отвечать мгновенно, но перестали решать проблемы по существу. Типичный сценарий: авторизованный клиент спрашивает бота о статусе заказа, а в ответ получает сухую просьбу ввести номер этого самого заказа. Или описывает сложную техническую проблему в мессенджере, откуда его переводят на почту, где оператор снова просит «описать ситуацию подробнее»...

Пока все обсуждают ИИ в поддержке, мы в Юздеске видим важный парадокс: многие компании ищут, как автоматизировать поддержку клиентов, отвечать быстрее и не терять обращения, но еще не используют единую систему для обработки заявок. Обращения живут в почте, мессенджерах, соцсетях, чатах на сайте, личных переписках сотрудников и таблицах. По нашим наблюдениям, около 30% компаний вообще не используют единую систему для обработки клиентских обращений. Это не значит, что у них плохой сервис. Часто команда...